نظام التغذية المرتدة → التشغيل والإدارة

نظام تعليقات المشغلين

1) لماذا تحتاجه

يرى المشغلون الواقع قبل أي شخص آخر: ضوضاء التنبيه، و «النقاط العمياء» للوحات القيادة، و SOPs غير المريحة، ونقاط الألم لمقدمي الخدمة والإصدارات. إذا لم تتحول هذه التجربة إلى تغيير، فإن الشركة تدفع مع نمو MTTR ومعدل فشل التغيير والإرهاق عند الطلب.

• جمع تجربة التحول ورقمنتها باستمرار.
• تحويل التغذية المرتدة بسرعة إلى إصلاحات SOP/alert/dashboard/process.
• دعم السلامة النفسية والاعتراف بمساهمة المشغلين.
• إعطاء الشفافية: حالة المعالجة ومقاييس الفوائد والأثر الاقتصادي.

2) المبادئ

1. صندوق بريد واحد، العديد من المشاهدات: دفق ملاحظات مدخلات واحد، عروض مختلفة للمنصة/المجالات.
2. يمكن اتخاذ إجراء> رأي: التقاط الملاحظة + الحقيقة + النتيجة المرجوة.
3. يمكن تتبعه: كل تعليقات لها هوية ومالك معالجة وحالة ومصطلح.
4. آمنة وعادلة: إخفاء الهوية مسموح به ؛ الاتهامات الشخصية محظورة.
5. إغلاق الحلقة: الاستجابة الإلزامية وإثبات النتيجة (SOP معدلة، تنبيه جديد، إلخ).
6. Docs-as-Code: changes in knowledge - through PR with reference to feel-back.

3) قنوات وأشكال التجميع

الشكل المنظم (الموصى به): في البوابة/الروبوت (5-7 حقول، نوبة الإكمال التلقائي).
اختصار من الحادث: «أضف ملاحظات» مباشرة من INC/بطاقة التذكرة.
حزمة التسليم: قسم الملاحظات والاقتراحات.
الرجعية/العيادات: تحليل أسبوعي مدته 30 دقيقة لـ «أعلى ملاحظات الأسبوع».
الشكل المجهول: للمواضيع الحساسة (بشأن العمليات/الثقافة).
المرشحون للسيارات: جمع التنبيهات «الصاخبة» والروابط المكسورة كملاحظات محتملة.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) التصنيف والعلامات

• التنبيهات (الضوضاء/العتبة/الهستيريا/التكرار)
• لوحات القيادة (المقاييس/الروابط المكسورة/الرسوم البيانية غير المفهومة)
• SOP/Runbook (عفا عليه الزمن/غير مكتمل/لا تراجع)
• العمليات (التسليم/الحوادث/الإطلاقات/التصعيد)
• الأدوات (الروبوتات/المنسق/قابلية الرصد UX)
• مقدمو الخدمات (الحصص/جيش تحرير السودان/الخوف)
• الاتصالات (النغمة/إيتا/النماذج)

Теги: «# p99»، «# cota»، «# burn-rate»، «# grafana-link-break»، «# sop-dod-missing»، «# تنبيه-إرهاق»، «# تسليم»، «# psp-switch»، «# meather-flags'،» # posmortem'.

5) جداول الأثر وتحديد الأولويات

• ف 1 - يؤثر على الضمان الاجتماعي/الإيرادات/الأمن (التجهيز الفوري).
• P2 - يضعف إمكانية تشغيل MTTR/تحت الطلب (SLA 5 op. days).
• P3 - تحسين مفيد/UX (SLA 15 op. days).
• P4 - من الجميل إجراء/مناقشة (إن وجدت).

تسجيل النقاط (الأفكار): «النتيجة = التأثير (P) × الوصول × الثقة/الجهد»، المتوافقة مع خارطة طريق RICE/WSJF.

6) اتفاقيات SLA وحالات المعالجة

: « جديدة مفروزة قيد التنفيذ معلومات الانتظار شحنها التحقق منها إغلاقها»

• الإقرار: ≤ 2 موظف يوم (تعليق + مالك).
• تم فرزها: ≤ 5 أيام عبيد (الأولوية، الخطة).
• الإصلاح الأول: ≤ 15 يوم عبيد P2/P3 (أو الانتقال إلى خارطة الطريق مع التاريخ).
• أغلق الحلقة: تحديث إلزامي للمؤلف/القناة وإدخال «ما تغير».

7) RACI (من المسؤول عن ماذا)

8) التكامل والتشغيل الآلي

الحوادث/التذاكر: قم بإنشاء زر التعليقات مع روابط وسياق مكتمل تلقائيًا.
Docs-as-Code: PR complate, where the field' loses _ feedback _ id 'id is is require.
الملاحظة: مجموعات من «الروابط المكسورة» و «الألواح القديمة» و «التنبيهات بدون مالك» → التعليقات التلقائية.
موجزات الذكاء الاصطناعي: مرة في الأسبوع - تجميع التعليقات والمواضيع والتكرارات ؛ مشاريع الردود.
التسليم: ضغط تلقائي «ملاحظات لكل نوبة» في # تسليم العمليات.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) إجراءات (SOP) للتعليقات

SOP: القبول والفرز

1. التحقق من اكتمال الشكل (الفئة/المجال/الأثر/الأدلة).
2. تعيين المالك والأولوية.
3. تحقق من النسخ/المجموعة (تلميح الذكاء الاصطناعي).
4. الرد على المؤلف (ETA/plan).
5. إنشاء مهام (تنبيهات/لوحات معلومات/SOP/أدوات).

SOP: أغلق الحلقة

1. وصلة إلى العلاقات العامة/التذكرة/النشر.
2. مدخل قصير «ما تغير» + مقياس تأثير (قبل/بعد).
3. تم التحقق من حالة التحديث بعد التأكيد بواسطة المشغل/الوردية.
4. في # ops-changelog - بطاقة «تم تحسينها من خلال التعليقات».

10) لوحات القيادة ومقاييس الجودة

نظرة عامة: واردة/مجهزة، وجيش تحرير السودان، وتوزيعها حسب الفئة/المجال.
تنبيه النظافة: قواعد صاخبة قبل/بعد، صفحات/نوبة، معدل إيجابي خاطئ.
Docs Health: SOPs منتهية الصلاحية، تغطية Docs-as-Code، روابط معطلة.
تجربة المشغل (OX): مسح النبض: «كم تساعد الأدوات ؟» (0–10).
الأثر: تقدير الوفورات (نقصان في ساعات العمل القصيرة، ونقصان في عدد الحوادث).

• الاعتراف بجيش تحرير السودان ≥ 95٪.
• 30 يوما ≥ 70 في المائة (ف-2/ف-3).
• التعب التنبيهي − 30٪ للربع في الفئات العليا.
• إجراءات التشغيل الموحدة المتأخرة = 0.
• المشغل NPS/OX ≥ + 30.
• حصة التعليقات مع نتائج قابلة للقياس ≥ 60٪.

11) السلامة النفسية وإخفاء الهوية

يُسمح بالتغذية المجهولة (فقط المنسق مرئي افتراضيًا).
حظر الاتهامات الشخصية و "مطاردة الساحرات. "ركز على الحقائق/البيانات.
لقاء «صوت المشغل» الفصلي: مرحلة مفتوحة للمقترحات.
«زر الأمن الأحمر»: قناة الإشارات الحساسة (الأخلاقيات/الامتثال).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) العلاقة بخارطة الطريق وتحديد الأولويات

أسبوعياً - اختيار TOP-f/المواضيع → مبادرة خارطة الطريق (RICE/WSJF).
يجب أن يكون لكل ردود فعل من فئة P1/P2 تؤثر على SLO مبادرة أو تغيير في أقرب سباق سريع.
في بطاقة خارطة الطريق - مصدر الميدان: feedback_ids' للتتبع.

13) الأجر والاعتراف

بطل الموثوقية (ربع سنوي): أفضل التعليقات بتأثير قابل للقياس.
شارات المساهمة (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Public # ops-changelog ذكر المؤلفين (إن لم يكن مجهول الهوية).

14) الأنماط المضادة

«مربع الاقتراحات» بدون أوضاع ومواعيد نهائية.
لا أحد يملأ أشكال عملاقة من →.
ردود الفعل بدون بيانات: «اجعلها مريحة».
عدم الكشف عن الهوية والأمن «بالكلمات فقط».
لا يوجد إغلاق للدورة: «شكرًا لك، سنأخذ في الاعتبار» بدلاً من التغييرات أو الفشل المتكشف.
مكب النفايات في الدردشة بدون سجل ومقاييس واحدة.

15) القوائم المرجعية

• الفئة/المجال/الأثر المحدد.
• هناك أدلة (لوحات/سجلات/تذاكر).
• تم تعيين المالك و ETA.
• تم التحقق من النسخ المكررة.
• أُرسل الرد إلى صاحب البلاغ.

• التغييرات المطبقة (التنبيهات/لوحات المتابعة/إجراءات التشغيل الموحدة/الأدوات).
• يقاس الأثر (قبل/بعد).
• أخطر المؤلف، حالة «التحقق».
• تمت إضافته إلى # ops-changelog.

16) قوالب

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - خطة الإطلاق

• أطلق نموذجًا/روبوتًا واحدًا، وتخزين التعليقات ولوحة القيادة الأساسية.
• الموافقة على التصنيف ومقياس التأثير وجيش تحرير السودان.
• قم بتعيين RACI ومشغلي القطارات وأصحاب الفرز.
• قم بتضمين زر «إضافة ملاحظات» في بطاقات الحادث وقالب التسليم.

• تمكين تجميع/تفريغ الذكاء الاصطناعي والمرشحين التلقائيين (روابط مكسورة/تنبيهات صاخبة).
• Embed Docs-as-Code PR Bundle and Roadmap source.
• إجراء 2 «عيادات SOP» و 1 «صوت المشغل».
• خفض تعب التنبيه حسب الفئات 2 بنسبة ≥15٪.

• إغلاق ≥70٪ P2/P3، تحقيق الاعتراف SLA ≥95٪.
• الوصول إلى المشغل OX ≥ + 30، إدخال المكافآت/الشارات.
• أسبوعيًا # ops-changelog، تعليقات قديمة منتظمة.
• سجل المعايير والمقاييس في OKR (الربع التالي).

18) الأسئلة الشائعة

س: كيف تتجنب الغرق في طوفان من الجمل ؟

ج: تسجيل الدخول الفردي والتصنيف الصارم و SLAs والتسجيل. الفرز الأسبوعي ووصلة خارطة الطريق.

س: وإذا كانت التعليقات «مؤلمة»، ولكن بدون بيانات ؟

ج: العودة بأدب مع نمط من البيانات/الأمثلة. يساعد روبوت الذكاء الاصطناعي: يخبرك بالروابط التي يجب إرفاقها.

س: كيف تحمي نفسك من «المواجهات الشخصية» ؟

ج: الاعتدال، خيار مجهول، سياسة «الحقائق/البيانات/النتائج»، حظر الشخصيات.

س: ماذا لو لم يكن هناك مورد ؟

ج: سجل علنًا «لا تفعل الآن» بالعقل وتاريخ المراجعة. ارتبط بخارطة الطريق.