Əməliyyatlar və İdarəetmə → Operator Geribildirim Sistemi

Operator geribildirim sistemi

1) Niyə lazımdır

Operatorlar reallığı hər kəsdən əvvəl görürlər: alertlərin səs-küyü, daşbordların «kor zonaları», narahat SOP, provayderlərin və buraxılışların ağrı nöqtələri. Bu təcrübə dəyişikliyə çevrilməzsə, şirkət MTTR böyüməsi, Change Failure Rate və on-call tükənməsi ilə ödəyir.

• Davamlı olaraq növbə təcrübəsini toplayın və rəqəmsallaşdırın.
• Tez SOP/alert/dashboard/proseslərin düzəlişlərinə çevirmək.
• Psixoloji təhlükəsizliyi qorumaq və operatorların töhfələrini tanımaq.
• Şəffaflıq verin: emal vəziyyəti, fayda metrikası və iqtisadi effekt.

2) Prinsiplər

1. One Inbox, Many Views: platforma/domenlər üçün bir giriş feedback, müxtəlif vitrinlər.
2. Actionable> Opinion: müşahidə + fakt + istədiyiniz nəticə qeyd.
3. Traceable: Hər fidback ID, emal sahibi, status və müddət var.
4. Safe & Fair: anonimlik; şəxsi ittihamlar qadağandır.
5. Close the Loop: məcburi cavab və nəticənin nümayişi (dəyişdirilmiş SOP, yeni alert və s.).
6. Docs-as-Code: bilik dəyişiklikləri - fidback linki ilə PR vasitəsilə.

3) Toplama kanalları və formatları

Strukturlaşdırılmış forma (tövsiyə olunur): portal/botda (5-7 sahə, avtomatik doldurma növbəsi).
Hadisədən Şortkat: Birbaşa INC/bilet kartından «Fidback əlavə et».
Əl paketi: «Müşahidə və təkliflər» bölməsi.
Retro/klinikalar: həftəlik 30-dəq «həftənin TOP-fidback» təhlili.
Anonim forma: həssas mövzular üçün (proseslər/mədəniyyət haqqında).
Avtomatik namizədlər: potensial fidback kimi «səs-küylü» alertlər və sınıq linklərin toplanması.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Taksonomiya və etiketlər

• Alertlər (səs-küy/eşik/histerezis/dublikatlar)
• Daşbordlar (metriklər/sınıq linklər/anlaşılmaz qrafiklər)
• SOP/Runbook (köhnəlmiş/natamam/Rollback olmadan)
• Proseslər (əl/hadisə/relizlər/eskalasiya)
• Alətlər (botlar/orchestrator/observability UX)
• Provayderlər (kvotalar/SLA/Feylover)
• Kommunikasiyalar (ton/ETA/şablonlar)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Təsir miqyasları və prioritetləşdirmə

• P1 - SLO/gəlir/təhlükəsizliyə təsir göstərir (dərhal emal).
• P2 - MTTR/on-call/əməliyyat qabiliyyətini pisləşdirir (SLA 5 qul. gün).
• P3 - faydalı təkmilləşdirmə/UX (SLA 15 qul. gün).
• P4 - nice-to-have/müzakirə (resurs varsa).

Skoring (fikirlər): 'Score = Impact (P) × Reach × Confidence/Effort', RICE/WSJF yol xəritəsi ilə uyğundur.

6) SLA və emal vəziyyətləri

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 qul. gün (şərh + sahibi).
• Triaged: ≤ 5 qul. gün (prioritet, plan).
• First Fix: ≤ 15 qul. P2/P3 üçün günlər (və ya tarixi ilə Roadmap transfer).
• Close the Loop: müəllif/kanal üçün məcburi yeniləmə və «nə dəyişdi» yazısı.

7) RACI (kim cavabdeh)

8) İnteqrasiya və avtomatlaşdırma

Hadisələr/biletlər: Bağlantıları və konteksti avtomatik tamamlayan «Fidback yarat» düyməsi.
Docs-as-Code: 'closes _ feedback _ id' sahəsinin tələb olunduğu PR şablonu.
Observability: «sınıq linklər», «köhnəlmiş panellər», «sahibsiz alertlər» kolleksiyaları → avto-fidbek.
AI hesabatları: həftədə bir dəfə - fidback, mövzular və dublikatlar; cavab layihələri.
Hendover: -handover-də «növbə başına fidback» avtomatik #ops.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Fidback üçün prosedurlar (SOP)

SOP: Qəbul və Triaj

1. Formanın tamlığını yoxlayın (kateqoriya/domen/təsir/sübut).
2. Sahibi və prioritet təyin edin.
3. Dublikatları/klasteri yoxlayın (AI ipucu).
4. Müəllifə cavab (ETA/plan).
5. Tapşırıqlar yaradın (alert/dashboard/SOP/alətlər).

SOP: Close the Loop

1. PR/bilet/deploy link.
2. Qısa qeyd «nə dəyişdi» + effektin metrikası (əvvəl/sonra).
3. Operator/vardiya təsdiqlədikdən sonra «Verified» statusunu yeniləyin.
4. -changelog #ops - kart «fidback təkmilləşdirilmiş».

10) Daşbordlar və keyfiyyət metrikası

Feedback Overview: daxil/emal, SLA, kateqoriyalar/domenlər üzrə paylama.
Alert Hygiene: əvvəl/sonra səs-küylü qaydalar, page/vardiya, false-positive rate.
Docs Health: vaxtı keçmiş SOP, Docs-as-Code əhatə, sındırılmış linklər.
Operator Experience (OX): Pulse-sorğu: «Alətlər nə dərəcədə kömək edir?» (0–10).
Impact: qənaət qiymətləndirilməsi (FTE-saat azalması, MTTR, insidentlərin azalması).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 gün ≥ 70% (P2/P3).
• Alert Fatigue − top kateqoriyalar üzrə rübdə 30%.
• Vaxtı keçmiş SOP (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• Ölçülə bilən Outcome ilə fidback payı ≥ 60%.

11) Psixoloji təhlükəsizlik və anonimlik

Anonim göndərməyə icazə verilir (default yalnız koordinatora görünür).
Şəxsi ittihamlar və «cadugər ovu» qadağası. Faktlara/məlumatlara diqqət yetirin.
Rüblük «Operator Voice» mitap: təkliflər üçün açıq səhnə.
«Qırmızı təhlükəsizlik düyməsi»: həssas siqnallar üçün kanal (etika/uyğunluq).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Roadmap və prioritetləşdirmə ilə əlaqə

Həftəlik - TOP-f/mövzu seçimi → Roadmap təşəbbüsü (RICE/WSJF).
SLO-ya təsir edən hər bir P1/P2 sinfi, ən yaxın sprintdə bir təşəbbüsə və ya dəyişikliyə sahib olmalıdır.
Roadmap kartında - 'source: feedback_ids' sahəsi.

13) Mükafat və tanınma

Reliability Champion (rüblük): ölçülebilir effekt ilə ən yaxşı fidback.
Əmanət nişanları (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Müəllifləri qeyd edən ictimai #ops -changelog (anonim deyilsə).

14) Anti-nümunələr

Status və şərtləri olmayan «Təkliflər qutusu».
Nəhəng formalar → heç kim doldurmur.
məlumat olmadan fidback: «rahat olun».
Anonimlik və təhlükəsizlik olmaması «yalnız sözlə».
Çevrimin bağlanması yoxdur: dəyişiklik və ya ətraflı imtina əvəzinə «təşəkkür edirik, nəzərə alacağıq».
Vahid reyestr və metrik olmadan söhbət poliqonu.

15) Çek vərəqləri

• Kateqoriya/domen/təsir göstərilmişdir.
• sübut var (panel/log/bilet).
• Sahibi və ETA təyin edildi.
• Dublikatlar yoxlanılıb.
• Cavab müəllifə göndərilib.

• Dəyişikliklər tətbiq olunur (alert/dashboard/SOP/alətlər).
• effekti ölçülür (əvvəl/sonra).
• Müəllif bildirilib, «Verified» statusu.
• -changelog #ops əlavə edilmişdir.

16) Şablonlar

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - başlanğıc planı

• Vahid forma/bot, fidback saxlama və Overview baza dashboard çalıştırın.
• taksonomiya, təsir miqyası və SLA təsdiq.
• RACI təyin, triaj operatorları və sahibləri təlim.
• Hadisə kartı və əl şablonuna «Add Feedback» düyməsini daxil edin.

• AI-klasterləşdirmə/dekuplikasiya və avto namizədləri (sındırılmış linklər/səs-küylü həyəcanlar) qoşulun.
• Inteqrasiya Docs-as-Code PR-link və Roadmap-mənbə.
• 2 «SOP-klinika» və 1 «Operator səsi» keçirin.
• 2 kateqoriya üzrə Alert Fatigue ≥ 15% azaldır.

• Bağla ≥ 70% P2/P3, Acknowledgement SLA əldə ≥ 95%.
• Operator OX ≥ + 30 çatmaq, mükafatlar/nişanlar daxil.
• Həftəlik #ops -changelog, mütəmadi retro fidback.
• Standartları və metrikləri OKR (növbəti rübdə) qeyd edin.

18) FAQ

Q: təkliflər axınında boğulmamaq üçün necə?
A: Vahid giriş, sərt taksonomiya, SLA və skoring. Həftəlik çeşidləmə və Roadmap-link.

Q: Əgər fidbek «ağrıyırsa», amma məlumat yoxdursa?
A: Məlumat/nümunə şablonu ilə geri qaytarmaq nəzakətdir. AI botu kömək edir: hansı linklərin tətbiq olunacağını göstərir.

Q: «Şəxsi çəkişmələrdən» necə qorunmaq olar?
A: Moderasiya, anonim seçim, «faktlar/məlumatlar/nəticə» siyasəti, şəxsi qadağa.

Q: resurs yoxdursa nə etməli?
A: Not Doing Now-u yenidən baxılma səbəbi və tarixi ilə açıq şəkildə qeyd edin. Roadmap bağlayın.