Cərimələrin və iddiaların idarə edilməsi

1) Terminlər və əhatə dairəsi

Cərimə - tənzimləyici/nəzarət orqanı və ya kontragent (müqavilə üzrə) tərəfindən pul cəzası.
İddia - tənzimləyicidən, müştəridən, tərəfdaşdan, ödəniş provayderindən, müəllif hüquqları sahibindən və s.-dən rəsmi düzəliş/kompensasiya tələbi.
Prosesin məqsədləri: sanksiyaların ehtimalını və ölçüsünü minimuma endirmək, tez və düzgün həll etmək, təkrarların qarşısını almaq.

2) Cərimə və iddia kateqoriyaları

Tənzimləyici: lisenziyaların pozulması, AML/KYC/sanksiyalar, məlumatların qorunması/məxfiliyi, reklam və məsuliyyətli oyun.
Müqavilə: SLA/aptaym, satıcılarda məlumatların qorunması, hesabatların/şərtlərin pozulması.
Ödəniş: chargeback/kart mübahisələri, frod/geri qaytarma üçün provayderlərin cərimələri.
İstehlakçı: xidmət keyfiyyəti, səhv silinmələr, uduşların ödənilməməsi, bonuslar üzrə mübahisələr.
Əqli mülkiyyət və məzmun: marka, oyunlar, media hüquqsuz istifadə.
Əmək/HR: yerli əmək hüququ və prosedurlarının pozulması.

3) Prinsiplər (design tenets)

Early Warning: deteksiya və KRI cərimə eskalasiya qədər.
Evidence by design: dəyişməz jurnallar, WORM, hash qəbzləri, chain of custody.
Single Voice: Vahid mövqe və razılaşdırılmış mesajlar (Legal/PR).
Risk & Materiality: maliyyə/nüfuz effekti və yurisdiksiya prioritetləşdirilməsi.
Preventive First: CAPA təkrarların qarşısının alınmasına diqqət yetirir.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Iddia/cərimə idarəetmə həyat dövrü (SOP)

1. Qeydiyyat: ID, kateqoriya/yurisdiksiya, cavab müddəti, materialiti (₽/€/$, nüfuz).
2. Skopinq və fakt-yoxlama: jurnallar, müqavilələr, biletlər, ekran görüntüləri toplamaq; məlumatların dondurulması (Legal Hold).
3. Risk və variantların qiymətləndirilməsi: tanınması/mübahisəsi, danışıqlar, restrukturizasiya, apellyasiya.
4. Həll və strategiya (High/Critical üçün Komitə/Exes): müdafiə/tanınması və kompensasiya xətti.
5. Cavab/danışıqlar: məktub, sübut paketi, zərərin hesablanması/kompensasiya, fəaliyyət cədvəli.
6. İcra və CAPA: düzəliş/xəbərdarlıq tədbirləri, siyasət/nəzarətin yenilənməsi.
7. Bağlanma və yoxlama: ödənişin/ləğv/endirimin təsdiqlənməsi, WORM-də evidence, post-review.
8. 30-90 gün nəzarət: təkrar monitorinq, lazım olduqda təkrar audit.

6) Ciddi təsnifat və şərtlər

7) Sənədlər və sübutlar

Faktiki giriş və audit trail: giriş, əməliyyat, konfiqurasiya dəyişiklikləri.
Müqavilə əsasları: SLA, DPA, lisenziyalar, spesifikasiyalar.
Rabitə: yazışmalar, zəng/görüş protokolları, sorğuların ID.
Hesablamalar: ziyan cədvəlləri, kompensasiya/cərimələr düsturları, bençmarklar.
SARA/remediasiya: planlar, statuslar, tətbiq təsdiqləri.
Bütün artefaktlar - heş qəbzləri, saxlama zənciri və WORM-də saxlama.

8) Maliyyə, ehtiyatlar, sığorta

Materiallıq qiymətləndirilməsi: best/likely/worst case; taksitlə NPV.
Rezervasiya (provisioning): rezervlərin tanınması və açıqlanması qaydaları.
Sığorta: kiber/professional. məsuliyyət - bildiriş müddətləri, lazımi materialların siyahısı, limitlər.
Cərimələr üzrə danışıqlar: könüllü icraya görə endirimlər, hissə-hissə, SLA kreditləri, qarşılıqlı hesablaşmalar.

9) Ödəniş mübahisələri və chargeback

Sxemlərin müddəti (kart/alternativ): təqvimlər və əsaslandırma şablonları.
Evidence paketləri: xidmət təsdiqi, KYC, giriş/3DS, istifadəçi davranışı.
Frod alqoritmləri: false positive/negative metrikləri, mübahisələrin nəticələrinə görə antifrod qaydalarına yenidən baxılması.
Apelyasiya vitrini: statuslar, səbəblərə görə qalib gəlmək, mübahisədən ROI vs write-off.

10) Müştəri iddiaları (Consumer complaints)

Front-line SOP: empatik cavab, şəxsiyyətin yoxlanılması, müvəqqəti tədbirlər (blok/limit/refand).
Vasitəçilik kanalları: Ombudsman, tənzimləyici platformalar, sənaye arbitrajları.
Kompensasiya sərhədləri: goodwill ödənişlər şkalası, kuponlar, limitlər.
Tendensiyaların monitorinqi: mövzular və kök səbəbləri → məhsul/proseslərdə input.

11) Tənzimləyicilərlə/provayderlərlə qarşılıqlı əlaqə

Vahid kanal və nömrələmə: rəsmi poçt/portal, çatdırılma təsdiqi.
Cavab formatı: nömrələnmiş tətbiqlər, hesablama metodikası, evidence linkləri.
Danışıqlar: şifahi «centlmen» razılaşmaları olmadan razılaşmaların stenoqramı (owner, due, şərtlər).
Apelyasiya/apelyasiya şikayətləri: müddətlər, əlavə sübutlar, xarici ekspertizalar.

12) CAPA və təkrarların qarşısının alınması

Corrective: dərhal fiks (konfiqurasiya düzəlişləri, hüquqların geri alınması, geri qaytarmalar).
Preventive: siyasət/təlim yeniləmə, CI/CD geytalar, SSM/deteksiya qaydaları, müqavilələrdə dəyişikliklər.
Kompensasiya tədbirləri: müvəqqəti limitlər, əl yoxlamaları, əlavə monitorinq.
Re-audit: 30-90 gün ərzində sabitlik yoxlanılır.

13) Metrika və KRI

On-time Response: kateqoriyalar üzrə vaxtında cavabların% -i (hədəf ≥ 98%).
Resolution SLA: vaxtında bağlanan işlərin% -i (severity üzrə).
Financial Impact: cərimələrin/kompensasiyaların məbləği (QoQ, 1 milyon dövriyyəyə).
Win/Appeal Rate: müvəffəqiyyətlə mübahisəli iddialar/cərimələr payı.
Repeat Rate: mövzu/yurisdiksiya üzrə təkrar iddiaların payı (trend ↓).
Chargeback Ratio: provayderlərə görə/Payment Method, məqsəd sxemlərin yaşıl zonasındadır.
CAPA Effectiveness: təkrar olmadan% re-audit, tədbirlərdən sonra KRI azaldılması.
Time-to-Legal Hold: məlumatların dondurulmasına p95 dəqiqə (hədəf ≤ 15 dəq).

14) Daşbordlar

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Regulatory Heatmap: yurisdiksiyalara/mövzulara/ölçülərə görə.
Financial Exposure: açıq və proqnozlaşdırılan məbləğlər, ehtiyatlar və sığorta təminatı.
Chargeback/Payments: ratio, səbəbləri, win-rate, provayderlər.
CAPA Linkage: ölçü statusu, waivers, son tarix, re-audit.
Consumer Sentiment: şikayət mövzuları, SLA cavabları, həll sonra NPS.

15) Artefakt şablonları

15. 1 Tənzimləyiciyə/qarşı tərəfə cavab məktubu

1. İş nömrəsinə/müqavilə və tarixlərə keçid.
2. Mövqenin qısa xülasəsi.
3. Hesablama metodikası və məlumat mənbələri.
4. Maddələr, tətbiqlər (nömrələnmə) üzrə cavablar.
5. Tədbirlər planı və müddətləri.
6. Əlaqə.

15. 2 Kart iddiaları (GRC/ITSM)

ID, kateqoriya, yurisdiksiya, son tarix, materialiti

Faktlar/dəlillər, sahibləri, status

Tənzimləmə variantları, hesablamalar, risklər

CAPA/waivers, re-audit planı

Komitənin qərarları/Eches

15. 3 Kompensasiya/cərimələrin hesablanması (struktur)

Baza (əməliyyatlar/SLA/PII records) → metodologiya → əmsallar/limitlər → yekun məbləğ → ssenarilər (best/likely/worst) → həll təklif.

16) Satıcıların idarə edilməsi

Müqavilə şərtləri: audit hüququ, cərimə/kredit limitləri, sübut mübadiləsi qaydası, güzgü retensiyası.
Eskalasiya: kredit notları, cərimələr, status downgrade, miqrasiya planı.
Offboarding: məlumatların məhv edilməsi, girişlərin bağlanması, yazışmaların və hesabatların arxivləşdirilməsi.

17) Antipattern

evidence və legal-review olmadan «başından» cavabları.
Bir neçə kanaldan keçmək və xaotik ünsiyyət.
Telefonla rəsmiləşdirilməmiş razılaşmalar.
Metodika/yoxlanılan mənbələr olmadan hesablamalar.
Preventive/kompensasiya tədbirləri və son tarixləri olmadan CAPA.
Legal Hold və dəyişməzliyin olmaması sübutların mübahisəsidir.
İddiaların tendensiyalarına məhəl qoymamaq → sistem təkrarları.

18) Yetkinlik modeli (M0-M4)

M0 Ad-hoc: reaktiv cavablar, heç bir reyestr, heç bir metrik.
M1 Planlı: reyestr, məktub şablonları, əsas SLA.
M2 idarə: dashboard, ehtiyat, sığorta, WORM-evidence.
M3 Inteqrasiya: CCM/AML/VRM/Payments, «audit-ready», səbəblərin analitikası ilə əlaqə.
M4 Davamlı Yardım: proqnoz KRI, tövsiyə tədbirləri, avtomatik sübut paketləri və danışıqlar ssenariləri.

19) Əlaqəli məqalələr wiki

Tənzimləyicilər və auditorlar ilə qarşılıqlı əlaqə

Pozuntuların aradan qaldırılması planları (CAPA)

Təkrar auditlər və icraya nəzarət

Davamlı uyğunluq monitorinqi (CCM)

Jurnal və Audit Trail

Dəlillərin və sənədlərin saxlanması

Due Diligence və autsorsing riskləri

Risk İdarəetmə və Komplayens Komitəsi

Yekun

Cərimələrin və iddiaların idarə edilməsi «yanğınsöndürmə» deyil, keçici prosesdir: erkən siqnallar, sübutların nizam-intizamı, aydın cavab və danışıqlar strategiyası, ölçülə bilən CAPA və sabitlik nəzarəti. Bu yanaşma xərcləri azaldır, şirkətin mövqeyini gücləndirir və təkrar pozuntuların qarşısını alır.