用户路径图

1）什么是用户路径卡（CJM）,为什么需要它

CJM（客户旅程地图）是用户体验实现目标的视觉模型：阶段，步骤，情感，期望，障碍，联系点和后台过程。

• 对产品，设计，营销，工匠和风险/合规之间的上下文有共同的理解。
• 优先考虑改进：我们在哪里失去了转换/满意度。
• 与指标的结合：每个疼痛→假设→实验→ KPI uplift。
• 管理预期：步骤的透明度可以减少焦虑和流出。

2） CJM的关键要素

角色/细分：定义明确的配置文件（行为、目标、约束）。
路径目标："想要实现的目标"（注册，购买，重新交易，退货）。
阶段：意识→研究→选择→行动→后经验/保留。
步骤：每个阶段内的原子动作/屏幕状态。
联系点（touchpoints）：网站、应用程序、电子邮件、聊天、离线、KYC、付款等。
情绪和认知负荷：情绪/自信曲线。
疼痛和风险：在哪里刹车，在哪里溷淆，在哪里扔。
功能：改进想法，提示，自动化，内容/复制。
后台/服务蓝图：过程，SLA，手动检查，限制，规则。
度量：按阶段CR，TTV/TTR，错误率，NPS/CSAT，成本服务。

3）准备： 从数据到地图

1.研究：访谈，上下文观察，日记，滴答作响和聊天分析。
2.行为：漏斗,点击,热映射,会话记录,搜索查询,流量段。
3.细分：突出2-4个关键角色（频率、设备、动机、风险）。
4.路径边界：起始事件和成功标准（包括"几乎成功"）。
5.工件：粗略的用户流，屏幕/状态列表，后台SLA。

4） CJM模板（复制到wiki）

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5）CJM迷你示例（片段）

路径： "注册和第一个仓库"

角色： "审慎的新手，移动，不稳定的网络"

成功标准： 完成注册+成功付款≤ 5分钟

6） CJM构建过程-8个步骤

1.确定路径的目的和角色。没有它，地图就会模煳。
2.标记步骤和步骤。不要将稀有分支混入主流。
3.收集实际截图。截图，错误文本，空状态。
4.施加情绪/自信。根据采访/观察，不是根据团队的感觉。
5.揭示疼痛和机会。展示原因：语言，时间，网络，规则，认知负荷。
6.添加后台。其中SLA"撕裂"，手动检查，队列，限制。
7.接收遥测和KPI。步骤事件+每个阶段的目标指标。
8.制定实验计划。ICE/RICE，假设，设计变体，A/B。

7）CJM度量标准及其阅读方式

跨阶段/步骤的CR：具有角色和通道归因的漏斗。
时间到价值（TTV）和时间到解决（TTR）：价值到价值/解决问题的时间。
错误率和恢复率：错误和成功自动恢复的比例。
Drop-off Heat：由于步骤和原因而退出的地图。
CSAT/NPS按细分市场：目标人物的满意度。
Cost-to-Serve：通过步骤对1k用户进行处理/升级。
Uplift A/B：实施改进后关键指标的增加。

8）分析工具和事件（示例）

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

指导方针：研究和研究UI状况（loader, wide, taymout）,以及故障原因（PSP代码,KYC解决方桉）以治疗问题的根源而不是症状。

9） CJM变体

终端CJM：从意识到忠诚。
微观之旅：一个关键场景（例如"访问恢复"）。
Omnichannel CJM：在Web/mobile/e-mail/聊天/离线之间切换。
Service Blueprint CJM：强调后台流程和依赖关系。

10） CJM质量检查表

• 定义和覆盖目标流量/收入的≥60 -80%
• 阶段和步骤是明确可区分的，罕见的分支是分开的
• 在每个步骤中都注意到了情绪/自信和认知负荷
• 说明提示、错误和空状态的文本
• 添加了后台SLA/限制和支持渠道
• 有事件图和步骤指标（漏斗+时间+错误）
• 对于疼痛，与业主和ETA制定了假设和计划A/B
• 确定审计周期（季度或重大发布后）

11）典型错误

"太社交了。"在同一张地图上混合不同的角色/动机。
没有数据。CJM的观点而不是访谈和遥测。
忽略空白/错误状态。这就是失去信任的地方。
没有后台。你不能在没有看到过程瓶颈的情况下修补前线。
没有指标，也没有所有者。地图变成海报而不是工具。
一次性人工制品。CJM过时-根据数据和反馈周期进行更新。

12） Workshop 2小时（逐步）

1.10分钟：路径目标，角色，KPI（CR，TTV，CSAT）。
2.25分钟：收集步骤和截图（as is），修复疼痛/错误。
3.20分钟：情绪，认知负荷，出院原因。
4.25分钟：后台：规则，KYC，付款，队列，SLO/限制。
5.20分钟：改进假设，ICE/RICE优先级。
6.20分钟：实验和遥测计划，指定所有者。

输出中的工件：带有度量的CJM表+服务-蓝图+backlog假设。

13）与团队流程的结合

发现：CJM给出了问题区域和想法。
交付：每个机会都通过KPI和事件→史诗/故事。
分析：按阶段/人物划分的dashbords，按步骤SLA划分的alerta。
合规/风险：控制限制，KYC，相关步骤的制裁。
Sapport/内容：更新宏、FAQ、CJM疼痛的空状态。

14） CJM中的可用性和包容性

通过增加认知负荷来标记步骤-提供简单的语音，图标，线索。
考虑对比度、字体、位置、屏幕阅读器支持、键盘导航。
制定慢速/不稳定的网络、离线行为和安全的回程方桉。

15）结果

用户路径图不是海报,而是工作系统：它连接真实的客户体验、内部流程和产品指标。在数据上进行CJM，庆祝情感和后台，与遥测和A/B实验挂钩-并将洞察力转化为可衡量的改进。

快速插入（模板）

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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