Karte des Benutzerpfads

1) Was ist die User Path Map (CJM) und warum wird sie benötigt?

CJM (Customer Journey Map) ist ein visuelles Modell der Benutzererfahrung, um ein Ziel zu erreichen: Stufen, Schritte, Emotionen, Erwartungen, Barrieren, Kontaktpunkte und Backstage-Prozesse.

• Allgemeines Verständnis des Kontextes zwischen Produkt, Design, Marketing, Saport und Risiko/Compliance.
• Priorisierung von Verbesserungen: Wir sehen, wo wir Conversion/Zufriedenheit verlieren.
• Verknüpfung mit Metriken: Jeder Schmerz → eine Hypothese → ein Experiment → einem Uplift-KPI.
• Erwartungsmanagement: Transparenz der Schritte reduziert Angst und Abfluss.

2) Schlüsselelemente des CJM

Person/Segment: ein klar definiertes Profil (Verhalten, Ziele, Einschränkungen).
Ziel des Pfades: „Was will erreicht werden“ (Registrierung, Kauf, erneute Transaktion, Rückgabe).
Stufen: Bewusstsein → Forschung → Auswahl → Aktion → Post-Erfahrung/Retention.
Schritte: Atomare Aktionen/Bildschirmzustände innerhalb jeder Stufe.
Kontaktpunkte (Touchpoints): Website, App, E-Mail, Chat, Offline, KYC, Zahlungen usw.
Emotionen und kognitive Belastung: Stimmungs-/Vertrauenskurve.
Schmerzen und Risiken: Wo es bremst, wo es verwirrt, wo es wirft.
Möglichkeiten: Verbesserungsideen, Hinweise, Automatisierung, Content/Copyright.
Backstage/Service-Blueprint: Prozesse, SLAs, manuelle Kontrollen, Limits, Regeln.
Metriken: CR nach Stufe, TTV/TTR, Fehlerrate, NPS/CSAT, Cost-to-Serve.

3) Vorbereitung: von den Daten zur Karte

1. Recherche: Interviews, Kontextbeobachtungen, Tagebücher, Ticket- und Chatanalysen.
2. Verhalten: Trichter, Klicks, Heatmaps, Sitzungsaufzeichnung, Suchanfragen, Verkehrssegmente.
3. Segmentierung: Markieren Sie 2-4 Schlüsselpersonen (Frequenz, Gerät, Motivation, Risiko).
4. Weggrenzen: Auftaktveranstaltung und Erfolgskriterium (inkl. „Fast-Erfolg“).
5. Artefakte: grober User-Flow, Liste der Bildschirme/Zustände, Backstage-SLA.

4) CJM-Vorlage (in Wiki kopieren)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini-Beispiel CJM (Fragment)

Pfad: „Anmeldung und erstes Depot“

Persona: „Umsichtiger Neuling, mobiles, instabiles Netzwerk“

Erfolgskriterium: abgeschlossene Registrierung + erfolgreiche Zahlung ≤ 5 Minuten

6) CJM Bauprozess - 8 Schritte

1. Bestimmen Sie den Zweck des Pfades und die Person. Ohne diese wird die Karte unscharf.
2. Markieren Sie die Stufen und Schritte. Mischen Sie keine seltenen Zweige in den Hauptstrom.
3. Sammeln Sie den tatsächlichen Screenflow. Screenshots, Fehlertexte, leere Zustände.
4. Wenden Sie Emotionen/Selbstvertrauen an. Laut Interviews/Beobachtungen nicht nach Gefühl des Teams.
5. Identifizieren Sie Schmerzen und Möglichkeiten. Zeige Gründe: Sprache, Zeit, Netzwerk, Regeln, kognitive Belastung.
6. Fügen Sie Backstage hinzu. Wo SLAs „reißen“, manuelle Kontrollen, Warteschlangen, Grenzen.
7. Verknüpfen Sie Telemetrie und KPIs. Ereignisse in Schritten + Zielmetriken für jede Phase.

8. Erstellen Sie einen Experimentierplan. ICE/RICE, Hypothesen, Designvarianten, A/B

7) CJM-Metriken und wie man sie liest

CR nach Stufen/Schritten: Trichter mit Zuordnung zu Persona und Kanal.
Time to Value (TTV) und Time to Resolve (TTR): Zeit bis zum Wert/Problemlösung.
Error Rate und Recovery Rate: Anteil der Fehler und erfolgreiche Auto-Recovery.
Drop-off Heat: Karte der Ausscheidungen nach Schritten und Gründen.
CSAT/NPS nach Segmenten: Zufriedenheit der Zielperson.
Cost-to-Serve: Anfragen/Eskalationen pro 1k Benutzer in Schritten.
Uplift A/B: Steigerung der Schlüsselkennzahlen nach der Implementierung von Verbesserungen.

8) Analytics-Instrumentierung und -Ereignisse (Beispiel)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Empfehlungen: Loggen Sie sowohl die UI-Zustände (Loader, leer, Timeout) als auch die Fehlerursachen (PSP-Code, KYC-Lösung), um die Wurzel des Problems und nicht das Symptom zu behandeln.

9) CJM-Optionen

End-to-End CJM: Der ganze Weg vom Bewusstsein zur Loyalität.
Micro-journey: ein kritisches Szenario (z.B. „access recovery“).
Omnichannel CJM: mit Übergängen zwischen Web/Mobile/E-Mail/Chat/Offline.
Service Blueprint CJM: Fokus auf Backstage-Prozesse und Abhängigkeiten.

10) CJM Qualität Checkliste

• Die Person und das Ziel des Pfades sind definiert und decken ≥60 -80% des Zielverkehrs/-umsatzes ab
• Stufen und Schritte sind deutlich erkennbar, seltene Äste werden separat herausgenommen
• Emotionen/Selbstvertrauen und kognitive Belastung bei jedem Schritt markiert
• Texte von Hinweisen, Fehlern und Leerzuständen werden geschrieben
• Backstage-SLAs/Limits und Support-Kanäle hinzugefügt
• Es gibt eine Karte von Ereignissen und Metriken in Schritten (Trichter + Zeit + Fehler)
• Für die Schmerzen werden Hypothesen und Plan A/B mit Eigentümern und ETA formuliert
• Revisionszyklus definiert (vierteljährlich oder nach großen Releases)

11) Typische Fehler

„Zu allgemein“. Mischen Sie verschiedene Personen/Motivationen in einer Karte.
Keine Daten. CJM durch Meinungen, nicht durch Interviews und Telemetrie.
Ignoriere leere/fehlerhafte Zustände. Da geht Vertrauen verloren.
Ohne Backstage. Man kann die Front nicht reparieren, ohne Engpässe in den Abläufen zu sehen.
Es gibt keine Metriken und Besitzer. Die Karte wird zum Poster, nicht zum Instrument.
Ein einmaliges Artefakt. CJM ist veraltet - Aktualisieren Sie nach Daten und Feedback-Zyklen.

12) Workshop für 2 Stunden (Schritt für Schritt)

1. 10. Min.: Wegziel, Persona, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25. Min.: Schritte sammeln und Screenflow (as-is), Schmerzen/Fehler fixieren.
3. 20. Min.: Emotionen, kognitive Belastung, Gründe für die Ausfälle.
4. 25. Min.: Backstage: Regeln, KYC, Zahlungen, Warteschlangen, SLO/Limits.
5. 20. Min.: Verbesserungshypothesen, ICE/RICE-Priorisierung.
6. 20. Min.: Versuchsplan und Telemetrie, Zuordnung der Besitzer.

Artefakt am Ausgang: CJM-Tabelle + Service-Blueprint + Hintergrundhypothesen mit Metriken.

13) Verknüpfung mit Teamprozessen

Discovery: CJM liefert Problemzonen und Ideen.
Delivery: Jede Gelegenheit → epic/story mit KPIs und Events.
Analytik: Dashboards nach Stufe/Person, Alerts nach SLA-Schritt.
Compliance/Risiko: Kontrolle von Limits, KYCs, Sanktionen in relevanten Schritten.
Sapport/Inhalt: Aktualisierung von Makros, FAQs, Leerzuständen über CJM-Schmerzen.

14) Zugänglichkeit und Inklusion im CJM

Markieren Sie Schritte mit erhöhter kognitiver Belastung - sorgen Sie für einfache Sprache, Symbole, Hinweise.
Berücksichtigen Sie Kontrast, Schriftarten, Locals, Screenreader-Unterstützung, Tastaturnavigation.
Erarbeiten Sie Szenarien für langsames/instabiles Netzwerk, Offline-Verhalten und sichere Retrays.

15) Das Ergebnis

Die User Way Map ist kein Plakat, sondern ein Arbeitssystem: Sie verbindet reale Kundenerfahrungen, interne Prozesse und Produktkennzahlen. Machen Sie CJM auf Daten, markieren Sie Emotionen und Backstage, binden Sie sich an Telemetrie und A/B-Experimente - und verwandeln Sie Erkenntnisse in messbare Verbesserungen.

Schnelleinfügungen (Vorlagen)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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