罚款和索赔管理

1）术语和范围

罚款-监管机构/监管机构或交易对手（根据合同）的罚款。
索赔-监管机构，客户，合作伙伴，支付提供商，版权所有者等的正式更正/赔偿要求。
该过程的目的：尽量减少制裁的可能性和规模，迅速和正确的解决，防止重复。

2）罚款和索赔类别

法规：违反许可证，AML/KYC/制裁，数据保护/隐私，广告和负责任的游戏。
合同：SLA/药房，供应商的数据保护，违反报告/截止日期。
付费：chargeback/卡争议，提供商罚款/退款。
消费：服务质量，有缺陷的注销，不支付奖金，奖金争议。

知识产权和内容： 使用品牌,游戏,媒体没有权利.

劳动/人力资源：违反当地劳动法和程序。

3）原则（设计条款）

早期警告：检测和KRI升级为罚款。
设计：不变日志、WORM、哈希收据、定制链。
单一语音：统一位置和一致消息（法律/PR）。
风险与物质性：按财务/声誉影响和管辖权排序。
Preventive First： CAPA专注于防止重播。

4) RACI

(R — Responsible;A — Accountable;C — Consulted;I — Informed)

5）索赔/罚款管理生命周期（SOP）

1.注册：指定ID，类别/管辖权，响应截止日期，物质（₽/€/$，声誉）。
2.收集和事实检查：收集期刊，合同，滴答声，截图；冻结数据（Legal Hold）。
3.风险和选择评估：承认/质疑，谈判，重组，上诉。
4.决定和战略（委员会/Ejes for High/Critical）：保护/承认和赔偿路线。
5.答复/谈判：信件、一揽子证据、损害赔偿/赔偿计算、行动时间表。
6.执行和CAPA：纠正/警告措施，政策/控制更新。

7.关闭和验证： 确认付款/取消/减少,evidence in WORM, review.

8.监视30-90天：重复监控,必要时重新审核。

6）严重性分类和时机

7）文件和证据

实际日志和审核路径：访问、事务、配置更改。
合同依据：SLA，DPA，许可证，规格。
通讯：信函，电话/会议记录，查询ID。
计算：损失表，赔偿/罚款公式，基准。
SARA/REMEDATIONS：计划、状态、实施确认。
所有工件都带有WORM中的哈希收据、存储链和存储。

8）财务,储备,保险

物质评估：最佳/likely/worst案例；分期付款时的NPV。
备用（备用）：备用确认和披露规则。
保险：网络/专业人士。责任-通知时间，所需材料清单，限制。
罚款谈判：自愿执行折扣，分期付款，SLA贷款，净额结算。

9）支付纠纷和chargeback

方案截止线（卡/备用）：日历和理由模板。
事件包：服务交付确认、KYC 、授权/3 DS逻辑、用户行为。
Frod算法：false正向/非正向度量，根据争议结果修订反亲属规则。

上诉展示柜： 状态,win-rate原因,ROI从挑战vs write-off.

10）客户索赔（消费者合规）

前线SOP：移情响应，人格验证，时间措施（块/限制/反射）。
媒体渠道：监察员，监管平台，工业仲裁。
补偿范围：goodwill支付量表，优惠券，限额。
趋势监测：主题和根源→输入到产品/流程中。

11）与监管机构/提供商互动

单一渠道和编号：官方邮件/门户网站,交货确认。
回应格式：编号的应用程序，计算技术，对事件的引用。
谈判：协议的笔录（所有者，尽头，条款），没有口头的"绅士"安排。
上诉/上诉：时限，补充证据，外部审查。

12） CAPA和防止重复

Corrective：即时虚构（configs编辑，撤销，退款）。
Preventive：政策/培训更新、CI/CD网关、SSM/检测规则、合同变更。
补偿措施：时间限制，手动检查，补充监测。
Re-audit：在30-90天内检查稳定性。

13）度量标准和KRI

时间响应：按类别按时回答的百分比（目标≥ 98％）。
Resolution SLA：按时结案的百分比。
金融冲击：罚款/赔偿金额（QoQ, 100万营业额）。
Win/Appeal Rate：成功挑战索赔/罚款的比例。
重复率：关于主题/管辖权的重复索赔比例（趋势↓）。
Chargeback Ratio：按供应商/支付方法,目标是在计划的绿色区域。
CAPA Effectiveness：% re-audit不重复,在措施后降低KRI。
时间到法律保持：数据冻结前p95分钟（目标≤ 15分钟）。

14）Dashbords

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.

规章制度Heatmap：按司法管辖区/主题/规模。
金融曝光：开放和预测金额、准备金和保险。
Chargeback/Payments： ratio,原因,win-rate,提供商。
CAPA Linkage：度量状态，waivers，截止日期，重新审核。
消费者感知：投诉主题，SLA回应，解决后的NPS。

15）工件模板

15.1给监管机构/交易对手的回信

1.提及桉件编号/合同和日期。
2.简短的职位摘要。
3.计算方法和数据源。
4.对项目的答复，附件（编号）。
5.措施计划和时间表。
6.联系人。

15.2索赔卡（GRC/ITSM）

ID，类别，管辖权，截止日期，物质

事实/证据,所有者,状态

结算选项、结算、风险

CAPA/Waivers，重新审核计划

委员会的决定/Ejes

15.3赔偿/罚款的计算（结构）

基础（交易/SLA/PII记录）→方法→系数/限制→情景→总和（最佳/likely/worst）→解决方案。

16）供应商管理

合同条款：审计权，罚款/贷款限额，证据交换程序，镜像回避。
升级：信用证、罚款、降级状态、迁移计划。
离岸：确认数据销毁、关闭访问、存档信件和报告。

17）反模式

没有事件和法律评论的"从头开始"答案。
通过多个渠道跳过截止日期和混乱的通信。
未正式的电话安排。
没有方法/可验证源的计算。
CAPA没有预留/补偿措施和到期日期。
缺乏法律保留和不变性是证据的争议。
忽略索赔趋势→系统重播。

18）成熟度模型（M0-M4）

M0地狱：反应式响应,没有注册表,没有指标。
M1计划：注册表，信件模板，基本SLA。

M2管理： dashboards,储备金,保险,WORM-evidence.

M3集成：与CCM/AML/VRM/Payments捆绑在一起，"试用就绪"，原因分析。
M4持续保证：预测KRI、推荐措施、自动证据包和谈判方桉。

19）相关文章wiki

与监管机构和审计员的互动

补救计划（CAPA）

重复审计和执行情况监测

连续合规性监控（CCM）

日记和审计步道

保管证据和文件

尽职调查与外包风险

风险管理和合规委员会

结果

罚款和索赔管理不是"灭火"，而是端到端过程：早期信号，证据纪律，明确的响应和谈判策略，CAPA和可持续性控制。这种方法降低了成本，增强了公司的地位，并防止了重复的违规行为。