Gestión de crisis y comunicaciones

1) Objetivo y área

Crear un proceso de respuesta a incidentes y crisis manejable, repetible y verificable, minimizando los daños a jugadores, socios, reguladores y marcas. La sección cubre incidentes tecnológicos, riesgos de cumplimiento (KYC/AML/juego responsable), problemas de pago, fugas de datos, crisis de relaciones públicas y fuerza mayor (centro de datos/proveedor, DDoS, sanciones/bloqueos, desastres).

2) Principios

Seguridad de los jugadores y datos sobre todo. La protección de los fondos, datos personales y balances de juego es la prioridad número 1.
Velocidad> perfección. Una primera comunicación clara con los hechos «qué se sabe/qué no/qué hacemos/cuándo se actualiza».
Una sola voz. Todos los mensajes externos pasan por altavoces aprobados y plantillas.
Verificabilidad. Logs, timelines, soluciones, hipótesis y artefactos se fijan para el post-mortem.
Proporcionalidad. La reacción se relaciona con el nivel de seriedad y los requisitos legales.
Preparación continua. Entrenamientos, escenarios, retro y mejoras son parte de la BAU.

3) Términos y niveles de gravedad

Incidente - evento que interrumpe el funcionamiento normal/cumplimiento.
La crisis es un incidente que amenaza la sostenibilidad del negocio/licencia/reputación.

• S1 (crítico): downtime Core Gaming/monedero> 15 min globalmente; Fuga de PII/Findans; investigaciones reglamentarias; inaccesibilidad masiva de pago.
• S2 (alto): degradación> 5% de las transacciones, downtime local de la región, vulnerabilidad potencial sin fugas confirmadas.
• S3 (promedio): fallas parciales (proveedores de juegos, seguimiento de afiliados), ruido de medios negativos, crecimiento de chargeback's.
• S4 (bajo): quejas unitarias, regresiones locales.

• S1: el primer mensaje ≤ 15 minutos, luego cada 30-60 minutos; el informe final ≤ 72 horas.
• S2: primera ≤ de 30 minutos; apdates cada 1-2 horas.
• S3-S4: según el calendario acordado.

4) Organización y roles (RACI)

IC (Incident Commander) es el comandante del incidente, propietario de la línea de tiempo, convoca la «sala de guerra», toma las decisiones. (Accountable)

Comms Lead (PR/GR/CS): comunicaciones externas e internas, narrativa única, alineación con los abogados. (Responsible)

Tech Lead (SRE/Platform): diagnóstico de raíz, acciones de recuperación, fijación de métricas. (Responsible)

Seguridad Lead (AppSec/Blue Team): investigación de incidentes de IB, interacción con CERT/LEA.
Cumplimiento legal: evaluación de los requisitos regulatorios (notificaciones a reguladores/bancos/socios, plazos, formulaciones).
Payments Lead: PSP/bancos, rutas alternativas, liquidación manual.
CRM/CS Lead: macros para sapport, compensaciones, segmentos «afectados».
Datos/Análisis: métricas sólidas de influencia, cohortes, informe MTTR/daños financieros.
CEO/Exec Sponsor: escalada S1, statment público si es necesario.

5) Ciclo de vida de la crisis

Detección de → Triage → Escalada → Estabilización → Comunicaciones → Recuperación → Post-mortem y mejoras

5. 1 Tiempo de respuesta (punto de referencia S1)

0-15 minutos: asignación IC; abrir «war room»; hipótesis primaria; bloqueo temporal de acciones de riesgo (por ejemplo, conclusiones); holding statement para el público interno.
15-60 minutos: verificación del radio de la lesión; conmutación a canales de repuesto (DR, PSP redundantes, reglas CDN); primer mensaje externo (status page/redes sociales/correo electrónico a los socios).
1-4 horas: estabilización de servicios; Preguntas frecuentes para el sapport; notificaciones personalizadas a los jugadores afectados; fijación de los requisitos de los reguladores.
Hasta 24 horas: actualización detallada con las causas y el plan de prevención; Lanzamiento de compensaciones/préstamos; información para afiliados/proveedores.
Hasta 72 horas: informe final, avisos legales, retrospectiva, tareas de mejora.

6) Canales y políticas de comunicación

Canales: status page, e-mail/SMS/push, centro de ayuda, redes sociales, banners in-app, boletín de afiliados, tickets a reguladores, apdates de servicio PSP, fenómenos de medios.

• Hechos, acciones transparentes, plazos del próximo apdate.
• Sin acusaciones y sin incertidumbre técnica «jergonizada».
• Plantillas de jam en 5 idiomas de mercados clave.
• Indicar siempre qué hacer ahora al jugador (no emprender nada, no transferir fondos, esperar compensaciones, etc.).
• Tono: simpatía → responsabilidad → acción → prevención.

7) Playbucks por scripts típicos

7. 1 Filtración de datos/comprometimiento de cuentas

Instantáneamente: aislamiento, fuerza, restablecimiento de tokens/contraseñas, campaña MFA.
Comunicaciones: notificaciones específicas a los afectados; Preguntas frecuentes sobre cambios de contraseña; Una declaración sobre las medidas de protección.
Legalmente: notificaciones a reguladores/bancos/PSP dentro de los plazos obligatorios; plantillas para DPIA/reporting.
Prever: bug bounty, secreto-rotación, firmas WAF/EDR/IDS, hardening.

7. 2 Fallas de pago (PSP/banco/banderas AML)

Instantáneamente: conmutación por PSP/rutas redundantes; límites suaves de los depósitos; Suspensión de las salidas automáticas.
Comunicaciones: estados en taquilla, banner de «métodos alternativos», brief de afiliados.
Jurídicamente: notificaciones en virtud de tratados; cumplir con las reglas de devoluciones y chargeback SLA.
Preventivo: multi-equipaje, monitoreo de desviaciones de conversión, balanceo «traffic-to-method».

7. 3 Inaccesibilidad masiva/degradación de la plataforma

Instantáneamente: características-flags → degradación de la funcionalidad (read-only/cache), apagado «heavy» fich.
Esos. acciones: rollback/blue-green, zoom, rate-limits, protección DDoS.
Comunicaciones: intervalos claros de apdates; mapa de las regiones/juegos afectados.
Prever: SLO/Error Budgets, proveedor de juegos de estrategia abierta/cerrada, chaos-days.

7. 4 Riesgos regulatorios/de licencia

Al instante: freeze a las polémicas campañas/mecánicas, consulta Legal/Compliance.
Comunicaciones: lenguaje neutral, falta de «confesión de culpabilidad», alineación con los abogados.
Prever: pre-clearance promo, auditoría de T & C/bonusing, regional fich splits.

7. 5 Tormenta de reputación (medios/redes sociales)

Al instante: supervisión de menciones, una sola posición preparada por Q & A.
Comunicaciones: «escuchamos/corregimos» + hechos; evitar controversias en los comentarios; preparado long-read con factcheck.
Prever: mediatrenings de oradores, «dark site» con hechos/cronología, paquetes de prensa de crisis.

8) Métricas y dashboards

Reacción: MTTA, MTTR, MTTD, TTS (time-to-statement),% de los apdates en SLA.
Impacto: los jugadores/transacciones se ven afectados, GGR perdido, tasa de chargeback, proporción de procesamiento manual.
Fiabilidad: SLO por flow clave (depósito, giro, retiro), error budget burn.
Comunicaciones: cobertura de notificaciones, tarifa abierta/click,% de llamadas «repetidas», CSAT/DSAT.
Reputación: Sentiment (redes sociales/medios de comunicación), porcentaje de publicaciones negativas, tiempo antes de neutralizar la tendencia.

El estado de la página es mínimo: farmacia por zonas, incidentes en línea horaria, degradación actual, ETA e historia.

9) Hojas de cheques

9. 1 Lanzamiento de «war room»

• Nombrado CI y taquígrafo.
• Apretado Tech/Sec/Payments/Legal/Comms/CS Leads.
• Definido el nivel de S1-S4, radio de influencia, triaje de hipótesis.
• Decisión sobre reversión/fichflags/rutas de reserva.
• Estado de holding preparado y hora del próximo apdate.

9. 2 Antes del mensaje externo

• Los hechos están confirmados, no hay PII/secretos.
• Verificación legal del lenguaje.
• Instrucciones comprensibles para jugadores/socios.
• Se especifica el canal/hora del siguiente apdate.

9. 3 Cierre del incidente

• Se ha resuelto la causa raíz/protección temporal.
• Las compensaciones se han acumulado, las transacciones en disputa se han procesado.
• Se ha publicado el informe final y se ha actualizado la página de estado.
• Convocado retro, CAPA-plan en backlog con propietarios y fechas.

10) Plantillas de mensajes

• Evento: [tipo/servicio]
• Impacto: [quién/dónde/cuándo]
• Hacemos: [acciones]
• Siguiente actualización: [hora]

• Asunto: Interrupciones [del servicio] - Ya estamos corrigiendo
• Cuerpo: qué ha pasado (1-2 líneas), qué hacer ahora, seguridad de medios/datos, ETA del próximo apdate, referencia de estado.

• Breve resumen (que/impacto en el seguimiento/medidas temporales/efecto esperado) + contacto para preguntas.

• Notificación formal con hechos, medidas temporales, evaluación del impacto del cliente, plan de prevención, plazos del informe final.

11) Herramientas y artefactos

Runbooks/Playbooks en un repositorio con versionamiento (por scripts).
War Room: un canal permanente (chat/video) con un bot secretario (registro de tiempo y soluciones).
Bot de incidente: comandos '/declare ', '/severity', '/update ', '/close', autocompletar la línea de tiempo.
Plantilla post-mortem: el problema → el impacto → la raíz → que funcionó/no → CAPA → propietarios/plazos.
Compensación: calculadora de segmentos afectados (por tiempo/canal/juego/pago), preajustes de bonificación.
Registros de auditoría y retenciones: para cumplir con los requisitos regulatorios.

12) Preparación y entrenamiento

Simulaciones de S1-S2 quarterly (table-top + live-drills), incluyendo escenarios «nocturnos».
Mediatrenings para ponentes, briefs «puente» para CEO.
Verificación de contactos (24 × 7), servicio de guardia y "backup on call'.
Pruebas de estrés: juegos DDoS, desconexión del proveedor de PSP, degradación de la DB, caída de CDN.
«Tormentas PR» de entrenamiento: con títulos falsos y escala Sentiment.

13) Contorno jurídico y de cumplimiento

Mapping notificaciones obligatorias por jurisdicciones (plazos, formato, idioma).
Política de almacenamiento y acceso a registros/artefactos.
Guía sobre el «juego responsable» en la crisis: cómo no empeorar la vulnerabilidad de los jugadores.
Las «líneas rojas» condicionales para las comunicaciones (que no se pueden revelar antes de la negociación).
Procedimientos de interacción con los organismos encargados de hacer cumplir la ley/CERT.

14) Post mortem y mejoras

Pasar ≤ 7 días retro, fuera de la búsqueda de culpables, con CAPAs específicos.
Actualización de playbooks/plantillas, inclusión de nuevos indicadores (señales tempranas).
Seguimiento de la ejecución de CAPA y comprobación de rendimiento en 30/60 días.

15) Inicio rápido (resumen de la implementación en 30 días)

1. Aprobar las funciones de IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CS y el calendario on-call.
2. Reúne la matriz de S1-S4 y SLA de los apdates, publica en un portal interno.
3. Iniciar una página de estado y plantillas de mensajes (5 idiomas/mercados).
4. Recopilar «war room» (chat/video) con logger bot y macros.
5. Crear 5 playbooks: fugas, crisis de pagos, degradación de plataformas, riesgo regulatorio, tormenta de relaciones públicas.
6. Elevar el seguimiento de las métricas «jugador-experiencia»: depósito/retiro/giro/inicio de sesión.
7. Realizar un ejercicio de mesa-top (2 horas) + actualizar los documentos de resultados.

• Plan de continuidad del negocio (BCP)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Matriz de escalamiento
• Sistema de alertas y notificaciones
• Registros de auditoría de operaciones
• Juego responsable y protección de los jugadores