إجراءات تقديم الشكاوى

1) الغرض والمبادئ

يصف الإجراء كيفية تقديم المستخدم للشكوى، وكيف تقبلها المنصة وتنظر فيها وتستجيب لها.

الشفافية: خطوات واضحة، أوضاع، مواعيد نهائية.
الإنصاف: اعتبار محايد، «الحق في الاستماع».
الأدلة: تستند القرارات إلى وقائع (سجلات، تذاكر، وثائق).
إمكانية الوصول: شكل بسيط، لغة المستخدم، إمكانية وصول الأشخاص ذوي الإعاقة.
الحماية: خصوصية البيانات ومكافحة الانتقام.

2) النطاق (ما يشكل شكوى)

الرهان/حساب النتيجة، أخطاء مزود اللعبة.
المكافآت والعروض الترويجية (vager، مساهمة الألعاب، الحد الأقصى للرهان، التوقيت).
المدفوعات والنتائج، KYC/SoF/SoW، العقوبات/PEP.
خلل/توفر تقني.
تعديل المحتوى/الحجب/مكافحة الاحتيال.
الخصوصية وحماية البيانات (كجزء من إجراء منفصل للخصوصية).

3) قنوات التوريد

1. نموذج الحساب (القناة الموصى بها).
2. دعم/امتثال البريد الإلكتروني.
3. الدردشة المدمجة (يُترجم الطلب إلى مطالبة).
4. العنوان البريدي (للولايات القضائية عند الاقتضاء).
في جميع القنوات، تتلقى الشكوى بطاقة هوية واحدة وتدخل السجل.

4) المجالات الإلزامية لاستمارة الشكوى

هوية الحساب/البريد.
الموضوع (اللعبة/المكافأة/الدفع/التكنولوجيا/غيرها).
تاريخ ووقت الحدث (مع تفسير المنطقة الزمنية).
وصف الحقائق والنتيجة المرجوة.
المرفقات: لقطات شاشة/مقاطع فيديو/إيصالات/معرف تذكرة.
الموافقة على تجهيز البيانات للمراجعة.

yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true

5) العملية (التدفق القياسي وجيش تحرير السودان)

الخطوة 1 - التسجيل

تأكيد تلقائي برقم شكوى خلال 1 يوم عمل.
التصنيف (الموضوع/الخطر/الولاية القضائية)، تحديد الأولويات.

الخطوة 2 - الفحص الأولي

التحقق من اكتمال البيانات، وطلب الوثائق المفقودة (الموعد النهائي 7 أيام).
الحالة: البيانات المطلوبة.

الخطوة 3 - مراجعة

جمع السجلات (لعبة/دفع/نظام)، واستطلاع رأي المزود/PSP إذا لزم الأمر.
حل SLA الأساسي: حتى 15 يومًا تقويميًا (حالات معقدة - تصل إلى 30، مع إشعار المستخدم).

الخطوة 4 - الحل

النتيجة: راض/جزئي/مرفوض.
الدافع المكتوب، الاستشهاد بالقواعد/الأنظمة، تعليمات الاستئناف.

الخطوة 5 - الاستئناف/التصعيد

الاستئناف الداخلي - حتى 15 يومًا.
ADR/Ombudsman - 15-45 يومًا (إذا كان متاحًا في الولاية القضائية).
علاوة على ذلك - التحكيم/المحكمة وفقًا للشروط.

الوضع الوزاري: مقبول → قيد المراجعة → البيانات اللازمة → قرار → مغلق/تصعيد.

6) تحديد الأولويات (مصفوفة)

7) الأدلة (ما نصلحه)

سجلات جولات/تذاكر اللعبة، قواعد RTP/فتحة، موجز النتائج.
طلبات وردود الدفع PSP، رموز الحالة، العمولة، التحويل.
KYC/AML القطع الأثرية (الحد الأدنى المطلوب من الحجم، عدم الإفصاح المفرط).
حوادث النظام، فترات راحة للجلسة، تستأنف عند المزود.
تاريخ الاتصالات (الطوابع الزمنية، مقترحات التسوية).

8) التصعيد والآليات الخارجية

النداء الداخلي: تحليل من قبل مجموعة مستقلة (قانونية/امتثال/مدفوعات).
ADR/Ombudsman: إذا كان القانون المحلي ينص على ذلك. توفر المنصة المواد بناءً على طلب السلطة.
التحكيم/المحكمة: رهنا بالشرط التعاقدي (انظر تسوية المنازعات والتحكيم).

9) الاتصالات: نماذج الرسائل

ألف - الإقرار

الموضوع: قبل شكواك # [هوية]

النص: مرحبًا، [الاسم]! الشكوى المسجلة في [التاريخ/الوقت]. التحديث التالي قبل [التاريخ]. إذا كنت بحاجة إلى مستندات، فسنبلغك في خطاب منفصل.

باء - طلب معلومات ناقصة

الموضوع: بحاجة إلى بيانات إضافية عن الشكوى رقم. [هوية]

النص: لاتخاذ قرار موضوعي، يرجى تقديم ما يلي: [قائمة]. الموعد النهائي هو [التاريخ]. بدون هذه البيانات، قد يتأخر النظر.

جيم - القرار النهائي

الموضوع: البت في الشكوى رقم 2/2002. [هوية]

النص: راجعنا الشكوى واتخذنا قرارًا: [تلبية/جزئيًا/رفض]. الأسباب: [باختصار]. يمكنك الاستئناف بحلول [التاريخ] أو الاتصال [ADR/Ombudsman]، التعليمات - عبر الرابط الموجود في الحساب.

دال - التمديد (استثنائي)

الموضوع: تحديث الشكوى رقم. [هوية]

النص: نحتاج إلى مزيد من الوقت بسبب [السبب]. الموعد النهائي الجديد للاستجابة هو [التاريخ]. نعتذر ونبقيك على اطلاع.

10) متطلبات UX لواجهة الشكوى

بنقرة واحدة زر «ملف شكوى» من أي صفحة متنازع عليها (رهان، مكافأة، إخراج).
الاتفاقات الاستراتيجية الواضحة واتفاقات إيتا، الحالة الراهنة، تاريخ التحديث التالي.
تطبيق ملفات السحب والإسقاط والمعاينات والتلميحات (ما هي الأدلة المناسبة).
تاريخ جميع الشكاوى ذات النتائج والتواريخ والأدوار المسؤولة.
توطين النصوص ودعم التكنولوجيات المساعدة (علامات ARIA، التباين، التنقل على لوحة المفاتيح).

11) السرية والتخزين

نحن نعالج الحد الأدنى المطلوب من البيانات الشخصية.
الوصول إلى الأدوار (RBAC)، تسجيل النشاط، إخفاء الهوية الحساس.
مدة الصلاحية: وفقاً للقانون (في كثير من الأحيان 5-10 سنوات للزعانف/مكافحة غسل الأموال) وسياسة الخصوصية الداخلية.
سجل منفصل للإفصاحات لأطراف ثالثة (أمين المظالم/ADR/Court).

12) مكافحة الانتكاس وسوء المعاملة

لا يخضع المستخدم لعقوبات بسبب شكوى حسنة النية.
يحظر التصريحات الكاذبة عن علم وإساءة استخدام العملية (الاحتيال والتهديدات والبريد العشوائي).
يمكن للمنصة تقييد حساب لإساءة الاستخدام المثبتة، وإصلاح الأسباب.

13) الأدوار والمسؤوليات

الدعم (لام 1): التسجيل، الاتصالات، جمع البيانات الناقصة.
المخاطر/المدفوعات (L2): تحليل السجل، قضايا PSP، SLA للمدفوعات.
Legal/Compliance (L3): complex/regulatory cases, appeals, official authorities.
مالك الإجراءات: مسؤول عن النسخ والمقاييس والمراجعات الفصلية.

14) مقاييس الجودة (KPI/KRI)

نسبة امتثال جيش تحرير السودان (الحالات المغلقة في الوقت المحدد).
P50/p95، حصة التصعيد.
الفوز/الخسارة/معدل النوايا الحسنة حسب الموضوع (المدفوعات، المكافآت، الإخفاقات الفنية).
تكرار الشكاوى (٪) في 30/90 يومًا.
أهم 5 أسباب - لتعديلات المنتج.
CSAT بشأن القرارات النهائية.

15) القائمة المرجعية السابقة للنشر

• القنوات والشكل والحالات موصوفة ومتاحة في الواجهة.
• تم تحديد اتفاقيات SLA/ETAs وإظهارها في حسابك الشخصي.
• تمت الموافقة على قوالب البريد الإلكتروني وماكرو.
• خريطة الأدلة: من وكيف يمكنه الوصول إلى جذوع الأشجار/PSP/مقدمي الخدمات.
• سياسات الخصوصية/الشروط/المكافأة/السحب متسقة وتشير إلى الإجراء.
• تم إنشاء سجل للشكاوى ولوحة قياس.
• تدريب الأفرقة (L1-L3) ؛ هناك كتب لعب للقضايا P1.

16) كتلة قصيرة لتضمينها في الشروط (نسخ وتكييف)

17) الأسئلة المتكررة (الأسئلة الشائعة المصغرة)

أين تقدم شكوى ؟ في حسابك الشخصي - قسم «تقديم شكوى» أو [البريد الإلكتروني].
ما هي المواعيد النهائية ؟ تأكيد - 1 أيام، قرار - حتى 15 أيام (معقدة - تصل إلى 30).
ما الذي يجب إرفاقه ؟ لقطات الشاشة/تذاكر اللعبة/إيصالات الدفع.
إذا كنت لا توافق على الإجابة ؟ الاستئناف أو الاتصال بـ ADR/أمين المظالم.
هل ستؤثر الشكوى على حسابي ؟ ليس إذا كان الاستئناف حسن النية.

18) التنفيذ والحفاظ على الأهمية

1. احضر زر «الشكوى» إلى الشاشات الحرجة (لعبة/مكافأة/إخراج).
2. تزامن الإجراء مع قواعد «تسوية المنازعات والتحكيم»، و «قواعد المكافآت»، و «سياسة الدفع والتحقق».
3. مراجعة SLAs ونماذج الرسائل والتدريب مرة واحدة في الربع.
4. نشر إحصائيات مجمعة (بدون PDn) - يزيد الثقة ويقلل من المكالمات المتكررة.

كيف تستخدم هذه المقالة

نسخ النماذج والرسائل، وصلات اللصق والتواريخ.
في الواجهة، قم بعرض الحالات و ETA وتاريخ الحل.
إدراج الكتلة المختصرة في الشروط والإجراء الموسع في قسم المساعدة/الأسئلة الشائعة.
إعداد مقاييس وتحليل شهري للأسباب الجذرية لتحسين المنتج.