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操作员反馈系统

1）为什么需要它

操作员更早地看到现实：警报噪音，行车记录仪的"盲点"，不舒服的SOP，提供商的痛点和发行版。如果这种体验没有转化为变化--该公司正在支付MTTR、Change Failure Rate和电话倦怠的增长。

• 稳定地收集和数字化轮班体验。
• 将Fidback快速转换为SOP/Alert/Dashbord/Process修补程序。
• 保持心理安全并承认操作员的贡献。
• 提供透明度：处理状态、效益指标和经济影响。

2）原则

1.One Inbox，Many Views：一个输入支线流，不同的平台/域展示。
2.Actionable> Opinion：捕获观察+事实+期望的结果。
3.Traceable：每个馈送都具有ID、处理所有者、状态和期限。
4.安全与公平：允许匿名；禁止个人指控。
5.Close the Loop：强制响应和结果演示（经修改的SOP，新警报等）。
6.Docs-as-Code：知识变化-通过公关引用后退。

3）收集频道和格式

结构化表格（建议）：在门户/机器人中（5-7字段,自动完成轮班）。
事件中的短裤："直接从INC/tiket卡中添加补丁"。
Handover套件：观察和建议部分。
Retro/诊所：每周30分钟分析"TOP Fidback Week"。
匿名形式：用于敏感主题（关于过程/文化）。
自动候选人：收集"嘈杂"的警报和命中参考作为潜在的后援。

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4）分类学和标签

• Alerta（噪音/阈值/滞后/重复）
• Dashbords（度量/位参考/难以理解的图形）
• SOP/Runbook（过时/不完整/没有Rollback）
• 流程（handover/事件/发布/升级）
• 工具（bots/orchestrator/observability UX）
• 提供商（配额/SLA/feilover）
• 通讯（音调/ETA/模板）

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5）影响力量表和优先级

• P1-影响SLO/收益/安全（即时处理）。
• P2-加重MTTR/电子/操作能力（SLA 5奴隶。天数）。
• P3 是一种有用的改进/UX（SLA 15奴隶。天数）。
• P4是nice to have/讨论（如果有资源）。

得分（想法）："得分=Impact（P）× Reach × Confidence/Effort"，与路线图的RICE/WSJF兼容。

6） SLA和加工状态

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement：≤ 2个奴隶。Days （comment+所有者）。
• Triaged：≤ 5个奴隶。天数（优先,计划）。
• First Fix：≤ 15个奴隶。P2/P3天数（或带日期转移到Roadmap）。
• Close the Loop：作者/频道的强制性更新和录音"发生了什么变化"。

7） RACI（谁负责什么）

8）集成和自动化

事件/滴答作响：带有链接和上下文自动填充的"创建补丁"按钮。
Docs-as-Code：公关模板，其中"closes_feedback_id"字段是必需的。
Observability："bit-links"，"过时的面板"，"alertes no own" →自动背景的集合。
AI摘要：每周一次-集群回馈、主题和副本；答复草稿。
Hendover：在#ops-handover中自动挤压"fidback for change"。

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9）回馈程序（SOP）

SOP： 接待和三重奏

1.验证表单的完整性（类别/域/影响/证据）。
2.指定所有者和优先级。
3.检查副本/群集（AI提示）。
4.回复作者（ETA/计划）。
5.创建任务（Alerts/Dashbords/SOP/工具）。

SOP: Close the Loop

1.引用PR/tiket/dploy。
2.短条目"更改了什么"+效果度量（前/后）。
3.在操作员/更改确认后更新"验证"状态。
4.在#ops-changelog中-卡片"在后退方面有所改善"。

10）Dashbords和质量指标

回馈概述：入站/处理,SLA,按类别/域分配。

警告Hygiene： 前后嘈杂的规则,page/Shift, false-positive rate.

Docs Health：过期的SOP、Docs-as-Code覆盖范围、命中链接。

操作员体验（OX）： 脉冲调查："工具有多少帮助？"(0–10).

影响：成本节约评估（FTE时数减少,MTTR,事件减少）。

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30天≥ 70％（P2/P3）。
• Alert Fatigue本季度在顶级类别中− 30%。
• 逾期的SOP（review-SLA）=0。
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• 具有可衡量Outcome的后退比例≥ 60％。

11）心理安全和匿名

允许匿名提交（默认情况下仅对协调员可见）。
禁止个人指控和"猎巫"。专注于事实/数据。
季度"运营商的声音"mitap：开放的场景。
"红色安全按钮"：敏感信号（道德/合规性）的通道。

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12）与Roadmap和优先级的联系

每周-选择Roadmap计划（RICE/WSJF）→的TOP-f/主题。
每个影响SLO的P1/P2级后卫都必须主动或更改最近的冲刺。
在Roadmap卡中，"源：可跟踪性feedback_ids'字段。

13）奖励和认可

可信度冠军（季度）：具有可测量效果的最佳后卫。
贝吉的贡献（Docs/SOP/Alert Hygiene）。
公共#ops-changelog提到作者（如果不是匿名）。

14）反模式

"句子盒"没有状态和时间表。
巨型制服→没有人填写。
Fidback无数据："方便"。
缺乏匿名性和安全性"仅言语"。
没有循环关闭："谢谢，让我们考虑"而不是更改或部署故障。
没有单一注册表和指标的聊天垃圾填埋场。

15）支票单

• 类别/域/影响。
• 有证据（面板/logi/tikets）。
• 已指定所有者和ETA。
• 已验证重复。
• 答复已送交提交人。

• 已应用更改（Alerts/Dashbords/SOP/工具）。
• 测量了效果（之前/之后）。
• 已通知作者,状态为"已验证"。
• 添加到#ops-changelog。

16）模板

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17）30/60/90-启动计划

• 运行Overview的单一表格/机器人，支线存储和基本仪表板。
• 批准分类法，影响量表和SLA。
• 指定RACI，培训三重奏的操作员和所有者。
• 在事件卡和手持模板中启用"添加反馈"按钮。

• 连接AI群集/重复数据消除和自动候选功能（位链接/噪音异常）。
• 内置Docs-as-Code PR韧带和Roadmap源。
• 举办2个"SOP诊所"和1个"运营商之声"。
• 将2个类别的Alert Fatigue降低≥15%。

• 关闭≥70％的P2/P3，实现Acknowledgement SLA ≥95％。
• 达到Operator OX ≥+30，引入奖项/徽章。
• 每周#ops-changelog，定期复古。
• 在OKR（下一季度）中提交标准和指标。

18) FAQ

问：如何不淹没在句子流中？
答：单一输入，严格的分类法，SLA和得分。每周排序和Roadmap链接。

Q：如果后卫"受伤"，但没有数据？
答：礼貌地返回数据/示例模板。帮助AI机器人：告诉您要附加哪些链接。

问：如何保护"面对面摊牌"？
答：节制、匿名选项、"事实/数据/结果"政策、禁止个性。

Q： 如果没有资源,该怎么办?

答：公开记录"Not Doing Now"的原因和修订日期。绑定到Roadmap。