事件中的通信
1）目标和原则
目标：保持信任，加快复苏，降低声誉和监管风险。
原则：- 真相第一，速度第二，速度快-无延迟的真实性。
- 单一语音（Single Source of Truth）-事实一致性。
- 可审计性：一切都是固定的，可复制的。
- 对用户的同理心，明确的下一阶段和ETA/ETR（如果有）。
- 受众细分：球员，VIP，合作伙伴，附属机构，提供商，监管机构，内部团队。
2）角色和责任（RACI）
事件指挥官（IC）是事件，优先级，解决方案的所有者。
Comms Lead （CL）-管理通信、制定和发布更新。
Ops/SRE Lead-技术事实，恢复进展。
法律/法规遵从性-监管要求和风险表述。
支持负责人-呼叫路由、宏、VIP列表。
Partner Manager-与PSP/KYC/游戏提供商，会员建立联系。
Social/PR Lead-社交网络和新闻站。
规则：每个事件一个Comms Lead，替换是显式的。
3）按更新分类事件和SLO
规则：- 即使没有细节，第一个更新也会发布：认可，影响区，下一个更新时间。
- 如果没有新的进展-写下没有更新，则保留新插槽。
4）渠道及其目的
Var-rum（聊天/视频聊天）：IC，tehlids，CL；所有的决定和更新都在那里。
状态页面：公共SoT：事件，冲击，升级，组件。
Sapport频道：聊天/tiket宏、VIP优先级。
合作伙伴/提供商：带有PSP/KYC/游戏提供商的封闭邮件和频道。
监管者：预定义的收件人/门户,通知的SLA。
社交网络：短消息链接到状态页面。
内部渠道：#exec-briefing用于指导；#gtm用于营销。
5）利益相关者地图
玩家（大量，VIP，高风险细分）。
合作伙伴（附属机构，工作室，PSP/KYC/AML，彩带）。
监管机构（按司法管辖区）。
银行/鲨鱼（在PSP事件中）。
内部（CS，财务，法律，销售/BD，营销，数据）。
6）第一小时脚本（黄金标准）
1.T+0-5分钟：IC得到确认，事件卡打开，创建了洗手间。
2.T+10 min （P1）/T+20 （P2）：第一个公开升级：事件确认、症状、受影响区域/功能、下一个升级插槽。
3.T+15-30分钟：发送给合作伙伴/内部萨马里；用于札幌的宏。
4.每15-30分钟：进度更新，工作范围（如果有），出现时的ETA/ETR。
5.最多60分钟：升级决定（geo-feylover，PSP切换，fich降解），fix to prod。
7）消息模板
7.1首次公开留言（P1）
受影响的位置和人员：区域/提供商/平台。
我们正在做的事情：团队正在努力恢复,X/Y提供商正在参与其中。
以下更新：不迟于HH： MM（本地用户时间）。
道歉/同理心：理解不便，感谢耐心。
7.2状态更新
影响：减少/不改变；指标［p95/成功授权］。
下一步：下一步步骤/预期里程碑。
下一个更新：HH： MM。
7.3事件结束
原因：简单（无敏感部件）。
措施：做了什么以免再次发生。
补偿（如适用）：贷款/奖金/注销佣金+如何获得。
Post-mortem：将在D+X之前发布（如果政策涉及宣传）。
7.4个社交网络（简称）
7.5合作伙伴/附属机构
7.6监管机构
8) Do / Don’t
做：迅速认识到问题；给出下一次更新的时间；使用相同的数字；将文本与PII/财务的 Legal/Compliance协调。
不要：承诺没有确定性的时机；指认肇事者；泄露机密体系结构；在评论中争论-指向状态页面。
9）本地化和格式
语言：最低EN+关键GEO（例如TR，ES，PT-BR）。
用户位置+UTC中的时钟在括号中。
简单的结构：标题→影响→进展→下一个升级。
可用性：短段落、标记列表。
10）与操作集成
Comms Lead出现在面纱室，有权提出澄清问题。
Comm Plan与KRI/SLO相关：发布指标（例如PSP授权，p95）。
支持工作说明：宏、FAQ、VIP优先级。
金融措施的触发因素：补偿，取消佣金，延长比赛时间。
11）Comms Lead支票清单（每个更新）
1.确认级别（P1-P4）和受影响的组件。
2.澄清数字中的影响力（例如："GEO-X中高达35％的存款"）。
3.将措辞与IC/Legal核对。
4.在状态页面上发布→发送到渠道。
5.下次升级定时器。
6.留言版本（时间、作者、diff）。
12）通信质量指标（KPI/KRI）
MTTA-Coms：第一次公开发布之前的时间。
Cadence adherence：遵守声明的升级间隔。
一致性：通道之间的差异（0-目标）。
CSAT事件/重复到札幌的次数。
按时发生公共事后事件的比例。
事件发生后为札幌发布宏的时间。
13）事后沟通
内部管理报告：最终量表，原因，教训，成本。
公共事后辩护（如果政策允许）：事实，时间线，预防措施。
个人致函贵宾/合作伙伴，提供补偿和联系。
14）特殊情景
数据/安全事件：仅通过Legal/Compliance批准的渠道进行通信；通知的监管期限是可能的。
提供商故障（PSP/KYC/游戏）：中性语言，无指控；记录相关性和旁路工作。
体育高峰：预先采购的信息包和比赛/锦标赛期间的常见问题解答。
15）实施路线图（6-8周）
奈德。1-2：角色批准,运行状态页面,准备模板和宏,教导操作系统。
奈德。3-4：与var rum，支票单，本地化日历，监管联系人列表集成。
奈德。5-6：模拟（tabletop） P1/P2使用升级计时器,调整模式。
奈德。7-8：Comms-KPI度量标准和dashbords，公共后太平间规定，补偿目录。
16）工件和模板
带有SLA更新的Comm Plan P1/P2/P3（PDF/Confluence）。
状态更新模板（第一/中间/关闭）。
Sapport的FAQ按类型事件。
合作伙伴通讯（跟踪/付款影响）。
联系点注册表（监管机构/提供商/媒体）。
消息版本日志（timestamp，频道，作者，diff）。
17）反模式
P1时的沉默>30分钟。
不同渠道中的不同数字。
"很快一切都会得到修复"，没有时间下一次更新。
不翻译成用户语言的技术术语。
提供商的公开指控。
底线
事件中的良好沟通是时间纪律，单一的声音和透明度：快速的第一次更新，定期和一致的消息，对用户和合作伙伴的明确期望，有管理的宣传以及强制性的事件后通知。这样的轮廓保护收入和声誉，即使在中断时刻也能增强对平台的信心。