ISO 9001: λειτουργική ποιότητα

1) Γιατί iGaming operator ISO 9001

Ενιαία πρότυπα επιχειρησιακών επιδόσεων: σταθερή ποιότητα των CUS/πληρωμές/υποστήριξη/αποδεσμεύσεις.
Εστίαση στον πελάτη: ανάπτυξη NPS/CSAT, μείωση των καταγγελιών και των κινδύνων χρέωσης.
Προβλεψιμότητα και επεκτασιμότητα: επεξεργασία KPI, διαφανείς ευθύνες, λιγότερη «χειροκίνητη μαγεία».
Ολοκλήρωση με συμμόρφωση: διεπαφές με ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS και TPRM.

2) Πεδίο εφαρμογής και πλαίσιο (4. 1–4. 3)

Ορισμός του πεδίου εφαρμογής QMS: προϊόντα/εμπορικά σήματα/περιφέρειες, διαδικασίες καθοδήγησης προς πληρωμή, ομάδες και εμπλεκόμενοι πωλητές (PSP, KYC, καταπολέμηση της απάτης, στούντιο, σύννεφα). Τεκμηρίωση των ενδιαφερομένων μερών (παράγοντες, ρυθμιστικές αρχές, τράπεζες, εταίροι, εργαζόμενοι) και των απαιτήσεών τους.
Αποτέλεσμα: QMS Έγγραφο πεδίου εφαρμογής & πλαισίου + χάρτης προσδοκιών των ενδιαφερομένων.

3) Μοντέλο διαδικασίας και ιδιοκτήτες (4. 4)

Κατασκευή μιας «διατερματικής αλυσίδας αξίας» και εκχώρηση ιδιοκτητών διεργασιών.

• Προϊόν/Μηχανική: discovery→delivery, SDLC/Releases, Event/Issues-Management.
• Λειτουργίες παικτών: επί του σκάφους/CCM, καταθέσεις, συνεδρίες, υπεύθυνα τυχερά παιχνίδια, απόσυρση κεφαλαίων.
• Κίνδυνος/συμμόρφωση: ΟΜΛ/κυρώσεις, TPRM, προστασία της ιδιωτικής ζωής, έλεγχος.
• Εμπόριο: μάρκετινγκ/CRM/bonus, μετατροπές πληρωμών, εταίροι.
• Υποστήριξη: L1-L3, καταγγελίες/κλιμακώσεις, VOC/NPS.
• Υποστήριξη: HR/κατάρτιση, προμήθειες, χρηματοδότηση, πληροφορική/υπολογιστικό νέφος.

Κάθε διαδικασία: στόχος, εισροές/εκροές, κίνδυνοι/ευκαιρίες, ΒΔΕ, πόροι/ικανότητες, έγγραφα/αρχεία.

4) Ηγεσία, ρόλοι και αρμοδιότητες (5)

Ποιότητα πολιτικής: υψηλός στόχος («ταχύς, δίκαιος, ασφαλής»), αρχές της εμπειρίας των πελατών, υποχρεώσεις μετρησιμότητας.

• Διευθύνων Σύμβουλος/Διοικητικό Συμβούλιο - ποιοτικοί στόχοι και πόροι·
• QMS επικεφαλής - μεθοδολογία, λογιστικοί έλεγχοι, CAPA, υποβολή εκθέσεων·
• Ιδιοκτήτες διαδικασιών - δείκτες και βελτιώσεις στους τομείς τους·
• Όλοι οι διαχειριστές - ενσωμάτωση της ποιότητας σε καθημερινές λύσεις.

5) Σχεδιασμός και σκέψεις βάσει κινδύνων (6)

Κίνδυνοι/ευκαιρίες: SLA PSP/KYC, ψευδώς θετική AML, σφάλματα ελευθέρωσης, εκροή VIP, υποβάθμιση των ορίων πληρωμών.

• KYC TAT P90 ≤ X min, απόσυρση TAT P90 ≤ Y min·
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Επανέναρξη συμβάντων ≤ 2%·
• NPS ≥ 55, πρώτο ψήφισμα επαφής ≥ 75%·
• Σφάλματα πληρωμής ≤ 0. 05%, Σφάλματα απελευθέρωσης με rollback ≤ 1%.
• Σχέδια επίτευξης: έργα, προϋπολογισμός, ιδιοκτήτες, προθεσμίες, μετρήσεις.

6) Υποστήριξη: ικανότητες, γνώσεις, επικοινωνίες (7)

Ικανότητες: ρόλοι με πίνακα δεξιοτήτων (KYC/AML, υποστήριξη, DevOps, RG). Πρόγραμμα κατάρτισης: επιβίβαση + ετήσια ανανέωση + ειδικές εκπαιδεύσεις.
Γνώση: εσωτερικό wiki (SOP, κατάλογοι ελέγχου, runbooks, FAQ). Πολιτική πραγματοποίησης.
Επικοινωνίες: μηνιαίες χωνεύσεις ποιότητας, ταμπλό KPI, κανάλια συμβάντων/επικαιροποίησης.

7) Πράξεις: Διαχείριση διεργασιών και αλλαγών (8)

Οδηγίες SOP/εργασίας: τυποποίηση των κρίσιμων ενεργειών (KYC, κασέτες, καταγγελίες, κυκλοφορίες, δοκιμές DR).
Διαχείριση αλλαγών: CAB, έτοιμα κριτήρια, διαδικασίες ανατροπής, έλεγχος ποιότητας μετά την απελευθέρωση.
Προμήθειες/Προμηθευτές (8. 4): κριτήρια επιλογής, αξιολόγηση και επαναξιολόγηση (SLA, περιστατικά, έλεγχος, κόστος), CAPA για τους προμηθευτές.
Σχεδιασμός/Ανάπτυξη (8. 3): στάδια, εξετάσεις, δοκιμές, έλεγχος των απαιτήσεων ποιότητας (κριτήρια αποδοχής, DoR/DoD).
Ταυτοποίηση/ιχνηλασιμότητα: εισιτήρια/εισιτήρια/ταυτότητα συναλλαγής, λογιστικό αρχείο των ενεργειών.
Διαχείριση μη συμμορφούμενων προϊόντων/υπηρεσιών (8. 7): απομόνωση, αλληλοσυνδέσεις, αποκατάσταση, ειδοποιήσεις πελατών/εταίρων, εάν είναι απαραίτητο.

8) Μέτρηση, παρακολούθηση, ανάλυση και αξιολόγηση (9. 1)

Ενιαία KPI/OKR ανά διαδικασία + KRI (κίνδυνος): διαθεσιμότητα, ποιότητα λύσεων AML/KYC, ταχύτητα ελέγχου, ποιότητα υποστήριξης, μετρήσεις απελευθέρωσης, ελαττώματα, μετατροπές πληρωμών, SLA εταίρων.
Εργαλεία: BI-dashboards, QA-reports, VOC/NPS, κάρτες ελέγχου (στατικές), αναδρομικά.

9) Εσωτερικοί έλεγχοι (9. 2)

Ετήσιο πρόγραμμα: προσανατολισμένο στον κίνδυνο, το οποίο καλύπτει όλες τις βασικές διαδικασίες.
Μέθοδοι: συνεντεύξεις, ιχνηλάτηση, δειγματοληψία, καταγραφή και ανάλυση εγγράφων.
Αποτέλεσμα: έκθεση με ευρήματα (Κρίσιμα/Υψηλά/Μεσαία/Χαμηλά), προθεσμίες CAPA, ιδιοκτήτες.

10) Ανασκόπηση της διαχείρισης (9. 3)

Τουλάχιστον 1-2 φορές το χρόνο: αποτελέσματα των KPI/KRI, κατάσταση των CAPA και των ελέγχων, VOC/NPS, αποτελέσματα των αξιολογήσεων των πωλητών, πόροι/ικανότητες, αλλαγές στο πλαίσιο/τους κινδύνους, αποφάσεις/στόχους για την επόμενη περίοδο.

11) Μη συμμόρφωση και CAPA (10. 2)

Καταχώριση περιπτώσεων μη συμμόρφωσης: ελαττώματα, αστοχίες SLA, καταγγελίες, συμβάντα.
RCA: 5 Γιατί/Οστά ψαριών/ελαττωματικό δέντρο.
CAPA: Σχέδιο διορθωτικών/προληπτικών μέτρων, έλεγχος αποτελεσματικότητας και κλείσιμο.
Πρόληψη της επανάληψης: αλλαγή SOP/εκπαίδευσης/μετρήσεων/ολοκλήρωσης.

12) Διαχείριση εγγράφων και αρχείων

Έγγραφα QMS: πολιτικές, στόχοι, πίνακας διαδικασιών, SOP/οδηγίες, σχέδια ποιότητας, προγράμματα ελέγχου, εκθέσεις επανεξέτασης.
Αρχεία: πρωτόκολλα, αποτελέσματα επιθεωρήσεων, καταγραφές ποιότητας, αρχεία καταγραφής καταγγελιών, πράξεις CAPA, αξιολογήσεις πωλητών.
Απαιτήσεις: εκδόσεις, ιδιοκτήτες, περίοδοι διατήρησης, διαθεσιμότητα, αμετάβλητα αρχεία κλειδιών.

13) Μετρήσεις ποιότητας (σύνολο δείγματος)

Λειτουργίες παικτών: KYC TAT P90, απόσυρση TAT P90, FCR,% των καταγγελιών, μερίδιο των κλιμακώσεων, ορθότητα των πληρωμών.
Προϊόν/Μηχανική: Συχνότητα εγκατάστασης, ρυθμός αστοχίας αλλαγής, MTTR/MTBF, ελαττώματα ανά απελευθέρωση/1000 εκδηλώσεις.
AML/KYC/Κίνδυνος: ακρίβεια αποφάσεων, ψευδώς θετικό ποσοστό, έλεγχοι SLA.
Εμπόριο: μετατροπή πληρωμών, αποκλίσεις/χρεώσεις, απόκριση από εκστρατείες CRM.
Προμηθευτές: συμμόρφωση SLA, μετατόπιση καθυστέρησης/ανόδου, χρόνος απόκρισης συμβάντων, κλείσιμο CAPA.

14) RACI (διευρυμένη)

15) Κατάλογοι ελέγχου

15. 1 εκκίνηση QMS

• Πεδίο εφαρμογής & Πλαίσιο που εγκρίθηκε, τα ενδιαφερόμενα μέρη και οι απαιτήσεις τους που περιγράφονται
• Εκδιδόμενος χάρτης διεργασιών και ιδιοκτήτες
• Δημοσιευμένη πολιτική και στόχοι ποιότητας (με ΒΔΕ)
• Μητρώο Κινδύνων/Ικανοτήτων και Σχέδια Αντιμετώπισης
• Πίνακας ικανοτήτων και σχέδιο κατάρτισης
• Υποδείγματα SOP, CAPA, ελέγχου, καταγγελίας, VOC/NPS

15. 2 Μηνιαίος ρυθμός

• Ενημερωμένα ταμπλό KPI/KRI
• Ρετρό για τις αποκλίσεις και τα περιστατικά
• Καθεστώς CAPA/Εγκληματικότητας
• Επανεξέταση προμηθευτή κατηγορίας 1 (κατά περίπτωση)

15. 3 Έλεγχος

• Σχέδιο διαδικασίας/Κατάλογος ελέγχου, Κριτήρια, Επιλογή
• Συλλεγόμενα τεχνουργήματα και κούτσουρα
• Βρίσκει διαβαθμισμένη, συμφωνημένη CAPA
• Έκθεση που κοινοποιήθηκε στη διοίκηση

16) Υποδείγματα (θραύσματα)

16. 1 Χάρτης διεργασιών (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 κάρτα CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Χάρτης πορείας για την εφαρμογή (8-10 εβδομάδες)

Εβδομάδες 1-2: Πεδίο εφαρμογής/πλαίσιο, χάρτης διαδικασίας, πολιτική και στόχοι, μητρώο κινδύνων.
Εβδομάδες 3-4: σχεδιασμός KPI/ταμπλό, υποδείγματα SOP/CAPA/ελέγχου, πίνακας ικανοτήτων.
Εβδομάδες 5-6: δρομολόγηση του QMS σε πιλοτικές διαδικασίες (KYC, πληρωμές, υποστήριξη), πρώτοι εσωτερικοί έλεγχοι.
Εβδομάδες 7-8: Κλείσιμο CAPA, προσαρμογή στόχων, προετοιμασία για ανασκόπηση διαχείρισης.
Εβδομάδες 9-10: κλιμάκωση σε άλλες διαδικασίες, έγκριση του ετήσιου σχεδίου ελέγχου και βελτίωσης.

18) Ενσωμάτωση στα τμήματα wiki σας

Συνδέστε αυτή τη σελίδα με: Εσωτερικοί έλεγχοι και λογιστικός έλεγχος, TPRM και SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Πολιτική κωδικών πρόσβασης και MFA, IGA, περιστατικά και διαρροές, DR/BCP - για ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης.

TL, DR

Ο εργαζόμενος του ISO = ακριβές πεδίο εφαρμογής και η κάρτα των διαδικασιών τους σκοπούς της ποιότητας και του σχεδιασμού του KPI με γνώμονα τον κίνδυνο την τυποποιημένη μέτρηση και τους ελέγχους SOP CAPA και την επανεξέταση της διοίκησης. Το αποτέλεσμα είναι η προβλέψιμη ποιότητα των υπηρεσιών, λιγότερες αποτυχίες και καταγγελίες, περισσότερη εμπιστοσύνη και επεκτασιμότητα.