SOP: <γρήγορη δράση/στόχος>

Τυποποίηση των διαδικασιών λειτουργίας

1) Γιατί το χρειάζεστε

SOP είναι το «λειτουργικό OS» της εταιρείας. Η τυποποίηση αφαιρεί το χάος και τα «ατομικά στυλ», μειώνει το MTTR, προειδοποιεί τους κινδύνους θορύβου και συμβάντων, επιταχύνει την επιβίβαση και καθιστά τα αποτελέσματα αναπαραγώγιμα.

• Μείωση της διακύμανσης των ενεργειών σε περιστατικά και ρουτίνες.
• Επιτάχυνση της κατάρτισης και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Να καταστούν οι διαδικασίες ελεγχόμενες: έλεγχος, μετρήσεις, βελτιώσεις δεδομένων.
• Διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις κανονιστικές και εσωτερικές απαιτήσεις.

2) Αρχές τυποποίησης

1. Ομοιόμορφη μορφή και ορολογία. Ένας συμβολισμός, ένας ορισμός (SLO, ETA, ιδιοκτήτης).
2. Ενεργή, όχι εγκυκλοπαίδεια. Μόνο επαληθεύσιμα βήματα, κριτήρια επιτυχίας και ανατροπή.
3. Ελάχιστη διακλάδωση. Καθαρίστε αν/τότε τα διαλύματα αντί του ελεύθερου τροχού.
4. Έκδοση και ιδιοκτησία. Κάθε SOP έχει έναν ιδιοκτήτη, έκδοση και ημερομηνία αναθεώρησης.
5. Ενσωμάτωση με εργαλεία. Σύνδεσμοι προς ταμπλό, εισιτήρια, δελτία, εντολές CLI.
6. Διαθεσιμότητα σε εφημερία. Γρήγορη αναζήτηση, ανάγνωση, εκτέλεση με έναν σύνδεσμο.
7. Συνεχής βελτίωση. Μεταθανάτιες εργασίες επικαιροποίησης SOP.

3) Πλαίσιο SOP (υπόδειγμα)

4) SOP classification

Incident: P1/P2 (critical), P3 (important).
Operational routines: releases, feature flags, database migrations, provider failover.
DR/BCP: disabling the region, restoring from backup, working offline.
Quality control/audit: revisions, readiness questionnaires, access.
Security/compliance: KYC/AML checks, log storage, privacy.

5) RACI: Ownership and Responsibility

Process    R (performer)    A (responsible)    C (consultant)    I (notify)
------------------------      ---------------      -----------------      ---------------      -------------
Create/Update SOP     Domain Owner       Head of Ops         SRE/Compliance      Teams
SLA Revision     Ops Enablement      Head of Ops        Domain leads     All
Use in an incident     On-call          Incident Manager      Domain Owner       Stakeholders

6) SOP lifecycle

1. Initiation: need from post-mortem/incident/audit.
2. Draft: by template, with specific artifacts and commands.
3. Review: Domain Owner + Head of Ops + specialized consultants.
4. Publishing: to portal/repository; annotations on dashboards.
5. Training: short training/screencast, knowledge test.
6. Application: recorded in ticket/incident.
7. Audit: by SLA revision or after a significant event.
8. Archiving: mark 'deprecated', indicate replacement.

7) Documentation as code (minimum standard)

We store SOP in Git (Markdown + YAML metadata), PR review, CI-lint.
Required fields are 'owner', 'version', 'last _ review', 'sla _ review'.
Link checker and structure validator in CI; auto-release portal after merge.
Significant changes - through changelog and notifications in the # ops channel.

8) SOP integrations

Incident Manager: Open SOP button when creating/escalating an incident.
Grafana/Observability: references from panels to relevant SOPs; release annotations.
Feature Flags/Release: canary step templates, SLO gates, rollback.
AI assistant: RAG search by SOP, TL; DR and proposals for action.
BCP/DR: DR-playbook automatically loaded by trigger.

9) SOP quality check (KPI and review)

KPI:
Coverage ≥ 90% of critical scenarios are closed by SOP.
Review SLA ≤ 180 days (share of overdue - 0).
Usage Rate ≥ 70% of overt SOP incidents.
DoD Pass Rate ≥ 90% of steps are closed with success criteria.
Broken Links = 0 (по CI).

Weekly monitoring:
Top 5 used and top 5 obsolete SOPs.
SOP communication ↔ postmortems: whether Preventive Actions have been performed.
Noisy SOPs (frequent rollback returns) are candidates for recycling.

10) Containment standards

Steps → specifics: commands/queries/parameters + expected effect in metric.
Time requirements: ETA for updates/next steps.
Escalation: clear matrix, contacts, backup channels.
Security: warnings, restrictions, PII/secrets - via vault/links.
Localization: in the on-call language (critical for distributed commands).

11) SOP examples (fragments)

SOP: Canary pause in SLO degradation

Σκανδάλες: error_budget_burn> 4x 10m, api_p99> 1. 3 × γραμμή βάσης 10m

• 1) Παύση καναρινιού στο εργαλείο απελευθέρωσης
• 2) Πίνακες ελέγχου «Change Safety» και «API p99»
• 3) Δημιουργία εισιτηρίου REG- , προσδιορισμός γραμμής βάσης/παραθύρου
• DoD: p99 ≤ 1. 1 × γραμμή βάσης 15m, <γραμμή βάσης × 1 σφάλματα. 2
• Rollback: απενεργοποίηση σημαίας εντελώς, μεταθανάτια ≤72ch

SOP: PSP Provider Feilover

Σκανδάλες: quota_usage>0. 9 Ή outbound_error_rate>2×baseline 5m

• 1) Ενεργοποίηση δρομολόγησης PSP-Y (ρύθμιση/κουμπί)
• 2) Έλεγχος μετατροπής καταθέσεων και p95 PSP-Y
• 3) Σχολιασμοί σε γραφήματα, ενημέρωση σε # incident-channel
• DoD: success_rate ≥ 99. 5%, p95 ≤ 300ms 10m
• Rollback: 20% μερική επιστροφή της κυκλοφορίας στη σταθεροποίηση PSP-X

12) Κατάλογοι ελέγχου

Κατάλογος ετοιμότητας SOP:
[] Ο στόχος και οι ενεργοποιήσεις είναι σαφείς και μετρήσιμες.
[] Υπάρχουν βήματα για εντολές/συνδέσμους.
[] Διατύπωση DoD/Rollback.
[] Οι κλιμακώσεις και οι επαφές είναι σημαντικές.
[] Τα μεταδεδομένα συμπληρώνονται (ιδιοκτήτης, έκδοση, last_review).
[] Ο ελεγκτής σύνδεσης και ο επικυρωτής CI περνούν.

Κατάλογος αιτήσεων SOP (σε περίπτωση συμβάντος):
[] Η SOP άνοιξε από τη σύνδεση διαχειριστή περιστατικών/πάνελ.
[] Τα βήματα ολοκληρώνονται και καταγράφονται τα αποτελέσματα.
[] DoD Reached/Not - Checked.
[] Οι ενέργειες/ασυνέπειες καταγράφονται στο εισιτήριο.
[] Επικαιροποιήσεις/βελτιώσεις SOP που δημιουργούνται από εργασίες (εάν χρειάζεται).

13) Εκπαίδευση και επιβίβαση

Μίνι μαθήματα για βασικές SOP (πληρωμές/στοιχήματα/παιχνίδια/KYC).
Σκιώδες καθήκον με την υποχρεωτική χρήση του SOP στην εκπαίδευση.
Εβδομαδιαίες «κλινικές SOP»: 30 λεπτά ανάλυσης/βελτίωσης.
Προσομοιώσεις (ημέρες παιχνιδιού): ανάπτυξη SOP DR και συμβάντων.

14) Διαχείριση αλλαγών SOP

RFC μέσω δημοσίων σχέσεων, ετικέτες «ήσσονος σημασίας/μείζονος σημασίας/θραύσης».
Διακοπή των αλλαγών - με υποχρεωτική κατάρτιση και ανακοίνωση.
Αυτόματες γνωστοποιήσεις προς ιδιοκτήτες τομέα και εφημερία.
Χωριστές σημειώσεις «SOP-Release Notes» στο τέλος κάθε εβδομάδας.

15) Αντι-μοτίβα

Ελεύθερη μορφή «όπως αποδεικνύεται» και διαφορετικά μοτίβα με εντολή.
SOP χωρίς ημερομηνία ιδιοκτήτη/αναθεώρησης/αναθεώρησης.
«Εγκυκλοπαίδεια» κείμενα αντί για ενέργειες βήμα προς βήμα.
Όχι Rollback/DoD - τίποτα για να ελέγξετε την επιτυχία με.
Σπασμένοι σύνδεσμοι, «εγχειρίδιο από τις εντολές συνομιλίας», ιδιωτικά «μυστικά» βήματα.
Αόρατες αλλαγές SOP χωρίς καταγραφή ή εκπαίδευση.

16) 30/60/90 - σχέδιο εφαρμογής

30 ημέρες:
Έγκριση υποδείγματος SOP και ελάχιστων προτύπων.
Δημιουργία αποθετηρίου 'ops-sop/' (docs-as-code), ενεργοποίηση χιτωνίων CI.
Ψηφιοποίηση 10-15 κρίσιμων SOP (συμβάντα/εκλύσεις/πάροχοι).
Σύνδεση διαχειριστή συμβάντων και πίνακες ορατότητας με συνδέσμους SOP.

60 ημέρες:
Επίτευξη κάλυψης ≥ 70% για κρίσιμα σενάρια.
Έναρξη εβδομαδιαίων «κλινικών SOP» και εκπαίδευσης εφημερίας.
Προσθήκη αναζήτησης ΓΠ (ΚΓΠΕ) από SOP και TL; Κάρτες DR.
Εισάγετε SLA επανεξέτασης (180 ημέρες) και αναφέρετε προηγούμενες δέουσες SOP.

90 ημέρες:
Κάλυψη ≥ 90%, ποσοστό χρήσης ≥ 70% των περιστατικών.
Ενσωματωμένο DoD/Rollback σε όλες τις SOP, στενοί σπασμένοι σύνδεσμοι (0).
Σύνδεση του KPI SOP στην εντολή OKR (MTTR, ρυθμός αστοχίας αλλαγής).
Ρέτρο και καταγραφή των βελτιώσεων του επόμενου τριμήνου.

17) ΣΥΧΝΈΣ ΕΡΩΤΉΣΕΙΣ

Ε: Πώς διαφέρει η SOP από το runbook
A: SOP - τυποποιημένη διαδικασία (κανονισμός «πώς να»). Runbook - λεπτομερείς οδηγίες για μια συγκεκριμένη περίπτωση/υπηρεσία. Συχνά, το SOP αναφέρεται σε ένα ή περισσότερα runbooks.

Ε: Πόσες λεπτομέρειες πρέπει να υπάρχουν στο SOP
A: Αρκεί ο χειριστής να εκτελεί ενέργειες χωρίς να «σκάβει» στη συνομιλία. Το μόνο που δεν επηρεάζει τη δράση είναι σε χωριστά υλικά αναφοράς.

Ε: Πώς να διατηρηθεί η συνάφεια
A: αναθεωρήσεις SLA (≤180 ημέρες), αυτόματες υπενθυμίσεις, χιτώνια CI και μετρήσεις χρήσης/DoD. Κάθε περιστατικό απόκλισης → εργασία επικαιροποίησης SOP.