Hadisələr zamanı kommunikasiya
1) Məqsədlər və prinsiplər
Məqsədlər: etimadı qorumaq, bərpa sürətləndirmək, reputasiya və tənzimləyici riski azaltmaq.
Prinsiplər:- Truth first, speed second but fast - gecikmədən həqiqət.
- Tək səs (Single Source of Truth) - faktların uyğunluğu.
- Audit: Hər şey qeydə alınır, təkrarlanabilir.
- istifadəçilərə empatiya, aydın next steps və ETA/ETR (varsa).
- Auditoriya seqmentasiyası: oyunçular, VIP, tərəfdaşlar, filiallar, provayderlər, tənzimləyicilər, daxili komanda.
2) Rollar və məsuliyyət (RACI)
Incident Commander (IC) - hadisənin sahibi, prioritetləşdirmə, həllər.
Comms Lead (CL) - kommunikasiyanı idarə edir, yeniləmələri formalaşdırır və buraxır.
Ops/SRE Lead - texniki faktlar, bərpa tərəqqisi.
Legal/Compliance - tənzimləyicilərin tələbləri və risk ifadələri.
Support Lead - müraciətlərin marşrutlaşdırılması, makroslar, VIP siyahısı.
Partner Manager - PSP/KYC/oyun provayderləri, filialları ilə əlaqə.
Social/PR Lead - sosial şəbəkələr və mətbuat statmentləri.
Qayda: Hadisə üçün bir Comms Lead, əvəz açıq şəkildə tərtib edilir.
3) Hadisələrin və SLO-ların yeniləmələrə görə təsnifatı
Qaydalar:- İlk yeniləmə hətta detalları olmadan dərc olunur: tanınması, təsir zonası, növbəti yeniləmə vaxtı.
- Yeni irəliləyiş yoxdursa, hələ yeniləmə olmadığını yazırıq, yeni slot qalır.
4) Kanallar və onların təyinatı
Var-room (chat/videomiting): IC, texnidlər, CL; bütün həllər və yeniləmələr var.
Status-səhifə: ictimai SoT: hadisə, impakt, yeniləmə, komponentlər.
Sapport kanalları: söhbətlər/biletlər üçün makroslar, VIP prioritetləşdirilməsi.
Partnyorlar/provayderlər: PSP/KYC/oyun provayderləri ilə qapalı poçt və kanallar.
Tənzimləyicilər: əvvəlcədən təyin edilmiş alıcılar/portalları, SLA bildirişləri.
Sosial şəbəkələr: status səhifəsinə keçid ilə qısa mesajlar.
Daxili kanallar: rəhbərlik üçün #exec -briefing; marketinq üçün #gtm.
5) Maraqlı tərəflərin xəritəsi
Oyunçular (kütləvi, VIP, yüksək riskli seqmentlər).
Tərəfdaşlar (affiliates, studiyalar, PSP/KYC/AML, axınçılar).
Tənzimləyicilər (yurisdiksiyalar üzrə).
Banklar/akavayerlər (PSP hadisələri zamanı).
Daxili (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Birinci saat skript (qızıl standart)
1. T + 0-5 min: IC təsdiqləndi, hadisə kartı açıldı, var-room yaradıldı.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): ilk ictimai yeniləmə: hadisənin təsdiqi, simptomlar, təsirlənmiş bölgələr/funksiyalar, növbəti yeniləmə yuvası.
3. T + 15-30 dəq: tərəfdaşlara/daxili sammari göndərilməsi; sapport üçün makroslar.
4. Hər 15-30 dəqiqədə: tərəqqi yeniləmələri, workaround (varsa), göründüyü zaman ETA/ETR.
5. 60 dəqiqəyə qədər: eskalasiya qərarı (geo-feylover, PSP keçid, fich deqradasiya), prod fix.
7) Mesaj şablonları
7. 1 ilk ictimai mesaj (P1)
Harada və kim təsir edəcək: regionlar/provayderlər/platformalar.
Biz nə edirik: komanda bərpa üzərində işləyir, X/Y provayderləri iştirak edir.
Növbəti yeniləmə: HH: MM (yerli istifadəçi vaxtı).
Üzr/empatiya: narahatlığı başa düşürük, səbr üçün təşəkkür edirik.
7. 2 Status yenilənməsi
Təsir: azalmış/dəyişmədən; metrik [p95/uğurlu authorization].
Sonrakı: növbəti addımlar/gözlənilən mərhələ.
Növbəti yeniləmə: HH: MM.
7. 3 Hadisənin bağlanması
Səbəb: qısa (həssas detallar olmadan).
Tədbirlər: təkrarlanmaması üçün nə edildi.
Kompensasiya (tətbiq olunarsa): kreditlər/bonuslar/komissiyaların silinməsi + necə alınır.
Post-mortem: D + X-ə qədər nəşr olunacaq (siyasət ictimaiyyəti nəzərdə tutursa).
7. 4 Sosial şəbəkələr (qısa forma)
7. 5 Tərəfdaşlar/Affiliates
7. 6 Tənzimləyici
8) Do / Don’t
Do: problemi tez qəbul edin; növbəti yeniləməyə vaxt vermək; eyni ədədlərdən istifadə etmək; mətni PII/maliyyə üçün Legal/Compliance ilə əlaqələndirmək.
Don 't: əminlik olmadan vaxt vəd; günahkarları göstərmək; məxfi arxitekturanı açmaq; şərhlərdə mübahisə - status səhifəsinə göndərin.
9) Lokalizasiya və formatlaşdırma
Dillər: minimum EN + əsas GEO (məsələn, TR, ES, PT-BR).
Saat istifadəçi lokalında + mötərizədə UTC.
Sadə quruluş: başlıq → təsir → tərəqqi → növbəti yeniləmə.
Əlçatanlıq: qısa paragraflar, etiketli siyahılar.
10) Əməliyyatlarla inteqrasiya
Comms Lead aydınlaşdırıcı suallar vermək hüququ ilə var-room mövcuddur.
Komm planı KRI/SLO ilə bağlıdır: metriklərin nəşri (məsələn, PSP avtorizasiyası, p95).
Support üçün iş təlimatları: makroslar, FAQ, VIP prioritet.
Maliyyə tədbirlərinin triggerləri: kompensasiyalar, komissiyaların ləğvi, turnirlərin uzadılması.
11) Check-list Comms Lead (hər yeniləmə)
1. Səviyyəni (P1-P4) və təsirlənmiş komponentləri təsdiq edin.
2. Impaktı ədədlərlə dəqiqləşdirin (məsələn: «GEO-X-dəki əmanətlərin 35% -ə qədəri»).
3. Formulaları IC/Legal ilə müqayisə edin.
4. Status-səhifədə yerləşdirin → kanallara göndərin.
5. Növbəti yeniləmənin zamanlayıcısını qoyun.
6. Mesaj versiyasını girov (time, author, diff).
12) Kommunikasiya keyfiyyətinin metrikası (KPI/KRI)
MTTA-Comms: ilk ictimai mesajdan əvvəl vaxt.
Cadence adherence: elan edilmiş yeniləmə intervalına riayət etmək.
Consistency: kanallar arasındakı uyğunsuzluq (0 - hədəf).
CSAT insident/sapport təkrar müraciət həcmi.
Vaxtında ictimai post-mortem ilə insidentlərin payı.
Hadisə başladıqdan sonra sapport üçün makrosların buraxılış vaxtı.
13) Post-insident kommunikasiyası
Rəhbərlik üçün daxili hesabat: yekun şkoda, səbəblər, dərslər, xərclər.
Public post-mortem (əgər siyasət imkan verirsə): faktlar, vaxt xətləri, qarşısının alınması tədbirləri.
Kompensasiya və əlaqə təklif edən VIP/tərəfdaşlara fərdi məktublar.
14) Xüsusi ssenarilər
Məlumat/təhlükəsizlik insidentləri: yalnız təsdiqlənmiş Legal/Compliance kanalları vasitəsilə rabitə; bildirişlərin tənzimləyici müddətləri mümkündür.
Provayder uğursuzluqları (PSP/KYC/oyunlar): neytral ifadələr, heç bir ittiham; asılılığı və aşma işini qeyd edirik.
İdman zirvələri: matçlar/turnirlər üçün əvvəlcədən hazırlanmış mesajlar paketi və FAQ.
15) Yol xəritəsi (6-8 həftə)
Ned. 1-2: rolların təsdiqi, status səhifəsinin işə salınması, şablon və makrosların hazırlanması, workshop təlimi.
Ned. 3-4: varrom ilə inteqrasiya, çek vərəqləri, lokalizasiya təqvimi, tənzimləyici kontaktların siyahısı.
Ned. 5-6: Simulyasiyalar (tabletop) yeniləmə zamanlayıcıları ilə P1/P2, şablonları düzəldir.
Ned. 7-8: Comms-KPI metrik və daşbordları, ictimai post-mortem qaydaları, kompensasiya kataloqu.
16) Artefaktlar və şablonlar
SLA yeniləmələri ilə Comm Plan P1/P2/P3 (PDF/Confluence).
Status-update template (birinci/aralıq/bağlanış).
Standart hadisələrə görə sapport üçün FAQ.
Tərəfdaş poçt (izləmə/ödəniş impaktı).
Əlaqə nöqtələrinin reyestri (tənzimləyicilər/provayderlər/media).
Log versiyası mesajlar (timestamp, kanal, müəllif, diff).
17) Antipattern
P1-də sükut> 30 dəq.
Müxtəlif kanallarda fərqli rəqəmlər.
«Tezliklə hər şeyi düzəldəcəyik» növbəti yeniləmə vaxtı olmadan.
İstifadəçi dilinə tərcüməsiz texniki jarqon.
Provayderlərin ictimai ittihamları.
Yekun
Hadisələrdə yaxşı qurulmuş ünsiyyət zaman intizamı, vahid səs və şəffaflıqdır: sürətli ilk yeniləmə, müntəzəm və razılaşdırılmış mesajlar, istifadəçilər və tərəfdaşlar üçün aydın gözləntilər, idarə olunan açıqlıq və məcburi post-insident məlumatlandırma. Belə bir kontur, hətta uğursuzluq anlarında da platformaya inamı artıraraq gəlir və nüfuzu qoruyur.