Gestión de multas y reclamaciones

1) Términos y alcance

Multa - sanción monetaria por parte del regulador/supervisor o de la contraparte (en virtud del contrato).
Reclamación - requerimiento formal de corrección/compensación del regulador, cliente, socio, proveedor de pago, titular de derechos, etc.
Los objetivos del proceso son: minimizar la probabilidad y el tamaño de las sanciones, una solución rápida y correcta, y evitar repeticiones.

2) Categorías de multas y reclamaciones

Regulatorio: violaciones de licencias, AML/KYC/sanciones, protección de datos/privacidad, publicidad y juego responsable.
Contractual: SLA/aptime, protección de datos en vendedores, incumplimiento de informes/plazos.
Pago: chargeback/disputas con tarjetas, multas de proveedores por frod/devoluciones.
Consumer: calidad del servicio, cargos erróneos, no pago de ganancias, disputas de bonificaciones.
Propiedad intelectual y contenido: uso de marca, juegos, medios sin derechos.
Trabajo/RRHH: violaciones de la legislación y los procedimientos laborales locales.

3) Principios (design tenets)

Early Warning: detección y KRI antes de la escalada en la sanción.
Evidence by design: registros inmutables, WORM, recibos hash, cadena de custodia.
Voz única: posición única y mensajes negociados (Legal/PR).
Risk & Materiality: priorización por efecto financiero/reputacional y jurisdicción.
Preventive First: CAPA con énfasis en la prevención de repeticiones.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Ciclo de vida de la gestión de reclamaciones/multas (SOP)

1. Registro: asignar ID, categoría/jurisdicción, respuesta en línea, material (₽/€/$, reputación).
2. Copiar y facturar: recoger revistas, contratos, tickets, capturas de pantalla; congelar datos (Legal Hold).
3. Evaluación de riesgos y opciones: reconocimiento/impugnación, negociación, reestructuración, recurso.
4. Decisión y estrategia (Comité/Eches para High/Critical): línea de protección/reconocimiento e indemnización.
5. Respuesta/negociación: carta, paquete de pruebas, cálculo de daños/indemnizaciones, calendario de acciones.
6. Ejecución y CAPA: medidas correctivas/de advertencia, actualización de políticas/controles.
7. Cierre y verificación: confirmación de pago/cancelación/reducción, evidencia en WORM, post-rugido.
8. Supervisión de 30-90 días: monitoreo de repeticiones, auditoría repetida si es necesario.

6) Clasificación de la gravedad y plazos

7) Documentos y pruebas

Logs y audit trail reales: accesos, transacciones, cambios de configuración.
Bases contractuales: SLA, DPA, licencias, especificaciones.
Comunicaciones: correspondencia, protocolos de llamadas/citas, ID de solicitudes.
Cálculos: tablas de daños, fórmulas de indemnizaciones/multas, índices de referencia.
SARAH/remediaciones: planes, estados, confirmaciones de implementación.
Todos los artefactos son con recibos hash, cadena de almacenamiento y almacenamiento en WORM.

8) Finanzas, Reservas, Seguros

Evaluación de la materialidad: caso best/likely/worst; NPV a plazos.
Reservas (provisioning): reglas de reconocimiento de reservas y divulgación.
Seguro: cibernético/profesional. responsabilidad - plazos de notificación, lista de materiales necesarios, límites.
Negociación de multas: descuentos por ejecución voluntaria, cuotas, préstamos SLA, compensaciones.

9) Disputas de pago y chargeback

Diagramas de fecha límite (tarjetas/alternativas): calendarios y plantillas de justificación.
Paquetes de prevención: confirmación de la prestación del servicio, KYC, registros de autorización/3DS, comportamiento del usuario.
Algoritmos de Frod: métricas de false positive/negative, revisión de las reglas antifraude a raíz de disputas.
Escaparate de apelaciones: estados, ganar-ganar por razones, ROI de impugnación vs write-off.

10) Reclamaciones de clientes (Consumer complaints)

Front-line SOP: respuesta empática, verificación de la personalidad, medidas temporales (bloque/límite/refand).
Canales mediativos: ombudsman, plataformas reguladoras, arbitrajes industriales.
Límites de compensación: escala de pagos goodwill, cupones, límites.
Monitoreo de tendencias: temas y causas raíz → input en el producto/procesos.

11) Interacción con reguladores/proveedores

Canal único y numeración: correo oficial/portal, confirmaciones de entrega.
Formato de respuesta: aplicaciones numeradas, método de cálculo, enlaces a evidence.
Negociación: transcripción de los acuerdos (owner, due, conditions), sin acuerdos verbales de «caballeros».
Apelaciones/apelaciones: plazos, pruebas adicionales, exámenes externos.

12) CAPA y prevención de repeticiones

Correccional: fixs inmediatos (revocaciones, revocaciones, devoluciones).
Preventivo: actualización de políticas/aprendizaje, gates en CI/CD, reglas de SSM/detección, cambios en los contratos.
Medidas compensatorias: límites de tiempo, controles manuales, monitoreo adicional.
Re-audit: verificación de la estabilidad en 30-90 días.

13) Métricas y KRI

Respuesta en tiempo real:% de respuestas a tiempo por categoría (objetivo ≥ 98%).
Resolution SLA:% de los casos cerrados a tiempo (por severity).
Impacto financiero: importe de multas/indemnizaciones (QoQ, por 1 millón de facturación).
Win/Appeal Rate: porcentaje de reclamaciones/multas impugnadas con éxito.
Tasa de Repeat: proporción de reclamos repetidos por tema/jurisdicción (tendencia ↓).
Chargeback Ratio: por proveedor/Método de pago, el objetivo es en la zona verde de los esquemas.
CAPA Effectiveness:% re-audit sin repeticiones, disminución de KRI después de las medidas.
Tiempo de espera legal: p95 minutos antes de la congelación de datos (objetivo ≤ 15 minutos).

14) Dashboards

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Heatmap regulatorio: por jurisdicciones/temas/tamaños.
Exposición financiera: sumas abiertas y proyectadas, reservas y cobertura de seguros.
Chargeback/Payments: ratio, causas, win-rate, proveedores.
CAPA Linkage: estados de medida, waivers, deadline, re-audit.
Consumer Sentiment: temas de quejas, respuestas SLA, NPS después del acuerdo.

15) Patrones de artefactos

15. 1 Carta de respuesta al regulador/contraparte

1. Referencia al número de caso/contrato y fechas.
2. Breve resumen de la posición.
3. Metodología de cálculo y fuentes de datos.
4. Respuestas a los párrafos, anexos (numeración).
5. Plan de medidas y plazos.
6. La persona de contacto.

15. 2 Tarjeta de reclamación (GRC/ITSM)

ID, categoría, jurisdicción, desactivación, material

Hechos/pruebas, propietarios, estado

Opciones de liquidación, cálculos, riesgos

CAPA/waivers, plan re-audit

Decisiones del Comité/Eches

15. 3 Cálculo de indemnizaciones/multas (estructura)

Base de datos (transacciones/registros SLA/PII) → metodología → coeficientes/límites → total → escenarios (best/likely/worst) → propuesta de liquidación.

16) Gestión de vendedores

Cláusulas contractuales: derecho de auditoría, límites de multas/créditos, procedimiento de intercambio de pruebas, retención de espejo.
Escaladas: notas de crédito, peni, estado de descarga, plan de migración.
Offboarding: confirmación de destrucción de datos, cierre de accesos, archiving de correspondencia e informes.

17) Antipatternas

Respuestas «fuera de la cabeza» sin evidencia y revisión legal.
Omitir los deadlines y la comunicación caótica a través de múltiples canales.
Acuerdos no formalizados por teléfono.
Cálculos sin metodología/fuentes verificables.
CAPA sin medidas preventivas/compensatorias y fechas de caducidad.
La ausencia de Legal Hold y la inmutabilidad es la controversia de la evidencia.
Ignorar las tendencias de reclamaciones → repeticiones del sistema.

18) Modelo de madurez (M0-M4)

M0 Ad-hoc: respuestas reactivas, sin registro, sin métricas.
M1 Planificado: registro, plantillas de correo electrónico, SLA básicos.
M2 Administrado: dashboards, reservas, seguros, WORM-vidence.
M3 Integrado: ligamento con CCM/AML/VRM/Pagos, «audit-ready», análisis de causas.
M4 Continuous Assurance: KRI predictivo, medidas de recomendación, paquetes automáticos de evidencia y escenarios de negociación.

19) Artículos relacionados wiki

Interacción con reguladores y auditores

Planes de reparación de infracciones (CAPA)

Auditorías repetidas y control de ejecución

Monitoreo continuo de cumplimiento (CCM)

Mantenimiento de registros y Audit Trail

Almacenamiento de pruebas y documentación

Due Diligence y riesgos de externalización

Comité de Gestión de Riesgos y Cumplimiento

Resultado

La gestión de multas y reclamaciones no es una «extinción de incendios», sino un proceso transversal: señales tempranas, disciplina de pruebas, estrategia clara de respuesta y negociación, CAPA medible y control de sostenibilidad. Este enfoque reduce los costes, refuerza la posición de la empresa y evita que vuelvan a producirse irregularidades.