Kommunikation bei Vorfällen
1) Ziele und Grundsätze
Die Ziele: Vertrauen bewahren, Erholung beschleunigen, Reputations- und Regulierungsrisiken reduzieren.
Grundsätze:- Truth first, speed second but fast - Wahrhaftigkeit ohne Verzögerung.
- Eine Stimme (Single Source of Truth) - die Kohärenz der Fakten.
- Prüfbarkeit: Alles ist fix, reproduzierbar.
- Empathie für Benutzer, klare nächste Schritte und ETA/ETR (falls vorhanden).
- Zielgruppensegmentierung: Spieler, VIPs, Partner, Affiliates, Anbieter, Aufsichtsbehörden, internes Team.
2) Rollen und Verantwortung (RACI)
Incident Commander (IC) - Incident Owner, Priorisierung, Entscheidungen.
Comms Lead (CL) - leitet die Kommunikation, formuliert und veröffentlicht Updates.
Ops/SRE Lead - technische Fakten, Sanierungsfortschritt.
Legal/Compliance - Anforderungen der Regulierungsbehörden und Formulierung von Risiken.
Support Lead - Routing von Fällen, Makros, VIP-Liste.
Partner Manager - Kommunikation mit PSP/KYC/Spieleanbietern, Affiliates.
Social/PR Lead - Soziale Netzwerke und Pressestatements.
Regel: Ein Comms Lead pro Vorfall, Ersatz wird explizit ausgegeben.
3) Klassifizierung von Incidents und SLOs nach Updates
Regeln:- Das erste Update wird auch ohne Details veröffentlicht: Anerkennung, Einflussbereich, nächste Update-Zeit.
- Wenn es keine neuen Fortschritte gibt - wir schreiben, dass es noch keine Updates gibt, bleibt der neue Slot.
4) Kanäle und ihr Zweck
Var-Raum (Chat/Videomiting): IC, Techlides, CL; Alle Lösungen und Upgrades sind vorhanden.
Status Page: Public SoT: Incident, Impact, Upgrades, Components.
Sapport-Kanäle: Makros für Chats/Tickets, VIP-Priorisierung.
Partner/Anbieter: geschlossene Mailings und Kanäle mit PSP/KYC/Spieleanbietern.
Regulierungsbehörden: vordefinierte Ziele/Portale, SLA-Benachrichtigungen.
Social Media: Kurznachrichten mit Link zur Statusseite.
Interne Kanäle: # exec-briefing für das Management; # gtm für das Marketing.
5) Stakeholder-Karte
Spieler (Masse, VIP, risikoreiche Segmente).
Partner (Affiliates, Studios, PSP/KYC/AML, Streamer).
Aufsichtsbehörden (nach Gerichtsbarkeit).
Banken/Acavayer (bei PSP-Vorfällen).
Intern (CS, Finanzen, Recht, Vertrieb/BD, Marketing, Daten).
6) Skript der ersten Stunde (Goldstandard)
1. T + 0-5 min: IC bestätigt, Incident Card offen, Var-Room erstellt.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): erstes öffentliches Update: Bestätigung des Vorfalls, Symptome, betroffene Regionen/Funktionen, nächster Update-Slot.
3. T + 15-30 min: Versand an Partner/interner Sammari; Makros für den Sapport.
4. Alle 15-30 Minuten: Fortschrittsupdates, Workaround (falls vorhanden), ETA/ETR bei Erscheinen.
5. Bis zu 60 min: Eskalationsentscheidung (Geo-Failover, PSP-Umschaltung, Degradation Fich), Fix in Prod.
7) Meldungsvorlagen
7. 1 Erste öffentliche Mitteilung (P1)
Wo und wer betroffen ist: Regionen/Anbieter/Plattformen.
Was wir tun: Das Team arbeitet am Wiederaufbau, X/Y-Anbieter sind involviert.
Nächstes Update: spätestens HH: MM (Local User Time).
Entschuldigung/Empathie: Wir verstehen die Unannehmlichkeiten, danken für Ihre Geduld.
7. 2 Status aktualisieren
Impact: reduziert/unverändert; Metriken [p95/erfolgreiche Autorisierungen].
Wie geht es weiter: nächste Schritte/erwarteter Meilenstein.
Nächstes Update: HH: MM.
7. 3 Abschluss des Vorfalls
Grund: kurz (ohne empfindliche Teile).
Maßnahmen: Was haben Sie getan, damit es nicht wieder passiert.
Entschädigung (falls zutreffend): Gutschriften/Boni/Abschreibung von Gebühren + wie man erhält.
Post-mortem: wird vor D + X veröffentlicht (wenn die Politik Werbung unterstellt).
7. 4 Soziale Netzwerke (Kurzform)
7. 5 Partner/Affiliates
7. 6 Regler
8) Do / Don’t
Do: das Problem schnell erkennen; Zeit für das nächste Update angeben; gleiche Zahlen verwenden; Abstimmung des Textes mit Legal/Compliance für PII/Finance.
Don't: versprechen Termine ohne Vertrauen; die Schuldigen anzugeben; Offenlegung der vertraulichen Architektur; in den Kommentaren argumentieren - auf die Status-Seite verweisen.
9) Lokalisierung und Formatierung
Sprachen: mindestens EN + GEO-Schlüssel (z. B. TR, ES, PT-BR).
Die Uhr im Benutzerlocale + UTC in Klammern.
Einfache Struktur: Titel → Einfluss → Fortschritt → das nächste Update.
Verfügbarkeit: kurze Absätze, Aufzählungen.
10) Integration in den Betrieb
Comms Lead ist im Var Room mit dem Recht, klärende Fragen zu stellen, präsent.
Der Kommaplan ist mit KRI/SLO verbunden: Veröffentlichung von Metriken (z.B. PSP-Berechtigungen, p95).
Arbeitsanweisungen für den Support: Makros, FAQ, VIP-Priorität.
Auslöser der finanziellen Maßnahmen: Entschädigungen, Abschaffung von Provisionen, Verlängerung von Turnieren.
11) Checkliste Comms Lead (jedes Update)
1. Bestätigen Sie das Niveau (P1-P4) und die betroffenen Komponenten.
2. Klärung des Impact in Zahlen (Beispiel: „bis zu 35% Einlagen bei GEO-X“).
3. Überprüfen Sie die Formulierung mit IC/Legal.
4. Veröffentlichen Sie auf der Statusseite → senden Sie sie an die Kanäle.
5. Stellen Sie den Timer für das nächste Update ein.
6. Verpfändet die Version der Nachricht (Zeit, Autor, Diff).
12) Kommunikationsqualitätsmetriken (KPI/KRI)
MTTA-Comms: Zeit bis zur ersten öffentlichen Mitteilung.
Cadence adherence: Einhaltung des angegebenen Update-Intervalls.
Consistency: Diskrepanz zwischen den Kanälen (0 ist das Ziel).
Vorfall CSAT/Umfang der wiederholten Anfragen an den Sapport.
Anteil der öffentlichen Post-Mortem-Vorfälle am Fälligkeitsdatum.
Zeitpunkt der Freigabe der Makros für den Sapport nach Beginn des Vorfalls.
13) Post-Incident-Kommunikation
Interner Bericht für das Management: Endergebnis, Ursachen, Lektionen, Kosten.
Öffentliches Post-Mortem (wenn die Politik es zulässt): Fakten, Zeitlinien, Präventionsmaßnahmen.
Individuelle Briefe an VIPs/Partner mit Vergütungsangebot und Kontakten.
14) Sonderszenarien
Daten-/Sicherheitsvorfälle: Kommunikation nur über genehmigte Legal/Compliance Kanäle; Gesetzliche Kündigungsfristen sind möglich.
Anbieter-Ausfälle (PSP/KYC/Spiele): neutrale Formulierungen, keine Vorwürfe; Wir erfassen Abhängigkeit und Umgehungsarbeit.
Sport-Spitzen: Ein vorgefertigtes Paket von Nachrichten und FAQs für den Zeitraum der Spiele/Turniere.
15) Umsetzungsfahrplan (6-8 Wochen)
Ned. 1-2: Genehmigung von Rollen, Start einer Statusseite, Vorbereitung von Vorlagen und Makros, Schulungsworkshop.
Ned. 3-4: Integration mit VAR-Raum, Checklisten, Lokalisierungskalender, Liste der regulatorischen Kontakte.
Ned. 5-6: Simulationen (Tabletop) P1/P2 mit Timer-Updates, Anpassung von Mustern.
Ned. 7-8: Kennzahlen und Dashboards Comms-KPI, Vorschriften für öffentliche Post-Mortems, Vergütungskatalog.
16) Artefakte und Vorlagen
Com-Plan P1/P2/P3 (PDF/Confluence) mit SLA-Updates.
Status-Update Vorlage (First/Intermediate/Close).
FAQ für Sapport zu typischen Vorfällen.
Affiliate-Newsletter (Tracking-Impact/Auszahlungen).
Register der Kontaktstellen (Regulierungsbehörden/Anbieter/Medien).
Protokollversionen von Nachrichten (Timestamp, Kanal, Autor, Diff).
17) Antipatterns
Stille> 30 min bei P1.
Unterschiedliche Zahlen in verschiedenen Kanälen.
„Bald werden wir alles reparieren“ ohne die Zeit des nächsten Updates.
Fachjargon ohne Übersetzung in die Anwendersprache.
Öffentliche Vorwürfe der Anbieter.
Summe
Eine gut funktionierende Kommunikation bei Vorfällen ist Zeitdisziplin, einheitliche Stimme und Transparenz: schnelles erstes Update, regelmäßige und konsistente Nachrichten, klare Erwartungen an Nutzer und Partner, überschaubare Publizität und verbindliche Post-Incident-Kommunikation. Eine solche Schaltung schützt Umsatz und Reputation und erhöht das Vertrauen in die Plattform auch in Momenten der Störung.