Şikayət proseduru
1) Təyinat və prinsiplər
Prosedur istifadəçinin necə şikayət etdiyini, platformanın onu necə qəbul etdiyini, nəzərdən keçirdiyini və cavab verdiyini təsvir edir.
Şəffaflıq: aydın addımlar, statuslar, şərtlər.
Ədalət: qərəzsiz baxış, «eşitmək hüququ».
Sübut: qərarlar faktlara əsaslanır (qeydlər, biletlər, sənədlər).
Əlçatanlıq: sadə forma, istifadəçi dili, əlilliyi olan insanlar üçün əlçatanlıq.
Qorunması: məlumatların məxfiliyi və cavab tədbirlərinin qadağan edilməsi (anti-retaliation).
2) Tətbiq sahəsi (şikayət hesab olunur)
Bahislərin/nəticələrin hesablanması, oyun provayderinin səhvləri.
Bonuslar və promosyonlar (hacker, oyunların töhfəsi, max bet, şərtlər).
Ödənişlər, nəticələr, KYC/SoF/SoW, sanksiyalar/RER.
Texniki nasazlıqlar/mövcudluq.
Məzmun/kilid/antifrod moderasiyası.
Gizlilik və məlumatların qorunması (ayrıca Privacy proseduru çərçivəsində).
3) Təchizat kanalları
1. Hesabda forma (tövsiyə olunan kanal).
2. E-mail dəstək/komplayens.
3. Daxili chat (müraciət iddia tərcümə olunur).
4. Poçt ünvanı (tələb olunan yurisdiksiyalar üçün).
Bütün kanallarda şikayət vahid ID alır və reyestrə daxil olur.
4) Şikayət formasının məcburi sahələri
Hesab identifikatoru/poçt.
Mövzu (oyun/bonus/ödəniş/TX/digər).
Hadisənin tarixi və vaxtı (saat qurşağının izahı ilə).
Faktların təsviri və istədiyiniz nəticə.
Proqramlar: Ekran görüntüləri/video/qəbzlər/şəxsiyyət bileti.
Baxılması üçün məlumatların işlənməsinə razılıq.
yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true5) Proses (standart axın və SLA)
Addım 1 - Qeydiyyat
1 iş günü ərzində şikayət nömrəsi ilə avtomatik təsdiq.
Kateqoriyalaşdırma (mövzu/risk/yurisdiksiya), prioritet təyin.
Addım 2 - İlkin yoxlama
Məlumatların tamlığının yoxlanılması, çatışmayan sənədlərin sorğusu (cavab müddəti 7 gün).
Status: Məlumat lazımdır.
Addım 3 - Baxılması
Qeydlərin toplanması (oyun/ödəniş/sistem), lazım olduqda provayder/PSP sorğusu.
Əsas SLA həlləri: 15 təqvim gününə qədər (mürəkkəb hallar - 30-a qədər, istifadəçi bildirişi ilə).
Addım 4 - Həll
Nəticə: Məmnun/Qismən/Rədd.
Yazılı motivasiya, qaydalardan/normalardan sitat, şikayət təlimatları.
Addım 5 - Apellyasiya/Eskalasiya
Daxili apellyasiya - 15 günə qədər.
ADR/ombudsman - 15-45 gün (yurisdiksiyada varsa).
Sonrakı - Terms görə arbitraj/məhkəmə.
Kabinetdəki statuslar: Qəbul → Baxılır → Məlumat lazımdır → Həll → Qapalı/Eskalasiya.
6) Prioritetləşdirmə (matris)
7) Sübut (biz qeyd edirik)
Tur oyun qeydləri/biletlər, RTP/slot qaydaları, fid nəticələr.
PSP ödəniş sorğuları və cavabları, status kodları, komissiya, dönüşüm.
KYC/AML-artefaktlar (minimum tələb olunan həcm, artıq açıqlama olmadan).
Sistem hadisələri, seansların pozulması, provayderdən restartlar.
Kommunikasiyaların tarixi (taymstamplar, tənzimləmə təklifləri).
8) Eskalasiya və xarici mexanizmlər
Daxili müraciət: müstəqil qrup tərəfindən təhlil (Legal/Compliance/Payments).
ADR/ombudsman: yerli hüquq nəzərdə tutulubsa. Platforma materialları orqanın tələbi ilə təqdim edir.
Arbitraj/məhkəmə: müqaviləyə uyğun olaraq («Mübahisələrin həlli və arbitraj» sənədinə baxın).
9) Rabitə: məktub şablonları
A. Qəbulun təsdiqi
Mövzu: Şikayətinizi qəbul etdi № [ID]
Mətn: Salam, [Ad]! Şikayət qeydə alınıb [tarix/saat]. Növbəti yeniləmə [tarix]. Sənədlərə ehtiyac olarsa, ayrıca məktubla məlumat verəcəyik.
B. Çatışmayan məlumatların sorğusu
Mövzu: Şikayət haqqında əlavə məlumat lazımdır [ID]
Mətn: Obyektiv qərar vermək üçün xahiş edirik: [siyahı]. Son tarix. Bu məlumatlar olmadan baxılması uzana bilər.
C. Yekun qərar
Mövzu: Şikayət qərarı № [ID]
Mətn: Şikayətə baxdıq və qərar verdik: [təmin etmək/qismən/rədd etmək]. Əsaslar: [qısa]. Siz [tarix] əvvəl müraciət edə və ya [ADR/ombudsman] müraciət edə bilərsiniz, təlimatlar - hesabınızdakı link vasitəsilə.
D. Müddətin uzadılması (müstəsna hal)
Mövzu: Şikayət üzrə yeniləmə № [ID]
Mətn: [səbəb] səbəbindən daha çox vaxt lazımdır. Yeni cavab müddəti [tarix]. Üzr istəyirik və sizi xəbərdar edirik.
10) UX-şikayət interfeysi tələbləri
Hər hansı bir mübahisəli səhifədən bir kliklə «Şikayət et» düyməsi (bahis, bonus, çıxarış).
Görünür SLA və ETA, cari status, növbəti yeniləmə tarixi.
«drag & drop» faylları application, preview və ipuçları (hansı sübut uyğun).
Nəticələr, tarixlər və məsuliyyətli rollarla bütün şikayətlərin tarixi.
Mətnin lokallaşdırılması və köməkçi texnologiyaların dəstəklənməsi (ARIA etiketləri, kontrast, klaviatura naviqasiyası).
11) Məxfilik və saxlama
Minimum tələb olunan şəxsi məlumatları emal edirik.
Rollara giriş (RBAC), hərəkətlərin qeydiyyatı, həssas rekvizitlərin maskalanması.
Saxlama müddəti: qanuna (tez-tez Fin/AML üçün 5-10 il) və daxili gizlilik siyasətinə uyğun olaraq.
Üçüncü şəxslərə açıqlanan ayrı reyestr (ombudsman/ADR/məhkəmə).
12) Anti-retalliation və sui-istifadə
İstifadəçi vicdanlı şikayət üçün sanksiyalara məruz qalmır.
Qəsdən yalan bəyanatlar və prosesdən sui-istifadə qadağandır (frod, təhdid, spam).
Platforma əsasları düzəltməklə sübut edilmiş sui-istifadə halında hesabı məhdudlaşdıra bilər.
13) Rollar və məsuliyyət
Sapport (L1): qeydiyyat, rabitə, çatışmayan məlumatların toplanması.
Risk/Ödənişlər (L2): log analizi, PSP-cases, ödənişlər üzrə SLA.
Legal/Compliance (L3): mürəkkəb/tənzimləyici hallar, apellyasiya şikayətləri, xarici orqanlar.
Owner prosedurları: versiyası üçün məsuliyyət, metrik və rüblük yoxlamalar.
14) Keyfiyyət metrikası (KPI/KRI)
SLA-compliance% (vaxtında bağlanmış işlər).
Time-to-Decision p50/p95, eskalasiya payı.
Mövzular üzrə Win/Lose/Goodwill Rate (ödənişlər, bonuslar, texniki oyunlar).
30/90 gün ərzində təkrar şikayətlər (%).
Top 5 səbəb - qida düzəlişləri üçün.
Son qərarlar üzrə CSAT.
15) Dərc etməzdən əvvəl yoxlama siyahısı
- Kanallar, forma və statuslar təsvir və interfeysdə mövcuddur.
- SLA/ETA təyin və şəxsi hesabda əks olunur.
- Məktub şablonları və makrosları təsdiq edilmişdir.
- Sübut xəritəsi: log/PSP/provayderlərə kim və necə daxil olur.
- Privacy/Terms/Bonus/Withdraw siyasətləri razılaşdırılıb və prosedura istinad edilir.
- Şikayət reyestri və dashboard metrləri konfiqurasiya edilmişdir.
- Komandaların təlimi (L1-L3) keçirilib; P1-cases üçün playbook var.
16) Terms daxil etmək üçün qısa blok (kopyalayın və uyğunlaşdırın)
17) Tez-tez suallar (mini-FAQ)
Harada şikayət etmək olar? Şəxsi kabinetdə - «Şikayət et» bölməsi və ya [email].
Hansı tarixlər? Təsdiq - 1 r/gün, həll - 15 günə qədər (mürəkkəb - 30 günə qədər).
Nə tətbiq etmək lazımdır? Ekran görüntüləri/oyun biletləri/ödəniş qəbzləri.
Cavab vermirsinizsə? Müraciət edin və ya ADR/Ombudsman ilə əlaqə saxlayın.
Şikayət hesabıma təsir edəcəkmi? Əgər müraciət vicdanlı deyilsə, yox.
18) Aktuallığın tətbiqi və dəstəklənməsi
1. «Şikayət» düyməsini kritik ekranlara gətirin (oyun/bonus/çıxış).
2. Proseduru «Mübahisələrin həlli və arbitraj», «Bonus qaydaları», «Ödəniş və yoxlama siyasəti» qaydaları ilə sinxronlaşdırın.
3. Hər rübdə bir dəfə SLA, məktub şablonları və tədris materiallarının auditini aparın.
4. Yığılmış statistikanı (PDn olmadan) dərc edin - etimadı artırır və təkrar müraciətləri azaldır.
Bu məqalədən necə istifadə etmək olar
Forma və məktub şablonlarını kopyalayın, əlaqə və tarixləri daxil edin.
Interfeysdə statusları, ETA və həll tarixçəsini göstərin.
Terms-də qısaldılmış bloku və ətraflı proseduru Yardım/FAQ bölməsinə daxil edin.
Məhsulun təkmilləşdirilməsi üçün metrik və aylıq şikayət səbəblərinin təhlili.