ISO 9001: الجودة التشغيلية

1) لماذا مشغل iGaming ISO 9001

معايير الأداء التشغيلي الموحدة: الجودة الثابتة للدولار الكندي/المدفوعات/الدعم/الإصدارات.
تركيز العملاء: نمو NPS/CSAT، وتقليل الشكاوى ومخاطر استرداد التكاليف.
إمكانية التنبؤ وقابلية التوسع: معالجة مؤشرات الأداء الرئيسية، المسؤوليات الشفافة، أقل «السحر اليدوي».
التكامل مع الامتثال: الوصلات البينية مع 27001/27701 المنظمة الدولية لتوحيد المقاييس، ولجنة العمليات 2، ولجنة تنسيق البرامج، وشعبة دعم البرامج، وآلية استعراض البرامج التكنولوجية.

2) النطاق والسياق (4. 1–4. 3)

حدد Scope QMS: المنتجات/العلامات التجارية/المناطق، وعمليات الدفع التمهيدي، والفرق والبائعين المعنيين (PSP، KYC، مكافحة الاحتيال، الاستوديوهات، السحب). توثيق أصحاب المصلحة (اللاعبون والمنظمون والمصارف والشركاء والموظفون) ومتطلباتهم.
النتيجة: QMS Scope & Context document + خريطة توقعات أصحاب المصلحة.

3) نموذج العملية والمالكين (4. 4)

بناء «سلسلة قيمة شاملة» وتعيين مالكي العمليات.

• Product/Engineering: discovery→delivery, SDLC/Releases, Incidences/Issues-Management.
• عمليات اللاعب: الإلحاق/CCM، الودائع، الجلسات، الألعاب المسؤولة، سحب الأموال.
• المخاطر/الامتثال: مكافحة غسل الأموال/الجزاءات، آلية الحد من الفقر، الخصوصية، التدقيق.
• التجارة: التسويق/إدارة علاقات العملاء/المكافآت، تحويل المدفوعات، الشركاء.
• الدعم: L1-L3، الشكاوى/التصعيد، المركبات العضوية المتطايرة/مصادر القدرة النووية.
• الدعم: الموارد البشرية/التدريب، المشتريات، التمويل، تكنولوجيا المعلومات/السحابة.

كل عملية: الهدف، والمدخلات/النواتج، والمخاطر/الفرص، ومؤشرات الأداء الرئيسية، والموارد/الكفاءات، والوثائق/السجلات.

4) القيادة والأدوار والمسؤوليات (5)

جودة السياسات: هدف عال («سريع، عادل، آمن»)، مبادئ تجربة العملاء، الالتزامات بالقابلية للقياس.

• كبير الموظفين التنفيذيين/المجلس - أهداف الجودة والموارد ؛
• QMS Lead - المنهجية، مراجعة الحسابات، CAPA، الإبلاغ ؛
• أصحاب العمليات - المؤشرات والتحسينات في مجالاتهم ؛
• جميع المديرين - دمج الجودة في الحلول اليومية.

5) التخطيط والتفكير القائم على المخاطر (6)

المخاطر/الفرص: SLA PSP/KYC، AML الإيجابي الكاذب، أخطاء الإطلاق، تدفق كبار الشخصيات، تدهور حدود الدفع.

• KYC TAT P90 ≤ X min، سحب TAT P90 ≤ Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9٪، أعيد فتح الحوادث ≤ 2٪ ؛
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• أخطاء الدفع ≤ 0. 05٪، إطلاق أخطاء مع التراجع ≤ 1٪.
• خطط الإنجاز: المشاريع والميزانية والمالكين والمواعيد النهائية والمقاييس.

6) الدعم: الكفاءات والمعارف والاتصالات (7)

الكفاءات: الأدوار ذات مصفوفة المهارات (KYC/AML، الدعم، DevOps، RG). خطة التدريب: الإعداد + التحديث السنوي + التدريبات المحددة.
المعرفة: ويكي داخلية (SOP، قوائم مرجعية، كتب تشغيل، الأسئلة الشائعة). سياسة التنفيذ.
الاتصالات: ملخصات الجودة الشهرية، لوحات معلومات KPI، قنوات الحوادث/التحديث.

7) العمليات: إدارة العمليات والتغيير (8)

تعليمات SOP/Work: توحيد الإجراءات الحرجة (KYC، الكاسوتات، الشكاوى، الإصدارات، اختبارات DR).
إدارة التغيير: CAB، معايير جاهزة، إجراءات التراجع، مراقبة الجودة بعد الإصدار.
المشتريات/البائعون (8. 4): معايير الاختيار، والتقييم وإعادة التقييم (جيش تحرير السودان، الحوادث، مراجعة الحسابات، التكلفة)، خطة العمل الشاملة للموردين.
التصميم/التطوير (8. 3): مراحل، استعراضات، اختبارات، مراقبة متطلبات الجودة (معايير القبول، وزارة الدفاع/وزارة الدفاع).
تحديد الهوية/إمكانية التتبع: التذاكر/التذاكر/هوية المعاملات، سجل إجراءات مراجعة الحسابات.
إدارة المنتجات/الخدمات غير المطابقة (8. 7): العزل، والتداخل، والإصلاح، وإخطارات العملاء/الشركاء إذا لزم الأمر.

8) القياس والرصد والتحليل والتقييم (9. 1)

KPI/OKR الموحد حسب العملية + KRI (المخاطر): التوافر، جودة حلول AML/KYC، سرعة الخروج، جودة الدعم، مقاييس الإطلاق، العيوب، تحويلات الدفع، شركاء SLAs.
الأدوات: لوحات معلومات BI، تقارير QA، VOC/NPS، بطاقات التحكم (ثابتة)، آفاق استعادية.

9) عمليات المراجعة الداخلية للحسابات (9. 2)

البرنامج السنوي: موجه نحو المخاطر، ويغطي جميع العمليات الرئيسية.
الأساليب: المقابلات، والتعقب، واختبار أخذ العينات، وتحليل السجلات والوثائق.
الناتج: تقرير مع النتائج (حرج/مرتفع/متوسط/منخفض)، المواعيد النهائية لـ CAPA، المالكين.

10) الاستعراض الإداري (9. 3)

ما لا يقل عن 1-2 مرة في السنة: نتائج مبادرة KPI/KRI، وحالة خطط الأداء القطرية وعمليات مراجعة الحسابات، والمركبات العضوية المتطايرة/مصادر القدرة النووية، ونتائج تقييمات البائعين، والموارد/الكفاءات، والتغيرات في السياق/المخاطر، والقرارات/الأهداف للفترة القادمة.

11) عدم المطابقة و CAPA (10. 2)

تسجيل حالات عدم المطابقة: العيوب، وإخفاقات جيش تحرير السودان، والشكاوى، والحوادث.
RCA: 5 Why/Fishbone/fault tree.
CAPA: خطة العمل التصحيحية/الوقائية، فحص الفعالية والإغلاق.
منع التكرار: تغيير SOP/التدريب/المقاييس/التكامل.

12) إدارة الوثائق والسجلات

وثائق QMS: السياسات والأهداف ومصفوفة العمليات وإجراءات التشغيل الموحدة/التعليمات وخطط الجودة وبرامج التدقيق وتقارير الاستعراض.
السجلات: البروتوكولات، نتائج التفتيش، سجلات الجودة، سجلات الشكاوى، أعمال CAPA، تقييمات البائعين.
المتطلبات: الإصدارات، والمالكون، وفترات الاحتفاظ، وتوافر، وثبات السجلات الرئيسية.

13) مقاييس الجودة (مجموعة عينات)

عمليات اللاعب: KYC TAT P90، سحب TAT P90، FCR،٪ من الشكاوى، حصة التصعيد، صحة المدفوعات.
المنتج/الهندسة: تواتر النشر، معدل فشل التغيير، MTTR/MTBF، عيوب لكل إصدار/1000 حدث.
AML/KYC/Risk: دقة القرارات، معدل إيجابي خاطئ، فحوصات SLA.
التجارة: تحويل الدفع، الانحرافات/استرداد التكاليف، الاستجابة من حملات إدارة علاقات العملاء.
الموردون: امتثال جيش تحرير السودان، زمن الانتقال/وقت التشغيل، وقت الاستجابة للحوادث، إغلاق CAPA.

14) RACI (موسع)

15) القوائم المرجعية

15. 1 شركة ناشئة QMS

• تمت الموافقة على النطاق والسياق، ووصف أصحاب المصلحة ومتطلباتهم
• خريطة العملية والمالكون المعينون
• نشر سياسة وأهداف الجودة (مع مؤشرات الأداء الرئيسية)
• سجل المخاطر/القدرات وخطط الاستجابة
• مصفوفة الكفاءة وخطة التدريب
• SOP، CAPA، التدقيق، الشكوى، نماذج VOC/NPS

15. 2 إيقاع شهري

• تم تحديث لوحات القيادة KPI/KRI
• الرجعية بشأن الانحرافات والحوادث
• CAPA/حالة الجنوح
• استعراض البائعين من المستوى 1 (عند الاقتضاء)

15. 3 مراجعة الحسابات

• خطة العملية/القائمة المرجعية، المعايير، الاختيار
• جمع القطع الأثرية والسجلات
• وجدت سرية، وافقت CAPA
• التقرير المرسل إلى الإدارة

16) قوالب (شظايا)

16. 1 خريطة العملية (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 بطاقة CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) خارطة طريق التنفيذ (8-10 أسابيع)

الأسابيع 1-2: النطاق/السياق، خريطة العملية، السياسة والأهداف، سجل المخاطر.
الأسابيع من 3 إلى 4: تصميم لوحة القيادة/مؤشر الأداء العالمي، نماذج SOP/CAPA/مراجعة الحسابات، مصفوفة الكفاءة.
الأسابيع 5-6: إطلاق QMS في العمليات التجريبية (KYC، المدفوعات، الدعم)، أول عمليات تدقيق داخلية.
الأسابيع 7-8: إغلاق CAPA، وتعديل الأهداف، والاستعداد لمراجعة الإدارة.
الأسابيع 9-10: توسيع نطاق العمليات الأخرى، والموافقة على خطة المراجعة والتحسين السنوية.

18) التكامل مع أقسام ويكي الخاصة بك

ربط هذه الصفحة بـ: الضوابط الداخلية ومراجعة الحسابات، TPRM و SLA، ISO 27001/27701، SOC 2، PCI DSS، سياسة كلمات المرور و MFA، IGA، الحوادث والتسريبات، DR/BCP - لنظام إدارة واحد.

TL; د

عامل ISO 9001-QMS = النطاق الدقيق وبطاقة العمليات → لأغراض الجودة و KPI → التخطيط الموجه نحو المخاطر → قياس ومراجعة → SOP الموحدة → CAPA واستعراض الإدارة. والنتيجة هي جودة خدمة يمكن التنبؤ بها، وإخفاقات وشكاوى أقل، ومزيد من الثقة وقابلية التوسع.