ISO 9001: Operative Qualität

1) Warum iGaming-Betreiber ISO 9001

Einheitliche Standards für die operative Ausführung: stabile Qualität der CUS/Auszahlungen/Sapport/Freigaben.
Kundenfokus: Wachstum von NPS/CSAT, Reduzierung von Reklamationen und Chargeback-Risiken.
Berechenbarkeit und Skalierbarkeit: Prozess-KPIs, transparente Verantwortlichkeiten, weniger „manuelle Magie“.
Integration mit Compliance: Passt zu ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS und TPRM.

2) Bereich und Kontext (4. 1–4. 3)

Definieren Sie Scope QMS: Produkte/Marken/Regionen, Lead-to-Pay-Prozesse, beteiligte Teams und Lieferanten (PSP, KYC, Anti-Fraud, Studios, Clouds). Erfassen Sie Stakeholder (Spieler, Aufsichtsbehörden, Banken, Partner, Mitarbeiter) und deren Anforderungen.
Das Ergebnis: ein QMS Scope & Context Dokument + eine Karte der Erwartungen der Stakeholder.

3) Prozessmodell und Eigentümer (4. 4)

Bauen Sie eine „End-to-End-Wertschöpfungskette“ auf und weisen Sie Prozesseigentümer (Process Owners) zu.

• Produkt/Engineering: discovery→delivery, SDLC/Releases, Incidents/Issue-Management.
• Spieleroperationen: Onboarding/CUS, Einzahlungen, Sitzungen, Responsible Gaming, Auszahlungen.
• Risiko/Compliance: AML/Sanktionen, TPRM, Datenschutz, Audit.
• Handel: Marketing/CRM/Boni, Zahlungsumwandlungen, Partner.
• Unterstützung: L1-L3, Beschwerden/Eskalationen, VOC/NPS.
• Unterstützend: HR/Training, Einkauf, Finanzen, IT/Cloud.

Jeder Prozess: Ziel, Inputs/Outputs, Risiken/Chancen, KPIs, Ressourcen/Kompetenzen, Dokumente/Aufzeichnungen.

4) Führung, Rollen und Verantwortung (5)

Policy Quality: hohes Ziel („schnell, fair, sicher“), Grundsätze der Kundenerfahrung, Verpflichtung zur Messbarkeit.

• CEO/Board - Qualitätsziele und Ressourcen;
• QMS Lead - Methodik, Audits, CAPA, Reporting;
• Process Owners - Indikatoren und Verbesserungen in ihren Domänen;
• Alle Führungskräfte - Integration von Qualität in tägliche Entscheidungen.

5) Planungs- und risikoorientiertes Denken (6)

Risiken/Chancen: PSP/KYC SLAs, falsch positive AMLs, Release-Bugs, VIP-Abfluss, Degradation der Auszahlungslimits.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Withdrawal TAT P90 ≤ Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Auszahlungsfehler ≤ 0. 05%, Veröffentlichungsfehler mit Rollback ≤ 1%.
• Leistungspläne: Projekte, Budget, Eigentümer, Termine, Metriken.

6) Unterstützung: Kompetenzen, Wissen, Kommunikation (7)

Kompetenzen: Rollen mit Skill-Matrix (KYC/AML, Sapport, DevOps, RG). Trainingsplan: Onboarding + jährliche Refresh + spezifische Trainings.
Wissen: internes Wiki (SOP, Checklisten, Runbooks, FAQ). Politik der Aktualisierung.
Kommunikation: monatliche Quality-Digests, KPI-Dashboards, Incident/Update-Kanäle.

7) Aktivitäten: Prozess- und Änderungsmanagement (8)

SOP/Work Instructions: Standardisieren Sie kritische Aktivitäten (KYC, Kassaouts, Reklamationen, Freigaben, DR-Tests).
Änderungsmanagement: CAB, „ready“ -Kriterien, Rollback-Verfahren, Post-Release-Qualitätsprüfung.
Einkauf/Anbieter (8. 4): Auswahlkriterien, Bewertung und Re-Bewertung (SLA, Vorfälle, Audit, Kosten), CAPA für Lieferanten.
Konstruktion/Entwicklung (8. 3): Stufen, Revue, Tests, Qualitätskontrolle (Akzeptanzkriterien, DoR/DoD).
Identifikation/Rückverfolgbarkeit: Tickets/Tickets/Transaktions-IDs, Audit-Log-Aktionen.
Management von nicht konformen Produkten/Dienstleistungen (8. 7): Isolierung, Sperren, Korrektur, Benachrichtigung von Kunden/Partnern, falls erforderlich.

8) Messung, Überwachung, Analyse und Bewertung (9. 1)

Einheitlicher Satz von KPIs/OKRs für Prozesse + KRIs (Risiken): Verfügbarkeit, Qualität der AML/KYC-Lösungen, Kassageschwindigkeit, Qualität des Saports, Release-Metriken, Defekte, Zahlungsumwandlungen, Partner-SLAs.
Werkzeuge: BI-Dashboards, QA-Berichte, VOC/NPS, Kontrollkarten (Statik), Retrospektiven.

9) Interne Audits (9. 2)

Jahresprogramm: risikoorientiert, Abdeckung aller Schlüsselprozesse.
Methoden: Interview, Trace, Stichprobentest, Analyse von Protokollen und Dokumenten.
Ausgang: Bericht mit Fundstücken (Kritisch/Hoch/Mittel/Niedrig), CAPA Timing, Eigentümer.

10) Überprüfung durch das Management (9. 3)

Mindestens 1-2 Mal pro Jahr: KPI/KRI-Ergebnisse, Status von CAPA und Audits, VOC/NPS, Vendor-Assessment-Ergebnisse, Ressourcen/Kompetenzen, Kontext-/Risikoänderungen, Entscheidungen/Ziele für den nächsten Zeitraum.

11) Inkonsistenzen und CAPAs (10. 2)

Registrierung von Inkonsistenzen: Mängel, SLA-Störungen, Beschwerden, Vorfälle.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: Korrektur-/Vorbeugungsmaßnahmenplan, Wirksamkeitsprüfung und Abschluss.
Wiederholungen vermeiden: SOP/Training/Metriken/Integrationen ändern.

12) Verwaltung von Dokumenten und Aufzeichnungen

QMS-Dokumente: Richtlinien, Ziele, Prozessmatrix, SOP/Instruktionen, Qualitätspläne, Auditprogramme, Revisionsberichte.
Aufzeichnungen: Protokolle, Inspektionsergebnisse, Qualitätsprotokolle, Beschwerdeprotokolle, CAPA-Rechtsakte, Lieferantenbewertungen.
Anforderungen: Versionen, Besitzer, Aufbewahrungsfristen, Verfügbarkeit, Unveränderlichkeit von Schlüsseleinträgen.

13) Qualitätsmetriken (Beispielsatz)

Spieleroperationen: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% der Beschwerden, Anteil der Eskalationen, korrekte Auszahlungen.
Produkt/Engineering: Deployment frequency, Change fail rate, MTTR/MTBF, defects per release/1000 events.
AML/KYC/Risiko: Genauigkeit der Entscheidungen, falsche positive Rate, SLA-Prüfungen.
Commerce: Zahlungsumwandlung, Abweichungen/Chargebacks, Reaktion von CRM-Kampagnen.
Lieferanten: SLA Compliance, Latenz-/Aptime-Drift, Incident Response Time, CAPA Closing.

14) RACI (vergrößert)

15) Checklisten

15. 1 QMS starten

• Scope & Context genehmigt, Stakeholder und deren Anforderungen beschrieben
• Prozesslandkarte und Besitzer zugeordnet
• Qualitätspolitik und Ziele (mit KPIs) veröffentlicht
• Risiko-/Chancenregister und Reaktionspläne
• Kompetenzmatrix und Trainingsplan
• Vorlagen SOP, CAPA, Audit, Reklamation, VOC/NPS

15. 2 Monatlicher Rhythmus

• KPI/KRI Dashboards aktualisiert
• Retro durch Abweichungen und Vorfälle
• Zustand SARA/überfällig
• Revivals von Tier-1-Anbietern (falls beteiligt)

15. 3 Audit

• Prozessplan/Checkliste, Kriterien, Stichprobe
• Artefakte und Protokolle gesammelt
• Funde klassifiziert, CAPA vereinbart
• Bericht an die Geschäftsleitung übermittelt

16) Muster (Fragmente)

16. 1 Prozesslandkarte (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 CAPA-Karte

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Umsetzungsfahrplan (8-10 Wochen)

Wochen 1-2: Scope/Context, Prozesslandkarte, Richtlinien und Ziele, Risikoregister.
Wochen 3-4: KPI/Dashboards-Design, SOP/CAPA/Audit-Vorlagen, Kompetenzmatrix.
Woche 5-6: QMS-Start in Pilotprozessen (KYC, Payments, Sapport), erste interne Audits.
Woche 7-8: Abschluss der CAPA, Anpassung der Ziele, Vorbereitung der Management Review.
Woche 9-10: Skalierung auf den Rest der Prozesse, Genehmigung des jährlichen Audit- und Verbesserungsplans.

18) Integration in Ihre Wiki-Bereiche

Verlinken Sie diese Seite mit: Interne Kontrollen und Audits, TPRM und SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Passwortrichtlinie und MFA, IGA, Vorfälle und Lecks, DR/BCP - für ein einheitliches Managementsystem.

TL; DR

Arbeits-ISO 9001-QMS = klares Scope und Prozesslandkarte → Qualitätsziele und KPIs → risikoorientierte Planung → standardisierte SOPs → Messung und Audits → CAPAs und Management Review. Das Ergebnis ist eine vorhersehbare Servicequalität, weniger Ausfälle und Beschwerden, mehr Vertrauen und Skalierbarkeit.