Derechos de las partes interesadas y los asociados

1) Introducción: quiénes son los «interesados»

• Usuarios/clientes,
• Empleados/contratistas,
• Proveedores/proveedores (estudios de juegos, PSP/banco de equipairers, proveedores de KYC, alojamiento, antifraude),
• Afiliados/redes de agencias y socios de marketing,
• Inversores/accionistas,
• Reguladores y ombudsman/ADR,
• Comunidades locales y BCN.
• El objetivo de esta política es fijar claramente sus derechos, expectativas y mecanismos de protección, integrándolos en tratados, procesos y métricas.

2) Principios de interacción (base para todos los grupos)

1. Transparencia y sensibilización (condiciones comprensibles, chenjlogs).
2. Buena fe y no discriminación (igualdad de condiciones y acceso).
3. Protección de datos y privacidad (minimización, seguridad, legalidad).
4. Seguridad y calidad (SLA/SLO, monitoreo, post-mortem).
5. Rendición de cuentas (vías de reclamación, examen independiente, derecho de apelación).
6. Derecho de auditoría y verificación dentro de límites razonables.
7. AI responsable y marketing (explicabilidad de las decisiones, prohibición de manipulación).
8. Cero tolerancia a la corrupción, conflictos de intereses y represión.

3) Matriz de derechos y mecanismos de protección

4) Cláusulas contractuales vinculantes (fragmentos)

Lucha contra la corrupción y conflictos de intereses

"Las Partes confirman el cumplimiento de las leyes aplicables contra la corrupción; la violación es esencial y conlleva la terminación inmediata"

Protección de datos y privacidad

«Cada parte actuará como controlador/procesador dentro de los límites de sus funciones, garantizará los motivos legítimos de procesamiento, minimización, seguridad y cumplimiento de las solicitudes de las entidades dentro de los plazos establecidos».

Derecho de auditoría

«A través de un aviso razonable y en horas de trabajo, una parte tiene derecho a realizar una verificación documental del cumplimiento del contrato, incluidos los subcontratistas en el área de prestación de servicios, respetando la confidencialidad».

SLA y multas por inaccesibilidad

"Disponibilidad del servicio - 99,9% por trimestre; por infracción - préstamos de servicio/multas. Para pagos - TtW no más de X horas en la mediana; infracción - indemnización de la comisión"

Cambios en las condiciones

«Los cambios que afecten a los derechos y condiciones financieras se publicarán con un Chenglog y un período de gracia de al menos N días».

ADR/Arbitraje

"Las controversias se remiten a un ADR/arbitraje independiente después del procedimiento de reclamación; lugar y derecho - según el anexo"

5) Canales de queja y solución de controversias (orden general)

Recepción y registro: ID de solicitud, confirmación ≤ 7 días.
Examen primario: calificación, recopilación de hechos ≤ 30 días.
Decisión/respuesta interlocutoria: ≤ 90 días, posibilidad de apelación.
Escalamiento: cumplimiento interno/tablero → ombudsman/ADR → arbitraje/corte.
Prohibición de represalias al denunciante; protección de los informantes.

6) Estándares SLA/operativos (puntos de referencia)

7) Especificidad por grupos

7. 1 Usuarios

Derechos: publicidad honesta, bonos transparentes/vager, niveles KYC claros y razones de rechazo, restricciones de apelación, protección de datos, canales de juego responsables disponibles.
Mecanismos: FAQ con ejemplos de cálculos de comisiones, status page, auto-exclusión/límites, canal ADR.

7. 2 Proveedores/Proveedores

Derechos: scope claro, calendario de lanzamientos y deprecaciones de API, pago puntual, devolución de defectos por proceso agreed.
Mecanismos: MSA/SOW, OLA entre TA-comandos, Procedimientos AMB, Entorno UAT, Estados de incidentes.

7. 3 Afiliados/Agentes

Derechos: atribución transparente, acceso a métricas crudas/calendario postback, pagos puntuales y razones comprensibles para las retenciones.
Mecanismos: reglas antifraude, registro de fuentes, auditorías creativas, limitación de segmentos geo y edad.

7. 4 Funcionarios/contratistas

Derechos: seguridad, igualdad de oportunidades, rangos comprensibles y criterios promocionales, protección contra acoso y represalias, confidencialidad de datos.
Mecanismos: Código, Política de Igualdad de Oportunidades, Política de Denunciantes, DEI-dashboard, Procedimientos de Investigación Justa.

7. 5 Inversores

Derechos: informes regulares y fidedignos, información sobre riesgos/cumplimiento/ESG, acceso a materiales de borda según el reglamento.
Mecanismos: calendario de informes, resúmenes de KPI (aptime, TtW, cumplimiento), auditoría, política de información privilegiada.

7. 6 Reguladores/Ombudsman

Derechos: notificaciones oportunas, hechos completos, acceso a los artefactos de las investigaciones.
Mecanismos: contactos regulatorios 24/7, 72h-runbook, registro de incidentes y CAPA.

7. 7 Comunidad/BCN

Derechos: comunicación honesta, protección de grupos vulnerables, diálogo con cambios significativos.
Mecanismos: política de marketing responsable, consultas, informes públicos ESG.

8) AI responsable y transparencia algorítmica

Derechos de los stakeholder: conocer la aplicación de la IA, recibir explicaciones de decisiones significativas (límites, escalamiento KYC), tener un canal de apelaciones, protección contra la discriminación y manipulación.
Mecanismos: Tarjetas modelo, evaluaciones de riesgo DPIA/AI, pruebas de fairness, human-in-the-loop, teaming rojo, registro de decisiones y apelaciones.

9) Derecho de auditoría y certificados de cumplimiento

Auditoría recíproca dentro de límites razonables (ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, GLI/eCOGRA Laboratory - bajo relevancia).
Aclarar: notificación con N días de antelación, volumen de la muestra, confidencialidad, prohibición de copiar fuentes/secretos.
Para afiliados/marketing: auditoría de las fuentes de tráfico y cumplimiento de la ética publicitaria.

10) Cambios en los términos y condiciones y notificaciones

Chenjlog con una fecha, «qué/por qué ha cambiado», una hora de entrada, una referencia a un archivo de versiones.
Período de gracia para cambios críticos (tarifas, límites, reglas de marketing).
Comunicación multicanal: e-mail, pancarta en el gabinete, portal del socio.

11) RACI (quién es responsable de qué)

12) Lista de verificación de implementación (60-90 días)

1. Mapa de stakeholder y registro de sus derechos/expectativas.
2. Actualizar MSA/SOW/Affiliate-T & C: anticorrupción, datos, SLA, ADR, auditoría, chenjlog.
3. Iniciar páginas públicas: CUS/pagos/comisiones, Juego responsable, página de estado.
4. Configure un único escaparate de quejas (ID, status, SLA) y una ruta ADR.
5. Aprobar AI/transparencia algorítmica: Tarjetas modelo, apelaciones, monitoreo fairness.
6. Introduzca informes trimestrales de bordu: aptime, TtW, incidentes de cumplimiento, quejas y CAPA.
7. Firmar el código de proveedor y el reglamento de auditoría; crear un calendario de revisiones.
8. Realizar entrenamientos para equipos: obligaciones contractuales, incidentes-comas, afiliados antifraude.

13) Riesgos y mitigación modelo

14) Documentos relacionados

Transparencia de procesos empresariales

Código de Ética y Conducta

Política de denunciantes y protección del personal

Normas anticorrupción e ISO 37001

Certificados de cumplimiento y auditoría

Política de privacidad y procesamiento de datos

La ética de la inteligencia artificial

Responsible Marketing & Affiliate Policy

Los derechos de las partes interesadas se ejercen a través de contratos claros, reglas transparentes, SLAs medibles, canales de quejas independientes y derecho de auditoría. Al consolidar estos elementos en los procesos y las comunicaciones (incluida la transparencia de la IA), la plataforma reduce los riesgos legales y de reputación, fomenta la confianza y crea asociaciones sostenibles durante años.