İstifadəçi yolu xəritəsi

1) İstifadəçi yol xəritəsi (CJM) nədir və niyə lazımdır

CJM (Customer Journey Map) - istifadəçi təcrübəsinin vizual modeli: mərhələlər, addımlar, emosiyalar, gözləntilər, maneələr, əlaqə nöqtələri və backstage prosesləri.

• Məhsul, dizayn, marketinq, sapport və risk/komplayens arasında kontekstin ümumi anlayışı.
• Təkmilləşdirmələrin prioritetləşdirilməsi: dönüşüm/məmnuniyyəti itirdiyimiz yerləri görürük.
• Metrik əlaqə: hər ağrı → hipotez → eksperiment → KPI uplift.
• Gözləntilərin idarə edilməsi: addımların şəffaflığı narahatlıq və axını azaldır.

2) CJM əsas elementləri

Persona/seqment: aydın müəyyən profil (davranış, məqsədlər, məhdudiyyətlər).
Yolun məqsədi: «nəyə nail olmaq istəyir» (qeydiyyat, alış, təkrar əməliyyat, geri qaytarma).
Mərhələlər: dərk → araşdırma → seçim → hərəkət → post-təcrübə/saxlama.
Addımlar: Hər mərhələ daxilində atom hərəkətləri/ekran vəziyyətləri.
Əlaqə nöqtələri (touchpoints): sayt, proqram, e-mail, chat, oflayn, KYC, ödənişlər və s.
Duyğular və idrak yükü: əhval-ruhiyyə/inam əyrisi.
Ağrı və risklər: hara yavaşlayır, hara qarışır, hara atır.
Xüsusiyyətlər: təkmilləşdirmə ideyaları, ipuçları, avtomatlaşdırma, məzmun/müəllif hüquqları.
Backstage/bluprint xidməti: proseslər, SLA, əl yoxlamaları, limitlər, qaydalar.
Metriklər: Mərhələlər üzrə CR, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Hazırlıq: məlumatlardan xəritəyə

1. Tədqiqatlar: müsahibələr, kontekstli müşahidələr, gündəliklər, biletlərin və söhbətlərin təhlili.
2. Davranış: hunilər, klik, heatmaps, sessiya qeydləri, axtarış sorğuları, trafik seqmentləri.
3. Seqmentasiya: 2-4 əsas şəxsləri (tezlik, cihaz, motivasiya, risk) ayırın.
4. Yolun sərhədləri: başlanğıc hadisə və uğur meyarı (o cümlədən «demək olar ki, uğur»).
5. Artefaktlar: kobud user-flow, ekranların/vəziyyətlərin siyahısı, backstage-SLA.

4) CJM şablon (wiki kopyalayın)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini CJM nümunəsi (fraqment)

Yol: «Qeydiyyat və ilk depo»

Persona: «Ehtiyatlı yeni gələn, mobil, qeyri-sabit şəbəkə»

Uğur meyarı: tam qeydiyyat + 5 dəqiqə ≤ uğurlu ödəniş

6) CJM qurulması prosesi - 8 addım

1. Yolun və şəxsin məqsədini müəyyənləşdirin. Bu olmadan kart yuyulur.
2. Mərhələləri və addımları qeyd edin. Nadir budaqları əsas axına qarışdırmayın.
3. Faktiki ekran görüntüsünü toplayın. Ekran görüntüləri, səhv mətnləri, boş hallar.
4. Emosiyalar/inam tətbiq edin. Müsahibə/müşahidələrə görə, komandanın hisslərinə görə deyil.
5. Ağrı və imkanları müəyyən edin. Səbəbləri göstərin: dil, vaxt, şəbəkə, qaydalar, idrak yükü.
6. Backstage əlavə edin. Harada «cırılır» SLA, əl yoxlamaları, növbələr, limitlər.
7. Telemetriya və KPI bağlayın. Addımlar üzrə hadisələr + hər mərhələ üzrə hədəf metriklər.

8. Bir təcrübə planı hazırlayın. ICE/RICE, hipotezlər, dizayn variantları, A/B

7) CJM metrikası və onları oxumaq üçün necə

Mərhələlər/addımlar üzrə CR: şəxs və kanal atributu ilə huni.
Time to Value (TTV) və Time to Resolve (TTR): dəyər/problem həll qədər vaxt.
Error Rate və Recovery Rate: səhvlər və uğurlu avtomatik bərpa payı.
Drop-off Heat: addım və səbəblərə görə çıxma xəritəsi.
Seqmentlər üzrə CSAT/NPS: məqsədli şəxsdən məmnunluq.
Cost-to-Serve: addımlarla 1k istifadəçilər üçün müraciət/eskalasiya.
Uplift A/B: təkmilləşdirmələrin tətbiqindən sonra əsas metrlərin artması.

8) Alət və analitika hadisələri (nümunə)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Tövsiyələr: problemin kökünü deyil, simptomu müalicə etmək üçün həm UI hallarını (loader, boş, zaman aşımı), həm də uğursuzluq səbəblərini (PSP kodu, KYC həlli) qeyd edin.

9) CJM variantları

End-to-end CJM: şüurdan sadiqliyə qədər bütün yol.
Micro-journey: bir kritik ssenari (məsələn, «giriş bərpa»).
Omnichannel CJM: veb/mobile/e-mail/chat/offline keçid ilə.
Service Blueprint CJM: backstage proseslərinə və asılılıqlara vurğu.

10) CJM keyfiyyət siyahısı

• Personal və yol məqsədi müəyyən və hədəf trafik/gəlirin ≥ 60-80% əhatə edir
• Mərhələlər və addımlar aydın fərqlənir, nadir budaqlar ayrıca verilir
• Hər addımda duyğular/inam və idrak yükü qeyd edildi
• İpuçları, səhvlər və boş halların mətnləri
• Əlavə edilmiş backstage-SLA/limitlər və dəstək kanalları
• Hadisə xəritəsi və addım ölçüsü var (huni + vaxt + səhvlər)
• Ağrı üçün sahibləri və ETA ilə A/B hipotezləri və planı tərtib
• Təftiş dövrü müəyyən edilmişdir (rüblük və ya böyük buraxılışlardan sonra)

11) Tipik səhvlər

«Çox ümumi». Bir xəritədə müxtəlif şəxsləri/motivasiyaları qarışdırın.
Məlumat yoxdur. CJM rəyləri ilə deyil, müsahibə və telemetriya ilə.
Boş/səhv halların ignor. Orada etimad itirilir.
backstage olmadan. Proseslərdə dar yerləri görmədən cəbhəni təmir edə bilməzsiniz.
Metrik və sahibləri yoxdur. Kart alətə deyil, posterə çevrilir.
Birdəfəlik artefakt. CJM köhnəlir - məlumatlara və feedback dövrlərinə görə yeniləyin.

12) Workshop 2 saat (addım-addım)

1. 10 dəq: yol məqsədi, şəxs, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 dəq: addımların toplanması və ekran görüntüsü (as-is), ağrı/səhvlərin düzəldilməsi.
3. 20 dəq: emosiyalar, idrak yükü, çıxma səbəbləri.
4. 25 dəq: backstage: qaydalar, KYC, ödənişlər, növbələr, SLO/limitlər.
5. 20 dəq: təkmilləşdirmə fərziyyələri, ICE/RICE prioritetləşdirilməsi.
6. 20 dəq: təcrübə və telemetriya planı, sahiblərinin təyinatı.

Çıxış artefaktı: CJM cədvəli + xidmət bluprint + metrik arxa hipotezlər.

13) Komanda prosesləri ilə əlaqə

Discovery: CJM problemli zonalar və fikirlər verir.
Delivery: KPI və hadisələr ilə → epic/story hər fürsət.
Analitika: mərhələlər/şəxslər üzrə daşbordlar, SLA addımlarına görə alertlər.
Komplayens/risk: müvafiq addımlarda limitlərə, KYC, sanksiyalara nəzarət.
Sapport/məzmun: makro yeniləmə, SSS, CJM ağrıları üçün boş hallar.

14) CJM-də əlçatanlıq və inklüzivlik

Artan idrak yükü ilə addımları qeyd edin - sadə nitq, ikonlar, ipuçları təmin edin.
Kontrast, şriftlər, lokallar, ekran dəstəyi, klaviatura naviqasiyasını nəzərə alın.
Yavaş/qeyri-sabit şəbəkə ssenariləri, oflayn davranış və təhlükəsiz retrajlar üzərində çalışın.

15) Yekun

İstifadəçi yolu xəritəsi afişa deyil, iş sistemidir: müştərinin real təcrübəsini, daxili prosesləri və məhsul metriklərini birləşdirir. Məlumatlarda CJM edin, duyğuları və backstage qeyd edin, telemetriya və A/B təcrübələrinə bağlayın - və insaytları ölçülebilir təkmilləşdirmələrə çevirin.

Sürətli əlavələr (şablonlar)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......