ISO 9001: calidad operativa

1) Para qué iGaming-operador ISO 9001

Normas uniformes de ejecución operativa: calidad estable de CUS/pagos/sapport/lanzamientos.
Enfoque en el cliente: crecimiento de NPS/CSAT, reducción de quejas y riesgos de chargeback.
Previsibilidad y escalabilidad: KPI de procesador, responsabilidad transparente, menos «magia manual».
Integración con cumplimiento: se conecta con ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS y TPRM.

2) Ámbito y contexto (4. 1–4. 3)

Identificar Scope QMS: productos/marcas/regiones, procesos «desde leads hasta pagos», equipos y proveedores involucrados (PSP, KYC, antifraude, estudios, nubes). Fijar las partes interesadas (jugadores, reguladores, bancos, socios, empleados) y sus requisitos.
Resultado: documento QMS Scope & Context + mapa de expectativas de stakeholder.

3) Modelo de proceso y propietarios (4. 4)

Reúna una «cadena de valor de extremo a extremo» y asigne propietarios de procesos (Process Owners).

• Producto/ingeniería: discovery→delivery, SDLC/lanzamientos, incidentes/gestión de problemas.
• Operaciones del jugador: onboarding/CUS, depósitos, sesiones, juego responsable, retiros.
• Riesgo/cumplimiento: AML/sanciones, TPRM, privacidad, auditoría.
• Comercio: marketing/CRM/bonos, conversiones de pago, afiliados.
• Soporte: L1-L3, Quejas/Escaladas, VOC/NPS.
• Soporte: recursos humanos/capacitación, compras, finanzas, TI/nube.

Cada proceso: objetivo, entradas/salidas, riesgos/oportunidades, KPI, recursos/competencias, documentos/registros.

4) Liderazgo, roles y responsabilidad (5)

Policy Quality: alto objetivo («rápido, justo, seguro»), principios de experiencia del cliente, compromiso con la mensurabilidad.

• CEO/Junta - Objetivos de calidad y recursos;
• QMS Lead - metodología, auditorías, CAPA, informes;
• Process Owners: indicadores y mejoras en sus dominios;
• Todos los ejecutivos: integración de la calidad en las soluciones diarias.

5) Planificación y pensamiento orientado al riesgo (6)

Riesgos/oportunidades: SLA PSP/KYC, falsos positivos AML, errores de lanzamiento, salida VIP, degradación de los límites de pago.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Withdrawal TAT P90 ≤ Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Errores de pago ≤ 0. 05%, Errores de lanzamiento con recarga ≤ 1%.
• Planes de logro: proyectos, presupuesto, propietarios, plazos, métricas.

6) Apoyo: competencias, conocimientos, comunicaciones (7)

Competencias: roles con matriz de habilidades (KYC/AML, sapport, DevOps, RG). Plan de entrenamiento: onboarding + refresh anual + entrenamientos específicos.
Conocimiento: wiki interno (SOP, check-list, runbooks, FAQ). Política de actualización.
Comunicaciones: compendios mensuales de calidad, dashboards de KPI, canales de incidentes/actualizaciones.

7) Operaciones: gestión de procesos y cambios (8)

Instrucciones SOP/Work: estandarizar acciones críticas (KYC, cassouts, quejas, lanzamientos, pruebas de DR).
Gestión de cambios: AMB, criterios «listos», procedimientos de reversión, control de calidad post-lanzamiento.
Compras/vendedores (8. 4): criterios de selección, evaluación y re-evaluación (SLA, incidentes, auditoría, costo), CAPA para proveedores.
Diseño/desarrollo (8. 3): etapa, rugido, pruebas, control de requisitos de calidad (acceptance criteria, DoR/DoD).
Identificación/trazabilidad: tickets/ID de transacciones, auditoría-registro de acciones.
Gestión de productos/servicios no conformes (8. 7): aislamiento, bloqueo, corrección, notificaciones a clientes/socios cuando sea necesario.

8) Medición, seguimiento, análisis y evaluación (9. 1)

Conjunto único de KPI/OKR por procesos + KRI (riesgos): disponibilidad, calidad de las soluciones AML/KYC, velocidad de cassout, calidad de sapport, métricas de lanzamiento, defectos, conversiones de pago, SLA de afiliados.
Herramientas: BI-dashboards, reportes de QA, VOC/NPS, mapas de control (estática), retrospectivas.

9) Auditorías internas (9. 2)

Programa anual: orientado al riesgo, cobertura de todos los procesos clave.
Métodos: entrevistas, rastreo, prueba de muestras, análisis de registros y documentos.
Salida: informe con hallazgos (Crítico/Alto/Medio/Bajo), plazos CAPA, propietarios.

10) Revisión por la administración (9. 3)

Al menos 1-2 veces al año: resultados de KPI/KRI, estado de CAPA y auditorías, VOC/NPS, resultados de evaluaciones de proveedores, recursos/competencias, cambios de contexto/riesgos, decisiones/objetivos para el siguiente período.

11) Inconsistencias y CAPA (10. 2)

Registro de inconsistencias: defectos, interrupciones de SLA, quejas, incidentes.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: plan de acción correctiva/de advertencia, verificación de la eficacia y cierre.
Prevención de repeticiones: cambio de SOP/aprendizaje/métricas/integraciones.

12) Gestión de documentos y registros

Documentos de QMS: políticas, objetivos, matriz de procesos, SOP/instrucciones, planes de calidad, programas de auditoría, informes de revisión.
Registros: actas, resultados de auditorías, registros de calidad, registros de quejas, actos de CAPA, evaluaciones de vendedores.
Requisitos: versiones, propietarios, períodos de retención, disponibilidad, inmutabilidad de los registros clave.

13) Métricas de calidad (ejemplo de conjunto)

Operaciones del jugador: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% de quejas, proporción de escalaciones, corrección de pagos.
Producto/Ingeniería: Frequency Deployment, Change fail rate, MTTR/MTBF, defectos de lanzamiento/1000 eventos.
AML/KYC/Riesgo: precisión de las soluciones, tasa positiva falsa, verificación SLA.
Comercio: conversión de pagos, desviaciones/chargebacks, respuesta de campañas de CRM.
Proveedores: SLA compliance, deriva de latencia/aptime, tiempo de reacción al incidente, cierre de CAPA.

14) RACI (ampliado)

15) Hojas de cheques

15. 1 Lanzamiento de QMS

• Scope & Context aprobado, stakeholder y sus requisitos descritos
• Mapa de procesos y propietarios asignados
• Política de calidad y objetivos (con KPI) publicados
• Registro de riesgos/oportunidades y planes de respuesta
• Matriz de competencias y plan de aprendizaje
• Plantillas SOP, CAPA, auditorías, quejas, VOC/NPS

15. 2 Ritmo mensual

• KPI/KRI Dashboards han sido actualizados
• Retro por desviaciones e incidentes
• Estado del SARA/retraso
• Revoy de vendedores Tier-1 (si están involucrados)

15. 3 Auditoría

• Plan/lista de verificación del proceso, criterios, muestra
• Artefactos y registros recogidos
• Los hallazgos se clasifican, CAPA se acuerdan
• Informe comunicado a la administración

16) Plantillas (fragmentos)

16. 1 Mapa de proceso (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Tarjeta CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Hoja de ruta para la implementación (8-10 semanas)

Semanas 1-2: Scope/Context, mapa de procesos, políticas y objetivos, registro de riesgos.
Semanas 3-4: diseño de KPI/dashboards, plantillas SOP/CAPA/auditorías, matriz de competencias.
Semanas 5-6: lanzamiento de QMS en procesos piloto (KYC, pagos, sapport), primeras auditorías internas.
Semanas 7-8: cierre de CAPA, ajuste de objetivos, preparación para la Revisión de Liderazgo.
Semanas 9-10: escala para el resto de procesos, aprobación del plan anual de auditorías y mejoras.

18) Integración con sus secciones wiki

Vincule esta página con: Controles internos y su auditoría, TPRM y SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Política de contraseñas y MFA, IGA, Incidentes y fugas, DR/BCP - para un sistema de control único.

TL; DR

De trabajo ISO 9001-QMS = preciso Scope y la tarjeta de los procesos → los objetivos de la cualidad y KPI → el riesgo-orientado la planificación → estandartizado SOP → la medida y las auditorías → CAPA y la Revista de la dirección. El resultado es una calidad de servicio predecible, menos fallos y quejas, más confianza y escalabilidad.