الاتصال بالحوادث

1) الأهداف والمبادئ

الأهداف: الحفاظ على الثقة، وتسريع الانتعاش، والحد من مخاطر السمعة والمخاطر التنظيمية.

• الحق أولا، السرعة ثانيا ولكن بسرعة - الصدق دون تأخير.
• المصدر الوحيد للحقيقة - اتساق الحقائق.
• القابلية للتدقيق: كل شيء ثابت وقابل للتكرار.
• التعاطف مع المستخدمين، ومسح الخطوات التالية و ETA/ETR (إن وجدت).
• تقسيم الجمهور: اللاعبون، كبار الشخصيات، الشركاء، الشركات التابعة، مقدمو الخدمات، المنظمون، الفريق الداخلي.

2) الأدوار والمسؤوليات (RACI)

قائد الحادث (IC) - مالك الحادث، تحديد الأولويات، الحلول.
Comms Lead (CL) - يدير الاتصالات ويصوغ ويصدر التحديثات.
العمليات/SRE Lead - حقائق تقنية، تقدم في الاسترداد.
القانون/الامتثال - المتطلبات التنظيمية وبيانات المخاطر.
دعم الرصاص - توجيه المكالمات، ماكرو، قائمة كبار الشخصيات.
مدير شريك - التواصل مع PSP/KYC/مزودي الألعاب والشركات التابعة.
Social/PR Lead - social networks and press status.
القاعدة: واحد Comms Lead لكل حادث، يتم إصدار الاستبدال صراحة.

3) تصنيف الحوادث و SLOs حسب التحديثات

• يتم نشر التحديث الأول حتى بدون تفاصيل: التعرف، منطقة التأثير، وقت التحديث التالي.
• إذا لم يكن هناك تقدم جديد، نكتب أنه لا توجد تحديثات حتى الآن، فستبقى الفتحة الجديدة.

4) القنوات والغرض منها

غرفة Var (الدردشة/تسويق الفيديو): IC، techlides، CL ؛ جميع الحلول والتحديثات موجودة.
صفحة الحالة: SoT العامة: حادث، تأثير، تحديثات، مكونات.
قنوات الدعم: ماكرو للدردشات/التذاكر، إعطاء الأولوية لكبار الشخصيات.
الشركاء/مقدمو الخدمات: رسائل بريدية وقنوات مغلقة مع PSP/KYC/مزودي الألعاب.
المنظمون: وجهات/بوابات محددة مسبقًا، إخطارات SLA.
وسائل التواصل الاجتماعي: رسائل قصيرة تربط بصفحة الحالة.
القنوات الداخلية: # إحاطة تنفيذية للإدارة ؛ # gtm للتسويق.

5) خريطة أصحاب المصلحة

اللاعبون (الكتلة، كبار الشخصيات، القطاعات عالية الخطورة).
الشركاء (الشركات التابعة، الاستوديوهات، PSP/KYC/AML، البث المباشر).
المنظمون (حسب الولاية القضائية).
البنوك/أكافييه (لحوادث PSP).
داخلي (CS، Finance، Legal، Sales/BD، Marketing، Data).

6) نص الساعة الأولى (معيار ذهبي)

1. T + 0-5 دقائق: تم تأكيد IC، وفتح بطاقة الحادث، وإنشاء غرفة var.
2. T + 10 دقيقة (P1 )/T + 20 (P2): أول تحديث عام: تأكيد الحادث، الأعراض، المناطق/الوظائف المتأثرة، فتحة التحديث التالية.
3. T + 15-30 دقيقة: إرسال بريد إلى الشركاء/السماري الداخلي ؛ ماكرو للدعم.
4. كل 15-30 دقيقة: تحديثات التقدم، حل بديل (إن وجد)، ETA/ETR عندما يكون متاحًا.
5. حتى 60 دقيقة: قرار التصعيد (geo-feiler، تبديل PSP، تدهور الميزة)، إصلاح في الحث.

7) نماذج الرسائل

7. 1 الاتصال العام الأول (ف-1)

7. 2 تحديث الحالة

7. 3 إغلاق الحادث

7. 4 الشبكات الاجتماعية (شكل قصير)

7. 5 شركاء/منتسبون

7. 6 المنظم

8) افعل/لا تفعل

افعل: اعترف بسرعة بالمشكلة ؛ وإعطاء وقت التحديث التالي ؛ استخدم نفس الأرقام بتنسيق النص مع Legal/Compliance for PII/Finance.
لا: وعد بمواعيد نهائية دون يقين ؛ وبيان الجناة ؛ الإفصاح عن البنية السرية في التعليقات - أرسل إلى صفحة الحالة.

9) التوطين والشكل

اللغات: الحد الأدنى لتوقعات البيئة العالمية TR، ES، PT-BR).
الساعة في موقع المستخدم + UTC بين قوسين.
الهيكل البسيط: العنوان → التأثير → التقدم → التحديث التالي.
التوافر: فقرات قصيرة، قوائم بالرصاص.

10) التكامل مع العمليات

Comms Lead موجود في غرفة var مع الحق في طرح أسئلة توضيحية.
ترتبط خطة الفاصلة بـ KRI/SLO: مقاييس النشر (على سبيل المثال إذن PSP، ص 95).
تعليمات العمل للدعم: ماكرو، الأسئلة الشائعة، أولوية كبار الشخصيات.
تحفيز التدابير المالية: التعويض، إلغاء العمولات، تمديد البطولات.

11) قائمة المراجعة الرئيسية للاتصالات (كل تحديث)

1. تأكيد المستوى (P1-P4) والمكونات المتأثرة.
2. حدد الأثر بالأرقام (مثال: «حتى 35٪ من الرواسب في GEO-X»).
3. تحقق من الصياغة مع IC/Legal.
4. نشر صفحة الحالة → إرسالها إلى القنوات.
5. ضبط توقيت التحديث التالي.
6. تعهد بنسخة الرسالة (الوقت، المؤلف، ديف).

12) مقاييس جودة الاتصالات (KPI/KRI)

MTTA-Comms: الوقت قبل أول اتصال عام.
الالتزام بالإيقاع: الامتثال للفاصل الزمني المعلن للتحديث.
الاتساق: التناقض بين القنوات (0-الهدف).
CSAT للحادث/حجم الدعوات المتكررة للدعم.
حصة من حوادث ما بعد الوفاة العامة في الوقت المحدد.
الوقت الذي تم فيه إطلاق سراح أجهزة الماكرو للحصول على الدعم بعد بدء الحادث.

13) الاتصال بعد الحادث

تقرير الإدارة الداخلية: المقياس الكلي، الأسباب، الدروس، التكاليف.
التشريح العام بعد الوفاة (إذا سمحت السياسة): حقائق، جداول زمنية، تدابير وقائية.
رسائل فردية إلى كبار الشخصيات/الشركاء تعرض التعويض والاتصالات.

14) سيناريوهات خاصة

البيانات/الحوادث الأمنية: الاتصال فقط من خلال القنوات القانونية/قنوات الامتثال المعتمدة ؛ فترات الإشعار التنظيمية ممكنة.
فشل المزود (PSP/KYC/games): صياغة محايدة، بدون رسوم ؛ إصلاح التبعية والعمل على التجاوز.
القمم الرياضية: حزمة رسائل معدة مسبقًا وأسئلة شائعة لفترة المباريات/البطولات.

15) خارطة طريق التنفيذ (6-8 أسابيع)

نيد. 1-2: الموافقة على الأدوار، وإطلاق صفحة الحالة، وإعداد القوالب والماكرو، وحلقة العمل التدريبية.
نيد. 3-4: التكامل مع غرفة الفيديو، والقوائم المرجعية، والتقويم المحلي، وقائمة جهات الاتصال التنظيمية.
نيد. 5-6: P1/P2 الطاولة مع أجهزة توقيت التحديث وتصحيح النموذج.
نيد. 7-8: مقاييس ولوحات القيادة Comms-KPI، ولوائح ما بعد الوفاة العامة، وكتالوج التعويضات.

16) القطع الأثرية والأنماط

P1/P2/P3 Comm Plan (PDF/Confluence) مع تحديثات SLA.
نموذج تحديث الحالة.
الأسئلة الشائعة لدعم الحوادث من النوع.
البريد المنتسب (أثر التتبع/الدفع).
سجل نقاط الاتصال (المنظمون/مقدمو الخدمات/وسائط الإعلام).
Log of message versions (timestamp, channel, author, diff).

17) أنتيباترن

الصمت> 30 دقيقة في P1.
أرقام مختلفة في قنوات مختلفة.
«سنصلح كل شيء قريبًا» بدون وقت التحديث التالي.
المصطلحات التقنية بدون ترجمة إلى لغة المستخدم.
الادعاءات العامة من قبل مقدمي الخدمة.

المجموع

الاتصال الجيد الأداء في الحوادث هو نظام زمني وصوت واحد وشفافية: تحديث أول سريع، ورسائل منتظمة ومتسقة، وتوقعات واضحة للمستخدمين والشركاء، والدعاية المدارة والإخطارات الإلزامية بعد الحادث. تحمي مثل هذه الدائرة الإيرادات والسمعة، وتزيد الثقة في المنصة حتى في لحظات الفشل.