ISO 9001：操作质量

1） iGaming运营商ISO 9001

统一运营执行标准：稳定质量的KUS/付款/sapport/发布。
专注于客户：NPS/CSAT的增长，减少投诉和充电风险。
可预测性和可扩展性：处理器KPI,透明责任,小于"手动魔术"。
与合规性集成：与ISO 27001/27701、SOC 2、PCI DSS和TPRM配对。

2）区域和上下文（4。1–4.3)

定义Scope QMS：产品/品牌/地区、"从线索到付款"流程、涉及的团队和供应商（PSP、KYC、防冻、工作室、云）。确定利益相关者（参与者、监管机构、银行、合作伙伴、员工）及其需求。
结果：QMS Scope&Context文档+Stuckholder期望图。

3）处理器模型和所有者（4.4)

收集"端到端价值链"并指定流程所有者（Process Owners）。

• 产品/工程：discovery→delivery、SDLC/发布、事件/问题管理。
• 玩家操作：讨价还价/KUS，存款，会话，响应游戏，提款。
• 风险/合规性：AML/制裁，TPRM，隐私，审计。
• 商业：营销/CRM/奖金，支付转换，合作伙伴。
• 支持：L1-L3，投诉/升级，VOC/NPS。
• 支持：HR/培训，采购，财务，IT/云。

每个过程：目标、输入/输出、风险/机会、KPI、资源/能力、文档/记录。

4）领导，角色和责任（5）

政策质量：高目标（"快速，公平，安全"），客户体验原则，可衡量性承诺。

• CEO/Board-质量目标和资源；
• QMS Lead-方法，审计，CAPA，报告；
• Process Owners-其领域的绩效和改进；
• 所有管理人员-将质量整合到日常决策中。

5）规划及以风险为导向的思维（6）

风险/机会：PSP/KYC SLA，假阳性AML，发布错误，VIP流出，付款限制退化。

• KYC TAT P 90 ≤ X分钟，Withdrawal TAT P 90 ≤ Y分钟；
• Uptime SRE ≥ 99.9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• 付款错误≤ 0。05%,发行错误回滚≤ 1%.
• 成就计划：项目，预算，所有者，时限，度量标准。

6）支持： 能力，知识，沟通（7）

能力：具有技能矩阵的角色（KYC/AML，sapport，DevOps，RG）。培训计划：onbording+年度refresh+特定培训。
知识：内部wiki （SOP,支票单,runbooks, FAQ）。主流化政策。
通讯：每月质量摘要，KPI dashbords，事件/更新渠道。

7）业务： 流程和变更管理（8）

SOP/Work Instructions：标准化关键行动（KYC、cassauts、投诉、发布、DR测试）。
变更管理：CAB、"完成"标准、回滚程序、发布后质量检查。
采购/供应商（8.4）：供应商的选择标准，评估和重新评估（SLA，事件，审计，价值），CAPA。
设计/开发（8.3）：阶段，评论，测试，质量要求控制（接受标准，DoR/DoD）。
标识/可追溯性：门票/提要/ID交易，操作审核日志。
不合格产品/服务管理（8.7）：隔离、锁定、修复、通知客户/合作伙伴（如有必要）。

8）测量、监测、分析和评估（9）。1)

单个KPI/OKR集合+KRI（风险）：可用性，AML/KYC解决方案质量，卡萨特速度，札幌质量，发行度量，缺陷，支付转换，合作伙伴SLA。
工具：BI-dashbords，QA报告，VOC/NPS，控制卡（静态），回顾展。

9）内部审计（9.2)

年度方桉：以风险为导向，涵盖所有关键进程。
方法：访谈，跟踪，样本测试，逻辑和文档分析。
退出：发现报告（Critical/High/Medium/Low），CAPA时间，所有者。

10）管理层审查（9）。3)

每年至少1-2次：KPI/KRI结果，CAPA和审计状态，VOC/NPS，供应商评估结果，资源/能力，上下文/风险变化，下个时期的决定/目标。

11）不一致和CAPA（10。2)

记录不一致：缺陷,SLA故障,投诉,事件。

RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.

CAPA：纠正/警告行动计划，有效性检查和关闭。
防止重复：更改SOP/学习/度量/集成。

12）文档和记录管理

QMS文档：政策，目标，流程矩阵，SOP/说明，质量计划，审计程序，审查报告。
记录：记录，检查结果，质量记录，投诉记录，CAPA行为，供应商评估。
要求：版本、所有者、保留时间、可用性、关键记录不可变性。

13）质量度量（示例集）

玩家操作：KYC TAT P 90，Withdrawal TAT P 90，FCR，投诉百分比，升级比例，付款正确性。
产品/工程：部署频率，更改失败率，MTTR/MTBF，版本/1000事件缺陷。
AML/KYC/风险：决策准确性，假正价，SLA检查。
商业：支付转换，偏差/充电包，CRM活动响应。
供应商：SLA法规遵从性，潜伏期/上限漂移，事件响应时间，CAPA关闭。

14） RACI（简称）

15）支票单

15.1 QMS启动

• Scope&Context已获得批准,stakholders及其要求已描述
• 流程图和所有者已指定
• 质量和目标政策（与KPI）公布
• 风险/能力登记册和应对计划
• 能力矩阵和培训计划
• SOP、CAPA、审计、投诉、VOC/NPS模板

15.2每月节奏

• KPI/KRI dashbords更新
• 关于异常和事件的复古
• SARA状态/逾期
• Tier-1供应商的评论（如果涉及）

15.3审计

• 计划/流程清单、标准、样本
• 文物和日志收集
• 发现分类，CAPA一致
• 报告已提交管理层

16）模板（片段）

16.1个流程图（SIPOC）

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16.2 CAPA卡

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17）实施路线图（8-10周）

第一至第二周：Scope/Context，流程图，策略和目标，风险登记册。
3-4周：KPI/dashbords设计，SOP/CAPA/审核模板，能力矩阵。
5-6周：在试点流程（KYC，付款，sapport）中启动QMS，首次内部审核。
第7至第8周：关闭CAPA，调整目标，为管理审查做准备。
第9-10周：扩展到其他流程，批准年度审计和改进计划。

18）与您的维基部分集成

将此页面链接到：内部控制及其审计，TPRM和SLA，ISO 27001/27701，SOC 2，PCI DSS，密码策略和MFA，IGA，事件和泄漏，DR/BCP-用于单个管理系统。

TL;DR

工作ISO 9001-QMS=清晰的Scope和流程图→质量目标和KPI →以风险为导向的规划→标准化SOP →测量和审计→ CAPA和管理审查。结果-可预测的服务质量，减少中断和投诉，增加信任和可扩展性。