Selbstausschluss und Sperrung von Konten

1) Ziel und Bereich

Gewährleistung sicherer, transparenter und rechtlich korrekter Selbstausschluss- und Sperrmechanismen zum Schutz der Spieler, zur Schadensminderung und zur Einhaltung der Lizenzanforderungen. Reichweite: Web/Mobile, Spieleanbieter, Zahlungen/PSP, CRM/Marketing, Saport (CS), Risk/AML, Legal/DPO, Berichterstattung an Aufsichtsbehörden.

2) Grundsätze

Priorität für die Sicherheit des Spielers. Jede Anfrage an die SE wird sofort bearbeitet.
Kein Druck. Versuche, während der SE zu überzeugen/zu reaktivieren, sind verboten.
Irreversibilität in der Zeit. Rücknahme oder Abmilderung - erst nach einer Bedenkzeit und Bestätigung.
Vollständigkeit der Sperre. Spiel/Einzahlungen/Marketing/Boni/PSP - unter suppression.
Beweis. Entscheidungsprotokolle, Artefakte, Quittungen von Einsendungen an Register.
Privatsphäre. PII wird minimiert, Zugriff durch RBAC, Speicherung durch Retention.

3) Rollen und RACI

RG Lead (Process Owner) - Richtlinien/Metriken, Eskalation. (A)

CS/CRM - Annahme von Bewerbungen, korrekte Kommunikation, Start der Suppression. (R)

Risiko/AML - Erzwungene Sperren bei Risiken/Schadensmarkern/Sanktionen. (R)

Product/UX/Engineering - UX-Threads, SE APIs/Sperren, Integrationen mit Registern/Anbietern/PSPs. (R)

Legal/DPO - Lokalisierung von Anforderungen, Datenschutz/Retention. (C)

Zahlungen/Finanzen - Halten/Stornieren von Einlagen/Rückstellungen für Richtlinien. (R)

Internal Audit - unabhängige Prüfungen und CAPAs. (C)

Exec Sponsor (COO/CEO) — «tone from the top». (I/A)

4) Arten von Einschränkungen

4. 1 Freiwillig

Auszeit (Cool-Off): 24 h/7/30 Tage.
Selbstausschluss (SE): 6-12 Monate oder unbefristet; Reaktivierung nur nach Ablauf möglich (Kühlung + Quittierung).

4. 2 Zwangsweise

RG-Lock: mit bestätigten Schadensmarkern/Fehlverhalten.
Rechtliche Sperrung: auf Antrag der Regulierungsbehörde/des Gerichts/des Registers.
AML/Sanktionssperre: nach AML/Sanktionspolitik (kein Tipping-off).

Allgemein: mit jeder aktiven Einschränkung - volle Unterstützung von Spielen/Einzahlungen/Marketing/Boni.

5) UX-Streams und Urheberrechte

5. 1 Initiierung

Aus Profil und Header: „Pause machen “/„ Selbstausschluss“. ≤ 3 Klicks.
Nachvollziehbare Fristen und Konsequenzen (Spiel/Einzahlungen/Boni/Kommunikation).

5. 2 Bestätigung

Übersichtlicher Bildschirm mit Typ/Termin/Enddatum/was wird deaktiviert.
Checkbox „Ich verstehe die Folgen“ und CTA: „Selbstausschluss bestätigen“.

5. 3 Nach Aktivierung

Schnittstelleneinheit, Bildschirm „Selbstausschluss aktiv bis [Datum]“.
Link zu Hilfe und Support-Ressourcen.

5. 4 Lockerung/Rückkehr

Verfügbar nur nach Ablauf der Frist + Abkühlzeit (z.B. 24-168 h), mit Lösungsbestätigung.

• „Wir werden den Zugang zu den Spielen bis zum [Datum] aussetzen, damit Sie pausieren können“.
• "Marketingbotschaften sind deaktiviert. Sie können sie nach dem Ende der Periode aktivieren"

6) Integrationen und Blockierschleifen

Selbstausschlussregister (naz ./reg.) : Registrierung/Überprüfung bei der Einreise und vor der Einzahlung; Echtzeit-Synchronisation oder T + 1.
Spieleanbieter: Event 'session _ stop', Verbot neuer Sessions; Der SE-Status wird in den Aggregator übertragen.
PSP/Zahlungen: Block neuer Einlagen/Risikoabweichung; SE-Flaggen in Anti-Frod.
CRM/Marketing: Suppressionsblätter für E-Mail/SMS/Push/Retention-Kampagnen.
Affiliates: SE-Statusmeldung zum Verbot von Targeting/Reaktivierung.

7) Daten, Zeitschriften und Retention

• `user_id, restriction_type{cooloff|SE|RG|AML|legal}, start_at, end_at, source{self|rg|aml|reg}, reason_code, evidence_id, set_by, effective_at, cooldown_until, suppression_flags{games|deposits|crm|psp}, registry_case_id`.

• Action Audit: wer/wann/was installiert, Spiel-/Einzahlungsversuche während der SE.
• Bestätigungen: Registrierungsbelege in Registern, Fall-IDs.

Retention: mindestens den von den Regulierungsbehörden geforderten Zeitraum (oft 5-7 Jahre); Zugang streng nach RBAC/ABAC.

8) Schadensmarker und Zwangsmaßnahmen

Finanzen: rascher Anstieg der Verluste/Einlagen, Rücknahme von Schlüssen, Kreditmethoden.
Verhalten: Nachtmarathons, steigende Wettgeschwindigkeit, wiederholte „Fast-Limit“.
Kommunikation: Bitten, Grenzen zu entfernen, Anzeichen für finanzielle Schwierigkeiten.
Soziale Signale: „Ich spiele, um Schulden zu schließen“.

Eskalationen: von weichen Kontakten → Zeitbeschränkungen → RG-Blockierung → (falls erforderlich) Benachrichtigung der Regulierungsbehörde/Registrierung.

9) Zahlungen und Schlussfolgerungen

Neue Einzahlungen sind unter jeder aktiven Einschränkung verboten.
Schlussfolgerungen: nach Politik bearbeitet (faire Bilanzrendite, AML/RG-Check, kein Tipping-off).
Chargeback/Dispute - gemäß Vertrag und Gesetzen; Dokumentation ist obligatorisch.

10) Kommunikation (ohne Druck und Tipping-off)

SE-Bestätigung: "Ihr Selbstausschluss ist bis zum [Datum] aktiv. Wir haben den Zugriff auf Spiele und Mailings deaktiviert, damit Sie pausieren können"

Login-Versuch bei SE: "Das Konto ist bis zum [Datum] eingeschränkt. Hier sind Support-Ressourcen und Timing-Informationen"

Antrag auf vorzeitige Rückgabe: „Lockerungen sind erst nach einer Bedenkzeit möglich“.
AML-Sperren: Verwenden Sie die neutrale Formulierung „Standard-Sicherheitsüberprüfungen“, ohne Hinweise auf einen Verdacht.

11) Berichterstattung und Compliance

Terminkalender für das Senden von Ereignissen/Registern; Überprüfung der Belege.
Berichtsformate (CSV/XML/JSON/XLSX) und Schemaüberwachung (Validatoren).
Datenabgleich: Wallet/GL ↔ RG-Berichte/SE-Register; Abweichungen> X% - Incident.
Aufbewahrung von Bestätigungen über den Empfang von Berichten durch die Regulierungsbehörde.

12) Dashboard und KPI/KRI

SE Coverage: Anteil der aktiven SE/Timeouts.
Time-to-Block: Median von der Anfrage des Spielers bis zur tatsächlichen Sperre (Ziel ist sofort).
Suppression Integrity:% der Spieler mit SE, die alle Marketing-/Einzahlungskanäle deaktiviert haben.
Attempts During SE: Anzahl der Anmelde-/Einzahlungsversuche - UX-Kontrolle und Information.
Return After Cooldown: Anteil der Retouren nach Ende der SE und deren Verhalten.
Registry Sync SLA: Aktualität der Synchronisationen/Bestätigungen.
Complaints/Disputes: SE-Fälle, Anteil der gelösten ≤ X Tage.
Audit Findings/Repeat: wiederkehrende Mängel.

13) Checklisten

Vor dem Start

• UX-Streams „Timeout/SE/Reaktivierung“ ≤ 3 Klicks; Texte vereinbart.
• Integrationen: SE-Register, Spieleanbieter, PSP, CRM-Unterstützung.
• Protokolle sind unveränderlich, Validatoren von Berichtsschemata in CI.
• CS und FAQ Skripte veröffentlicht; Das Team ist geschult.
• Die Retentions-/Datenschutzrichtlinie (DPO) wurde genehmigt.

Vorgänge

• Jede Anfrage für eine SE - sofortige Anwendung und Quittung.
• Abschwächung - erst nach Abkühlung und Bestätigung.
• Beschwerden/Appelle - werden rechtzeitig registriert und beantwortet.
• Suppression Checks beim Marketing/PSP - termingerecht.

Prüfung und Kontrolle

• Vierteljährliche Stichproben von SE-Fällen/Sperren und deren Artefakten.
• Abstimmung mit GL/Wallet/CRM; Varianzen - CAPA.
• Retro auf RG Vorfälle mit Politik Update.

14) Vorlagen (Schnelleinfügungen)

A) Zeitüberschreitungsbestätigung

B) Bestätigung des Selbstausschlusses

C) Antwort auf Antrag auf vorzeitigen Rücktritt

D) Affiliate informieren

E) Nachricht bei Einzahlungsversuch während SE

15) Recht und Privatsphäre

Gründe für die Verarbeitung: berechtigte Interessen/rechtliche Verpflichtungen für RG/SE; Dokumentenmanagement für die Berichterstattung.
DSAR: Bereitstellung von Informationen unbeschadet der Ermittlungen/des Schutzes Dritter; SE-Daten - unter Berücksichtigung lokaler Normen.
Grenzübergreifend: vertragliche Garantien und Minimierung.
Barrierefreiheit und Lokalisierung: Schnittstellen und Briefe in Marktsprache, verfügbare Formate.

16) Technische Umsetzung (Skelett)

API RG/SE: `POST /cooloff`, `POST /self-exclusion`, `GET /restrictions`, `POST /reactivation-request`.
События: `se_activated`, `se_registry_synced`, `deposit_blocked`, `marketing_suppressed`, `reactivation_cooldown_passed`.
Policy Engine: Cooling-Regeln, Suppression, PSP/Spiele-Block.
DQ/Validierungen: Integrität der Zustände in einer Multiprovider-Umgebung; Konsistenz der Berichte.
Überwachung: Warnungen, wenn nicht synchron (Registry/Aggregator/PSP/CRM).

17) Häufige Fehler und wie man sie vermeidet

Komplexe SE-Streams. → Schritte verkürzen, in Header/Profil bringen.
Aufhebung von Einschränkungen ohne Kühlung. → enforce in Policy Engine.
Marketing „sickert durch“. → eine einzige Suppressionsflagge und nightly checks.
Keine Artefakte. → obligatorische Quittungen und Links auf der Registry-ID.
Unterschiedliche Status bei Anbietern/PSPs. → periodische Abstimmungen und Auto-Remediation.

18) Zusammenhänge

Verantwortungsvolles Spielen und Grenzen sind Richtlinien und Schadensmarker.
Incident Playbooks und Szenarien - RG-Incidents/Benachrichtigungen.
Regulatorische Berichte und Formate - Uploads und Quittungen.
Ethik- und Verhaltenskodex - Korrekte Kommunikation.
Sensibilisierung der Mitarbeiter für Compliance/AML-Schulungen - CS/CRM/Risk-Schulungen.
Antikorruptionspolitik - Interaktion mit Registern/Behörden.

19) Implementierungsplan (30 Tage)

Woche 1

1. Genehmigen Sie die SE/Lock-Politik (Typen, Timing, Kühlung, Kommunikation).
2. Spezifizieren Sie das Daten-/Ereignismodell und RACI.
3. Vorbereitung von UX Layouts und Texten (Key Locales).

Woche 2

4. Implementierung von Restriktions-APIs und Suppression-Loops (Spiele/PSP/CRM).
5. Verbinden von SE-Registern; Format-/Quittungsvalidierer einrichten.
6. CS/CRM trainieren; Skripte und FAQs veröffentlichen.

Woche 3

7. Pilot (5-10%): Überprüfung von Sperren, Einzahlungsversuchen, Nicht-Synchronisierungen.
8. Kühl-/Reaktivierungstests, manuelle Fallvalidierung.
9. Fidback einsammeln, Texte/Regeln aktualisieren.

Woche 4

10. Vollständige Veröffentlichung; Überwachung von KPIs und Synka-Alerts.
11. Bericht an das Management; CAPA für Abweichungen.
12. Plan v1. 1: Erweiterung der lokalen Integrationen/Register, zusätzliche Szenarien.

Spickzettel „Was morgen zu tun ist“ (für CS/CRM)

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen → aktivieren Sie die SE sofort und senden Sie eine Bestätigung.
Schlagen Sie niemals vor, „Ihre Meinung zu ändern“; Geben Sie keine Boni/Rabatte.
Überprüfen Sie Marketing-Suppression und Einzahlungsblock.
Beantworten Sie jede Frage zur Verzögerung der Schlussfolgerungen neutral („Sicherheitsüberprüfung“).
Erfassen Sie alle Aktionen mit der ID der Artefakte/Quittungen.