Incident Playbooks und Szenarien

1) Zweck des Abschnitts

Bilden Sie einen einzigen, versionierbaren Satz von Playbooks (Runbooks) für eine schnelle und konsistente Reaktion auf Vorfälle im Rahmen von Operations und Compliance: von der Erkennung bis zur Wiederherstellung, Kommunikation, rechtlichen Hinweisen und Verbesserungen.

2) Playbook Standard (Skriptkarte)

ID: PB- <code >/Version: v <MAJOR. MINOR >/Owner: <role/name>
Title: <short and unambiguous>
Scope: <technology/payments/information security/compliance/PR>
Severity: S1    S2    S3    S4 (activation criteria)
Detection: <metrics/alerts/log signatures/sources>
Start triggers: <conditions and thresholds>
RACI: IC / Tech Lead / Sec Lead / Comms / Legal / Payments / CS / Data
Response steps:
0-15 min: <start actions, war room, holding statement>
15-60 min: <stabilization/bypasses/reserves/first external message>
1-4 hours: <in-depth diagnostics/fixes/targeted notifications>
Up to 24 hours: <final update/compensation/reports/retro slot>
Communications: <templates for status, players, partners, regulators, media>
Artifacts: <timeline, logs, dumps, screenshots, tickets, reports>
Legal: <to/when to notify, formats, languages>
Exit criteria: <conditions for closing the incident>
MTTD/MTTA/MTTR targets: <numerical benchmarks>
Prevention: <CAPA and backlog links to epics>
Last workout: <date/results/remarks>

3) Schweregrad- und Triage-Matrix (Zusammenfassung)

S1 (kritisch): Globale Core/Wallet-Ausfallzeiten, PII/Finding-Leak, massive Zahlungsunfähigkeit, regulatorische Untersuchungen.
Upgrades: ≤15 min zuerst; alle 30-60 Minuten weiter.
S2 (hoch): regionale Ausfallzeiten, Rückgang der Zahlungsumwandlung> 10%, bestätigte Schwachstelle ohne Leckage.
S3 (mittel): Degradierung einzelner Anbieter/Fich, CS-Anstieg der Zugriffe> 30% zur Basis.
S4 (niedrig): lokale Mängel, Einzelreklamationen.

Triage (Schnellscheck): Fakt? Maßstab? Geld-/Datensicherheit? Gesetzliche Fristen? Reservewege? Kanal der ersten Nachricht und Zeit des nächsten Updates?

4) Rollen und Kommunikation

IC (Incident Commander): Besitzer der Timeline/Lösungen.
Tech Lead (SRE/Platform): Diagnose/Fixes/Workarounds.
Security Lead (AppSec/Blue Team): Forensika/Container/Benachrichtigungen der IB-Organe bei Bedarf.
Payments Lead: PSP/Banken, Multi-Routen, manuelle Verarbeitung.
Legal/Compliance: regulatorische Hinweise, Formulierungen, Fristen.
Comms Lead: Status-Seite, E-Mail/SMS/Push, Affiliates, Medien.
CS/CRM Lead: Makros, Vergütungen, Zielsegmente.
Data/Analytics: Impact Assessment, Reports, MTT Controlling.

Eine Stimme: Jegliche externe Kommunikation erfolgt über Comms + Legal.

5) Universelle Checklisten

5. 1 Playbook starten (0-15 Min)

• IC ernannt, Kriegsraum eröffnet, Stenograph ernannt.
• Schweregrad identifiziert (S1-S4), Einflussradius.
• Es wurden Schutzmaßnahmen ergriffen (Ficheflags, Limits, Stop-Leads bei Risiken).
• Das Holdingstatement und die ETA der nächsten Aktualisierung wurden vorbereitet.
• Tickets zur Erfassung von Artefakten (Protokolle/Dumps/Screenshots) wurden erstellt.

5. 2 Vor der ersten externen Meldung

• Fakten bestätigt, Geheimnisse ausgeschlossen/PII.
• Rechtliche Prüfung der Formulierungen.
• Klare Anweisungen für Benutzer, „was jetzt zu tun ist“.
• Der Zeitpunkt des nächsten Updates ist explizit angegeben.

5. 3 Abschluss des Vorfalls

• Root eliminiert/Ausgleichsmaßnahmen umgesetzt.
• Entschädigungen werden berechnet, strittige Transaktionen verarbeitet.
• Abschlussbericht/Status aktualisiert; retro sind ≤7 Tage angesetzt.
• CAPAs werden mit Eigentümern und Fristen erstellt.

6) Typische Playbooks (Katalog)

PB-SEC-01: Datenleck/Kontokompromittierung (S1)

Erkennung: Anomalien der Eingaben, EDR/WAF-Auslösung, Beschwerden über Hacking von Konten, Leck im Forum.
0-15 min: Isolierung der betroffenen Systeme; Rotation der Geheimnisse; Deaktivieren der kompromittierten Token; Einbeziehung der MFA-Kampagne.
15-60 min: gezielte Benachrichtigungen der Betroffenen; die erste öffentliche Mitteilung; Fixierung von Artefakten für Forensik.
1-4 Stunden: Prüfung des Zugangs zur PII; Anfragen an Anbieter/Cloud; Vorbereitung von Regulierungsmitteilungen.
Bis zu 24 Stunden: detaillierter Bericht, Schlüsselwechsel, Passwortaktualisierung, Überwachungserweiterung.
Kommunikation: Status-Seite, E-Mail an Betroffene, Partner, ggf. - Medien-Q & A.
Legal: Benachrichtigung der Regulierungsbehörden/Banken/PSP innerhalb der festgelegten Fristen.
Ausstiegskriterien: das Risiko ist lokalisiert; Alle Token wurden ersetzt. Anweisungen wurden an die Spieler gesendet; fehlender/begrenzter Schaden bestätigt.
Prävention: Bug Bounty, Hardening, DLP, Secret Management.

PB-PAY-02: Zahlungskrise (PSP/Bank nicht verfügbar) (S1/S2)

Erkennung: Auth-Rate sinkt, Ausfallrate steigt, Pin-Warteschlange.
0-15 min: Umschalten auf redundante PSPs/Routen; weiche Aussetzung der Auto-Schlussfolgerungen; Banner an der Kasse „alternative Methoden“.
15-60 min: erste externe Meldung (Kasse/Status); manuelle Priorität für VIP/gefährdete Gruppen; Kommunikation mit der PSP.
1-4 Stunden: Neuberechnung der Limits; Entschädigung für Unannehmlichkeiten; Bericht an die Partner.
Bis zu 24 Stunden: Abschlussbericht; SLA-Rücksendungen; Aktualisierung der Verkehrsausgleichsregeln.
Prävention: Multi-Acquiring, Gesundheitschecks nach Methoden, Auto-Rebalance.

PB-NET-03: DDoS/Massive Network Degradation (S1)

0-15 min: Aktivieren Sie Anti-DDoS-Profile; rate-limits/capping; CDN/WAF-Schutzvorschriften; Schalten Sie die schweren Endpoints vorübergehend aus.
15-60 min: Geo-Filter/Blacklists; Kommunikation mit dem Anbieter; die erste Nachricht an Benutzer mit ETA.
1-4 Stunden: Skalierung der Fronten; Kanarienkontrollen; Analyse der Angriffstelemetrie.
Prävention: regelmäßige DDoS-Übungen; adaptive Profile; Ersatz ASN/CDN.

PB-GAME-04: Ausfall beim Spieleanbieter (S2/S3)

Erkennung: Anstieg der API-Fehler des Anbieters, Anstieg der CS-Zugriffe auf bestimmte Titel.
Schritte: Betroffene Spiele vorübergehend ausblenden; Hinweis/Ersatz anzeigen; Synchronisation der Salden; Benachrichtigung des Anbieters und der Spieler.
Prävention: Fail-Open/Close-Strategien, Katalog-Caching, Health-Tagging-Spiele.

PB-REG-05: Regulatorischer Vorfall (S1/S2)

Fälle: Verstoß gegen Bonusbedingungen, KYC/KYB-Ausfälle, Werbeverstöße.
Schritte: Freeze strittigen Mechaniker; Rechtsberatung/Compliance; neutrale Formulierungen; Musterberichterstattung.

Prävention: Pre-Clearance-Promo, regelmäßige T & C-Audits

PB-FRD-06: Betrügerischer Ring/Missbrauch (S2)

Erkennung: Multiaccounting-Anstieg, Bonus-Missbrauch, Arbitrage-Anomalien.
Schritte: Zeitlimits für Einzahlungen/Auszahlungen; Ziel-KYC; Blockierung der Bänder Gerät/Zahlung/IP; Risikobericht.
Mitteilungen: individuelle Mitteilungen; die Offenlegung der Anti-Fraud-Logik in der Öffentlichkeit zu vermeiden.
Prävention: Verhaltensmuster, Graphenanalyse, Velocity-Filter.

PB-DATA-07: Datenintegrität/Ungleichgewichte (S1/S2)

Schritte: Übertragen Sie die Brieftasche in den „Safe-Mode“; Verbot gefährlicher Operationen; Wiederherstellung aus Protokollen/Snapshots; Abstimmung der Aggregate; persönliche Benachrichtigungen.
Prävention: Zwei-Phasen-Commits/Idempotenz, Event-Sourcing, Invarianten.

PB-AFF-08: Rückgang des Affiliate-Tracking (S3)

Schritte: Pixel/Postbacks reparieren; Ausgleichsberichte; Benachrichtigungen an Partner; zeitliche Attributionsfaktoren.
Prävention: Überwachung von Umbauten, Reservekollbek.

PB-PR-09: Reputationssturm (S2/S3)

Schritte: einheitliche Position; Faktencheck; Q&A; Vermeiden Sie Streitigkeiten in den Kommentaren; bereiten Long Reed mit Fakten.
Prävention: Medientrainings der Referenten, „dark site“ mit Fakten.

PB-PHI-10: Phishing/gefälschte Websites (S2)

Schritte: Beweisaufnahme; Benachrichtigung der Registrare/Hoster; Warnung an die Spieler; Aktualisierung der Anti-Phishing-Seite; DMARC/Brand Indicators.
Prävention: Überwachung von Domain-Ähnlichkeiten, Partnerschaft mit Anti-Phishing-Anbietern.

7) Meldungsvorlagen (Schnelleinblendungen)

An Partner/Affiliates: Kurzbeschreibung „was/wie beeinflusst Tracking/temporäre Maßnahmen/ETA“.

Regulierungsbehörde/Banken/PSP: formelle Benachrichtigung: Fakten, Maßnahmen, Kundeneinfluss, Präventionsplan, Frist für den Abschlussbericht.

8) Metriken und Ziele

Erkennung: MTTD, Signal-to-noise alert.
Reaktion: MTTA, TTS (Time-to-Statement),% -Updates im SLA.
Wiederherstellung: MTTR, RTO/RPO für die betroffenen Dienste.
Auswirkungen: Betroffene Spieler/Transaktionen, entgangene GGR, Chargeback-Rate.
Kommunikation: Open/Click-Rate, Reichweite, Anteil Wiederholungsfälle, CSAT/DSAT.
Compliance: Aktualität der Pflichtmitteilungen, Vollständigkeit der Artefakte.

9) Artefakte und Beweisgrundlage

• Zeitlinie der Entscheidungen und Handlungen (Minutengenauigkeit);
• Protokolle/Dumps/Screenshots/Export von Diagrammen;
• Versionen von Konfigurationen/Bildern;
• Kopien von Nachrichten und Empfängerlisten;
• Listen der betroffenen Konten/Transaktionen;
• rechtliche Hinweise (Entwürfe/Einsendungen/Antworten).

10) Werkzeuge und Integrationen

Incident-Bot: '/declare', '/severity S1.. S4', '/update <text>', '/close'.
Status-Seite: öffentliche Feeds; Integration mit Aptime-Sensoren.
Kompensation: Segmentrechner (nach Zeit, Geo, Spiel, Zahlungsmethode).
Security-Stack: EDR/WAF/SIEM/IDS; Playbooks in SOAR.
Beobachtbarkeit: Protokolle/Metriken/Traces, Fehlerbudgets, SLO-Dashboards.

11) Verwaltung des Playbook-Verzeichnisses (Governance)

Versionierung: Git-Repository, PR-Prozess, semantische Versionen.
Verantwortung: Jedes Playbook hat einen Besitzer und eine Reserve.
Revisionen: mindestens vierteljährlich, nach jedem S1/S2 - außerplanmäßig.
Training: Tabellenspitze einmal im Quartal, Live-Drill nach kritischen Szenarien alle sechs Monate.
Kompatibilität: Links zu BCP/DRP, Eskalationsmatrix, Verantwortungsbewusstes Spielen, Benachrichtigungsrichtlinien.

12) Schneller Start der Implementierung (in 30 Tagen)

1. Erstellen Sie eine Liste der Top-10-Risikoszenarien und weisen Sie die Eigentümer zu.
2. Für jeden - eine Karte nach dem Standard (Abschnitt 2) auszustellen und im Repository zu starten.
3. Verbinden Sie die Playbooks mit dem Incident Bot (Shortcodes und Nachrichtenvorlagen).
4. Führen Sie 2 Tisch-Top-Übungen (Zahlungen + IB) und 1 Live-Drill (Degradierung des Spieleanbieters) durch.
5. Führen Sie das Metrik-Dashboard (MTTD/MTTA/MTTR, TTS,% -Updates im SLA) aus.
6. Starten Sie einen CAPA-Backlog, vereinbaren Sie Termine und RACI.
7. Rollen Sie die „trockene“ Verteilung von Vorlagen (Spieler/Partner/Aufsichtsbehörden) über die Sandbox zurück.

• Krisenmanagement und Kommunikation
• Business Continuity Plan (BCP)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Eskalationsmatrix
• Benachrichtigungs- und Warnsystem
• Verantwortungsvolles Spielen und Spielerschutz