Comunicación en incidentes
1) Objetivos y principios
Objetivos: mantener la confianza, acelerar la recuperación, reducir el riesgo reputacional y regulatorio.
Principios:- Truth first, speed second but fast - veracidad sin demora.
- Una sola voz (Single Source of Truth) es la coherencia de los hechos.
- Auditabilidad: todo es fijo, reproducible.
- Empatía hacia los usuarios, paso a paso claro y ETA/ETR (si lo hay).
- Segmentación de audiencias: jugadores, VIP, socios, afiliados, proveedores, reguladores, equipo interno.
2) Roles y Responsabilidades (RACI)
Detectent Commander (IC) - propietario del incidente, priorización, soluciones.
Comms Lead (CL) - Dirige la comunicación, formula y publica actualizaciones.
Ops/SRE Lead - datos técnicos, progreso de la recuperación.
Cumplimiento legal: requisitos de los reguladores y formulación de riesgos.
Support Lead - Enrutamiento de accesos, macros, hoja de cálculo VIP.
Partner Manager - comunicación con PSP/KYC/proveedores de juegos, afiliados.
Social/PR Lead - redes sociales y estamentos de prensa.
Regla: un Comms Lead por incidente, el reemplazo se formaliza explícitamente.
3) Clasificación de incidentes y SLO por actualización
Reglas:- El primer apdate se publica incluso sin detalles: el reconocimiento, la zona de influencia, el próximo update time.
- Si no hay un nuevo progreso - escribimos que todavía no hay actualizaciones, la nueva ranura permanece.
4) Canales y su destino
Var room (chat/videomiting): IC, tehlides, CL; todas las soluciones y apdates están ahí.
Status page: público SoT: incidente, impacto, apdates, componentes.
Canales de sapport: macros para chats/tickets, priorización VIP.
Socios/proveedores: boletines y canales cerrados con PSP/KYC/proveedores de juegos.
Reguladores: destinos/portales predefinidos, notificaciones SLA.
Redes sociales: mensajes cortos con un enlace a la página de estado.
Canales internos: # exec-briefing para orientación; # gtm para marketing.
5) Mapa de las partes interesadas
Jugadores (masivos, VIP, segmentos de alto riesgo).
Socios (afiliados, estudios, PSP/KYC/AML, streamers).
Reguladores (por jurisdicciones).
Bancos/acavayers (en incidentes PSP).
Interno (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Script de primera hora (estándar de oro)
1. T + 0-5 min: IC confirmado, tarjeta de incidente abierta, war room creado.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): primer apdate público: confirmación del incidente, síntomas, regiones/funciones afectadas, siguiente apdate slot.
3. T + 15-30 min: envío a los socios/sammari interno; macros para sapport.
4. Cada 15-30 minutos: actualizaciones de progreso, trabajo (si lo hay), ETA/ETR cuando aparece.
5. Hasta 60 min: decisión de escalamiento (geo-feolover, cambio de PSP, degradación de fich), fix to prod.
7) Plantillas de mensajes
7. 1 Primera comunicación pública (P1)
Dónde y quiénes son los afectados: regiones/proveedores/plataformas.
Lo que hacemos: el equipo está trabajando en la recuperación, los proveedores de X/Y.
Siguiente actualización: a más tardar HH: MM (hora local del usuario).
Disculpa/empatía: entendemos los inconvenientes, agradecemos la paciencia.
7. 2 Actualización de estado
Impacto: disminuido/sin cambios; métricas [p95/autorizaciones exitosas].
Lo que sigue: los siguientes pasos/hito esperado.
Siguiente apdate: HH: MM.
7. 3 Cierre del incidente
Causa: breve (sin detalles sensibles).
Medidas: lo que hicimos para que no se repitiera.
Compensación (si corresponde): préstamos/bonificaciones/cargos de comisiones + cómo recibir.
Post-mortem: se publicará antes de D + X (si la política implica publicidad).
7. 4 Redes sociales (formulario breve)
7. 5 Socios/Afiliados
7. 6 Regulador
8) Do / Don’t
Do: reconocer rápidamente el problema; dar la hora del próximo apdate; utilizar los mismos números; armonizar el texto con el documento Legal/Compliance para el PII/Finanzas.
Don 't: prometer plazos sin confianza; indicar los responsables; revelar la arquitectura confidencial; discutir en los comentarios - enviar a la página de estado.
9) Localización y formato
Idiomas: mínimo EN + GEO clave (por ejemplo, TR, ES, PT-BR).
Reloj entre paréntesis en la ubicación del usuario + UTC.
Estructura simple: título → impacto → progreso → próximo apdate.
Disponibilidad: párrafos cortos, listas con viñetas.
10) Integración con operaciones
Comms Lead está presente en la sala de var con derecho a hacer preguntas de aclaración.
El plan comm está relacionado con KRI/SLO: publicación de métricas (por ejemplo, autorizaciones PSP, p95).
Instrucciones de trabajo para Support: macros, preguntas frecuentes, prioridad VIP.
Disparadores de medidas financieras: compensaciones, cancelación de comisiones, renovación de torneos.
11) Lista de verificación de Comms Lead (cada apdate)
1. Confirmar el nivel (P1-P4) y los componentes afectados.
2. Aclarar el impacto en números (ejemplo: «hasta el 35% de los depósitos en GEO-X»).
3. Conciliar el lenguaje con IC/Legal.
4. Publicar en la página de estado → enviar a los canales.
5. Poner el temporizador del próximo apdate.
6. Rellenar la versión del mensaje (time, author, diff).
12) Métricas de calidad de las comunicaciones (KPI/KRI)
MTTA-Comms: tiempo hasta el primer mensaje público.
Cadence adherence: cumplimiento del intervalo de apdate declarado.
Consistencia: discrepancia entre canales (0 es el objetivo).
Incidente CSAT/volumen de llamadas repetidas al sapport.
Porcentaje de incidentes de post mortem público a tiempo.
Tiempo de liberación de macros para el sapport después del inicio del incidente.
13) Comunicación post-incidente
Informe interno para la guía: escala final, razones, lecciones, costos.
Post mortem público (si la política lo permite): hechos, líneas de tiempo, medidas de prevención.
Cartas individuales a VIP/socios con ofertas de compensación y contactos.
14) Escenarios especiales
Incidentes de datos/seguridad: comunicación sólo a través de canales aprobados por Legal/Compliance; los plazos reglamentarios de las notificaciones son posibles.
Fallas de proveedores (PSP/KYC/juegos): lenguaje neutral, sin cargos; registramos la dependencia y el trabajo de circunvalación.
Picos deportivos: paquete de mensajes precocinados y preguntas frecuentes para el período de partidos/torneos.
15) Hoja de ruta para la implementación (6-8 semanas)
Ned. 1-2: aprobación de roles, inicio de página de estado, preparación de plantillas y macros, ejecución de aprendizaje.
Ned. 3-4: integración con war room, check-list, calendario de localización, lista de contactos reguladores.
Ned. 5-6: simulaciones (tabletop) P1/P2 con temporizadores de apdate, ajuste de patrones.
Ned. 7-8: métricas y dashboards Comms-KPI, reglamento de postmortemas públicos, catálogo de compensaciones.
16) Artefactos y patrones
Plan de P1/P2/P3 (PDF/Confluence) con actualizaciones SLA.
Template status-update (primer/intermedio/cierre).
Preguntas frecuentes para el sapport por incidentes típicos.
Boletín de afiliación (impacto de seguimiento/pagos).
Registro de puntos de contacto (reguladores/proveedores/medios).
Registro de versiones de mensajes (timestamp, canal, autor, diff).
17) Antipatternas
Silencio> 30 min en P1.
Diferentes números en diferentes canales.
«Pronto lo arreglaremos todo» sin la hora del próximo apdate.
Jerga técnica sin traducción al idioma personalizado.
Las acusaciones públicas de los proveedores.
Resultado
La comunicación fluida en incidentes es la disciplina del tiempo, la voz única y la transparencia: un primer apdate rápido, mensajes regulares y coherentes, expectativas claras para usuarios y socios, publicidad gestionada e información obligatoria post-incidente. Este circuito protege los ingresos y la reputación, aumentando la confianza en la plataforma incluso en momentos de interrupción.