Διαχείριση προστίμων και απαιτήσεων

1) Όροι και πεδίο εφαρμογής

Ποινή - χρηματική ανάκτηση από τη ρυθμιστική αρχή/την εποπτική αρχή ή τον αντισυμβαλλόμενο (βάσει της σύμβασης).
Απαίτηση - τυπική απαίτηση διόρθωσης/αποζημίωσης από τη ρυθμιστική αρχή, τον πελάτη, τον εταίρο, τον πάροχο πληρωμών, τον κάτοχο δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας κ.λπ.
Οι στόχοι της διαδικασίας: ελαχιστοποίηση της πιθανότητας και του μεγέθους των κυρώσεων, ταχεία και σωστή διευθέτηση, πρόληψη επαναλήψεων.

2) Κατηγορίες προστίμων και απαιτήσεων

Κανονιστική ρύθμιση: παραβιάσεις αδειών, AML/KYC/κυρώσεις, προστασία δεδομένων/ιδιωτική ζωή, διαφήμιση και υπεύθυνο παιχνίδι.
Σύμβαση: SLA/uptime, προστασία δεδομένων σε πωλητές, παραβίαση των προθεσμιών υποβολής εκθέσεων.
Πληρωμή: διαφορά χρέωσης/κάρτας, πρόστιμα παρόχου για απάτη/επιστροφή.
Καταναλωτής: ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, εσφαλμένες διαγραφές, μη καταβολή κερδών, διαφορές σχετικά με τα bonus.
Πνευματική ιδιοκτησία και περιεχόμενο: χρήση εμπορικού σήματος, παιχνιδιών, μέσων ενημέρωσης χωρίς δικαιώματα.
Εργατικό δυναμικό/ΥΕ: παραβιάσεις του τοπικού εργατικού δικαίου και των διαδικασιών.

3) Δόγματα σχεδιασμού

Έγκαιρη προειδοποίηση: εντοπισμός και KRI πριν από την κλιμάκωση της ποινής.
Αποδεικτικά στοιχεία σχεδιασμού: αμετάβλητα περιοδικά, WORM, αποδείξεις χασίς, αλυσίδα επιμέλειας.
Ενιαία φωνή: ενιαία θέση και συμφωνημένα μηνύματα (νομικό/δημόσιο).
Κίνδυνος & σημαντικότητα: ιεράρχηση ανά χρηματοοικονομικό/φήμη αποτέλεσμα και δικαιοδοσία.
Προληπτική προτεραιότητα: CAPA με επίκεντρο την πρόληψη επαναλήψεων.

4) RACI

(R - Υπεύθυνος· A - Υπόλογος· Γ - Ζητήθηκε η γνώμη I - Ενημερωμένο)

5) Κύκλος ζωής της διαχείρισης απαιτήσεων/κυρώσεων (SOP)

1. Καταχώριση: αναγνώριση ταυτότητας, κατηγορία/δικαιοδοσία, προθεσμία απάντησης, σημαντικότητα (₽/€/$, φήμη).
2. Αντιγραφή και έλεγχος: συλλογή περιοδικών, συμβάσεων, εισιτηρίων, προβολών. Δεδομένα δέσμευσης (Legal Hold).
3. Αξιολόγηση του κινδύνου και των επιλογών: αναγνώριση/πρόκληση, διαπραγματεύσεις, αναδιάρθρωση, έφεση.
4. Απόφαση και στρατηγική (Επιτροπή/Exes for High/Critical): γραμμή άμυνας/αναγνώρισης και αποζημίωσης.
5. Απάντηση/διαπραγματεύσεις: επιστολή, πακέτο αποδεικτικών στοιχείων, υπολογισμός ζημίας/αποζημίωσης, χρονοδιάγραμμα των ενεργειών.
6. Εκτέλεση και CAPA: διορθωτικά/προληπτικά μέτρα, επικαιροποίηση των πολιτικών/ελέγχων.
7. Κλείσιμο και εξακρίβωση: επιβεβαίωση πληρωμής/ακύρωσης/μείωσης, αποδεικτικά στοιχεία στο WORM, μετά την επανεξέταση.
8. Εποπτεία 30-90 ημερών: παρακολούθηση επαναλήψεων, επανέλεγχος εάν είναι αναγκαίο.

6) Ταξινόμηση και χρονοδιάγραμμα αυστηρότητας

7) Έγγραφα και αποδεικτικά στοιχεία

Πραγματικά αρχεία καταγραφής και διαδρομή ελέγχου: πρόσβαση, συναλλαγές, αλλαγές στη διαμόρφωση.
Συμβατικοί λόγοι: SLA, DPA, άδειες, προδιαγραφές.
Επικοινωνίες: αλληλογραφία, πρωτόκολλα κλήσης/συνεδρίασης, αίτηση ταυτότητας.
Υπολογισμοί: πίνακες ζημιών, τύποι αποζημίωσης/κυρώσεων, δείκτες αναφοράς.
CAPA/αποκατάσταση: σχέδια, καθεστώτα, επιβεβαιώσεις εφαρμογής.
Όλα τα αντικείμενα είναι με αποδείξεις hash, αλυσίδα αποθήκευσης και αποθήκευση WORM.

8) Χρηματοδότηση, αποθεματικά, ασφάλιση

Αξιολόγηση της σημαντικότητας: καλύτερη/πιθανή/χειρότερη περίπτωση· ΚΠΑ σε δόσεις.
Κανόνες πρόβλεψης για την αναγνώριση αποθεματικών και γνωστοποιήσεων.
Ασφάλιση: κυβερνοχώρος/καθηγητής. ευθύνη - όροι κοινοποίησης, κατάλογος των απαιτούμενων υλικών, όρια.
Διαπραγματεύσεις για πρόστιμα: εκπτώσεις για εκούσια εκτέλεση, δόσεις, δάνεια SLA, αντισταθμίσεις.

9) Διαφορές πληρωμών και χρέωση

Προθεσμίες συστημάτων (κάρτα/εναλλακτική): χρονοδιαγράμματα και υποδείγματα αιτιολόγησης.
Πακέτα αποδεικτικών στοιχείων: επιβεβαίωση παροχής υπηρεσιών, KYC, logs/3DS αδειοδότησης, συμπεριφορά χρήστη.
Αλγόριθμοι απάτης: ψευδώς θετικές/αρνητικές μετρήσεις, αναθεώρηση των κανόνων για την καταπολέμηση της απάτης βάσει διαφορών.
Επίδειξη έφεσης: κατάσταση, ποσοστό κέρδους για λόγους, ROI από πρόκληση έναντι διαγραφής.

10) Καταγγελίες πελατών (Καταγγελίες καταναλωτών)

Εμπρόσθια SOP: συμπαθητική αντίδραση, εξακρίβωση ταυτότητας, προσωρινά μέτρα (μπλοκ/όριο/αναπλήρωση).
Διαύλους διαμεσολάβησης: Διαμεσολαβητής, ρυθμιστικές πλατφόρμες, βιομηχανικές διαιτησίες.
Όρια αποζημίωσης: κλίμακα πληρωμής υπεραξίας, τοκομερίδια, όρια.
Παρακολούθηση τάσεων: θέματα και βαθύτερα αίτια των → εισροών σε προϊόντα/διεργασίες.

11) Αλληλεπίδραση με ρυθμιστικές αρχές/παρόχους

Ενιαίος δίαυλος και αρίθμηση: επίσημη αλληλογραφία/πύλη, επιβεβαιώσεις παράδοσης.
Μορφότυπος απόκρισης: αριθμημένες εφαρμογές, μεθοδολογία υπολογισμού, σύνδεσμοι με αποδεικτικά στοιχεία.
Διαπραγματεύσεις: αντίγραφο των συμφωνιών (ιδιοκτήτης, πληρωτέοι όροι), χωρίς προφορικές συμφωνίες «κυρίων».
Προσφυγές/προσφυγές: προθεσμίες, πρόσθετα αποδεικτικά στοιχεία, εξωτερική εμπειρογνωμοσύνη.

12) CAPA και πρόληψη επαναλήψεων

Διορθωτικό: άμεσες διορθώσεις (αλλαγές ρυθμίσεων, ανάκληση δικαιωμάτων, επιστροφές).
Προληπτική: επικαιροποιήσεις πολιτικής/κατάρτιση, πύλες σε CI/CD, JMA/κανόνες ανίχνευσης, αλλαγές συμβάσεων.
Αντισταθμιστικά μέτρα: προσωρινά όρια, χειρωνακτικοί έλεγχοι, πρόσθετη παρακολούθηση.
Επανεξέταση: έλεγχος σταθερότητας μετά από 30-90 ημέρες.

13) Μετρική και KRI

Έγκαιρη ανταπόκριση:% των απαντήσεων εγκαίρως ανά κατηγορία (στόχος ≥ 98%).
Ανάλυση SLA:% των περιπτώσεων που έκλεισαν εγκαίρως (λόγω σοβαρότητας).
Δημοσιονομικός αντίκτυπος: το ποσό των προστίμων/αποζημιώσεων (QoQ, ανά 1 εκατομμύριο κύκλου εργασιών).
Ποσοστό κέρδους/προσφυγής: μερίδιο των αξιώσεων/κυρώσεων που αμφισβητήθηκαν επιτυχώς.
Ποσοστό επανάληψης: ποσοστό επαναλαμβανόμενων αξιώσεων ανά θέμα/δικαιοδοσία (τάση ↓).
Λόγος χρέωσης: ανά πάροχο/μέθοδο πληρωμής, ο στόχος είναι στην πράσινη ζώνη των συστημάτων.
Αποτελεσματικότητα CAPA:% επανέλεγχος χωρίς επαναλήψεις, μείωση KRI μετά από μέτρα.
Χρόνος έως τη νόμιμη λαβή: p95 λεπτά πριν από την κατάψυξη των δεδομένων (στόχος ≤ 15 λεπτά).

14) Πίνακες ταμπλό

Αγωγός απαιτήσεων: Εισαγωγή → επανεξέταση → ανταπόκριση → διαπραγμάτευση → κλείσιμο/έφεση.
Κανονιστικός χάρτης θερμότητας: κατά δικαιοδοσία/θέμα/μέγεθος.
Χρηματοοικονομικό άνοιγμα: Ανοικτά και προβλεπόμενα ποσά, αποθεματικά και ασφαλιστική κάλυψη.
Χρέωση/Πληρωμές: λόγος, λόγοι, ποσοστό κέρδους, πάροχοι.
CAPA Linkage: μέτρο states, παρεκκλίσεις, προθεσμίες, επανέλεγχος.
Καταναλωτικό συναίσθημα: Θέματα καταγγελίας, απαντήσεις SLA, NPS μετά τον διακανονισμό.

15) Μοτίβα τεχνουργημάτων

15. 1 Επιστολή απάντησης προς ρυθμιστική αρχή/αντισυμβαλλόμενο

1. Αναφορά στον αριθμό/τη σύμβαση και τις ημερομηνίες της υπόθεσης.
2. Σύντομη περίληψη της θέσης.
3. Μεθοδολογία υπολογισμού και πηγές δεδομένων.
4. Απαντήσεις σημείου, προσαρτήματα (αρίθμηση).
5. Σχέδιο μέτρων και χρονοδιάγραμμα.
6. Υπεύθυνος επικοινωνίας.

15. 2 Κάρτα απαίτησης (GRC/ITSM)

Αναγνωριστικός κωδικός, κατηγορία, δικαιοδοσία, προθεσμία, σημαντικότητα

Γεγονότα/αποδεικτικά στοιχεία, ιδιοκτήτες, καθεστώς

Επιλογές διακανονισμού, διακανονισμοί, κίνδυνοι

CAPA/απαλλαγές, σχέδιο επανελέγχου

Αποφάσεις/Exes της Επιτροπής

15. 3 Υπολογισμός αποζημιώσεων/προστίμων (διάρθρωση)

Βάση (συναλλαγές/καταχωρίσεις SLA/PII) μεθοδολογία λόγοι/όρια συνολικών σεναρίων διακανονισμού (καλύτερη/πιθανή/χειρότερη).

16) Διαχείριση πωλητών

Συμβατικές ρήτρες: δικαίωμα ελέγχου, όρια προστίμων/πιστώσεων, διαδικασία ανταλλαγής αποδεικτικών στοιχείων, καταλληλότερη διατήρηση.
Κλιμάκωση: πιστωτικά σημειώματα, κυρώσεις, υποβάθμιση του καθεστώτος, σχέδιο μετανάστευσης.
Offboarding: επιβεβαίωση καταστροφής δεδομένων, πρόσβασης στο κλείσιμο, αρχειοθέτησης αλληλογραφίας και αναφορών.

17) Αντιπατερίδια

Απαντήσεις «από τον επικεφαλής» χωρίς αποδεικτικά στοιχεία και νομική επανεξέταση.
Ελλείπουσες προθεσμίες και χαοτική επικοινωνία σε πολλούς διαύλους.
Μη διαμορφωμένες συμφωνίες τηλεφωνικώς.
Υπολογισμοί χωρίς μέθοδο/επαληθεύσιμες πηγές.
CAPA χωρίς προληπτικά/αντισταθμιστικά μέτρα και ημερομηνίες λήξης.
Η απουσία νομικής κράτησης και αμετάβλητης είναι μια διαφορά αποδεικτικών στοιχείων.
Αγνοώντας τις τάσεις καταγγελιών → τις επαναλήψεις συστημάτων.

18) Υπόδειγμα ληκτότητας (M0-M4)

M0 Hell-hoc: αντιδραστικές απαντήσεις, χωρίς μητρώο, χωρίς μετρήσεις.
M1 Σχεδιασμένο: μητρώο, υποδείγματα γραμμάτων, βασικές SLA.
M2 Διαχειρίσιμα: ταμεία, αποθεματικά, ασφάλειες, αποδεικτικά στοιχεία για το WORM.
M3 Ολοκληρωμένη: σύνδεση με CCM/AML/VRM/Πληρωμές, «έτοιμοι για έλεγχο», αιτία ανάλυσης.
M4 Συνεχής διασφάλιση: προγνωστικές KRI, μέτρα σύστασης, αυτοματοποιημένα πακέτα αποδεικτικών στοιχείων και σενάρια διαπραγμάτευσης.

19) Συναφή άρθρα wiki

Αλληλεπίδραση με τις ρυθμιστικές αρχές και τους ελεγκτές

Σχέδια αποκατάστασης (CAPA)

Επανεξέταση και παρακολούθηση

Συνεχής παρακολούθηση της συμμόρφωσης (CCM)

Διαδρομή καταγραφής και ελέγχου

Αποθήκευση αποδεικτικών στοιχείων και τεκμηρίωση

Κίνδυνος δέουσας επιμέλειας και εξωτερικής ανάθεσης

Επιτροπή Διαχείρισης Κινδύνων και Συμμόρφωσης

Αποτέλεσμα

Η επιβολή κυρώσεων και η διαχείριση αξιώσεων δεν είναι «πυρόσβεση», αλλά μια διαδικασία από αρχής έως τέλους: πρώιμες ενδείξεις, πειθαρχία αποδεικτικών στοιχείων, σαφής ανταπόκριση και στρατηγική διαπραγμάτευσης, μετρήσιμα CAPA και έλεγχος ανθεκτικότητας. Η προσέγγιση αυτή μειώνει το κόστος, ενισχύει τη θέση της εταιρείας και αποτρέπει επανειλημμένες παραβιάσεις.