Lanzamiento canario del servicio Checkout

1) Por qué se necesita documentación de operaciones

• convierte el conocimiento oral en procedimientos repetibles;
• establece los límites de responsabilidad y los puntos de escalamiento;
• sirve como fuente de pruebas para el cumplimiento y la seguridad;
• acelera el onboarding y reduce los riesgos de «gargantas estrechas».

2) Taxonomía de los documentos (a qué)

Política (Política): intenciones y marcos («qué y por qué»). Ejemplo: Política de gestión de incidentes.
Standard (Estándar): requisitos mínimos obligatorios («cuánto»). Ejemplo: fechas de actualización de certificados TLS.
SOP/Procedure (Procedimiento operativo estándar): pasos consecutivos («como»). Ejemplo: Lanzamiento con Racat Canario.
Runbook: instrucciones paso a paso para eventos típicos (alertas/operaciones). Ejemplo: «La API 5xx creció - algoritmo de acción».
Playbook: conjunto de soluciones de scripts con opciones y bifurcaciones. Ejemplo: «Problemas con el proveedor de pago».
KB (Base de conocimiento): respuestas, preguntas frecuentes, ayuda de herramientas.
Checklist: una breve lista de los elementos obligatorios antes de las acciones.
Record/Evidence: registro de los pasos realizados, capturas de pantalla/logs/firmas.

3) Principios para una buena documentación

Una única fuente de verdad (SSOT). Los documentos no se duplican; rociar es obsoleto.
Docs-as-Code. Almacenamos en Git, pasamos code-review, versiones y diffs son visibles.
Actionable-first. Al principio es una tarjeta breve: cuándo ejecutar, quién es el propietario, qué hacer, los criterios de finalización.
Atomicidad y direccionalidad. Un documento es una tarea/proceso.
Capacidad de actualización. Un propietario claro y actualizaciones SLA (por ejemplo, trimestrales).
Observabilidad. Las referencias a dashboards/alertas/métricas están integradas.
Seguridad por diseño. Clasificación de sensibilidad, enmascaramiento de secretos, control de acceso.

4) Ciclo de vida del documento (Governance)

1. Iniciación: solicitud/ticket → tipo de documento → propietario.
2. Borrador: plantilla, mínimo de ejemplos, referencias a estándares y SLO.
3. Revue: técnico (SRE/plataforma/seguridad), procesal (gestor de procesos).
4. Publicación: en la rama maestra, marca versión/fecha, asignación de estado (active/experimental/deprecated).
5. Formación/Comunicación: anuncio de cambios, formación corta/demostración.
6. Retrospectiva: a raíz de incidentes/ejercicios, hacer revisiones.
7. Auditoría y archivo: rastro inmutable (quién/cuándo cambió), versiones obsoletas en el archivo.

5) Estructura SOP/Runbook (mínimo)

1. Tarjeta: Título, ID, Versión/Fecha, Propietario, Roles responsables, Políticas/estándares relacionados.
2. Cuándo aplicar: condiciones de inicio (alerta/evento/ventana de trabajo).
3. Formación: derechos/herramientas/datos, riesgo-evaluación, comunicaciones.
4. Pasos: numerados, con comandos/capturas de pantalla/resultados esperados.
5. Criterios de éxito/retroceso: umbrales SLI/SLO claros.
6. Escalada: quién, cuándo y cómo (canal, teléfono, proveedor).
7. Seguridad/cumplimiento: datos sensibles, prohibiciones, registros de actividades.
8. Post-acciones: cierre de tickets, actualización de estado, recolección de evidencia.
9. Historial de cambios (changelog).

6) Estilo y reglas de decoración

Claro y corto: 1 paso - 1 acción - 1 resultado.
Imperativo: «Ejecutar»..., «Comprobar»..., «Retroceder»....
Capturas de pantalla/comandos: junto al paso; comandos: bloques copiados; note la salida esperada.
Variabilidad: ramas «Si A → el paso X, si B → el paso Y».
Cohortabilidad: donde es relevante - especificar regiones/proveedores/tenentes.
Localización: documentos clave - un mínimo de 2 idiomas; especifique el estado de las traducciones.
Etiquetas y búsqueda: servicio, componente, proveedor, tipo de incidente, SLO, versión.

7) Docs-as-Code y herramientas

Almacenamiento: Git (main/feat/bugfix), rugido PR, cheques required.
Formato: Markdown/AsciiDoc; diagramas en NatUML/Mermaid; circuitos JSON/YAML.
Publicación: sitio estático (Docusaurus/MkDocs) + búsqueda.
Verificación: CI-lint, prueba de referencia, ortografía, validadores de bloques de código.
Integraciones: comandos de ChatOps '/runbook open X ', mostrando la última versión en alertas.
Enlaces: CMDB/catálogo de servicios ↔ documentación ↔ dashboards.

8) Control de acceso y clasificación

Классы: Public / Internal / Confidential / Restricted.
Separación: instrucciones públicas (estados compartidos) vs privadas (claves, comandos, diagramas de red).
Secretos: prohibidos en el texto; utilizar la bóveda de seguridad y playsholders.
Auditoría: registro de lectura/cambios para SOP sensibles.

9) Relación con incidentes y liberaciones

En cada alerta, una referencia a un runbook relevante.
En cada incidente, una referencia al SOP utilizado y un cheque de marca.
Después de RCA, actualiza los documentos como una acción CAPA.
Antes del lanzamiento - checklist: listo para revertir, banderas de degradación, contactos de proveedores.

10) Conjunto obligatorio mínimo (paquete de muelle MVP)

Política de gestión de incidentes y escalamiento (niveles SEV/P, tiempos de espera).
Estándar de monitoreo y alert-policy (burn rate, quórum).
SOP: release/back (canary/blue-green), DAB migration (expand/contract).
Runbook: «Alta tasa de error», «Crecimiento p99», «Caída en el éxito de los pagos», «Problema TLS/DNS».
Playbook de proveedores externos (pagos/KYC/CDN): contactos, límites, folbacks.
Política de gestión de secretos y accesos.
Plantillas RCA y Post-mortem.
Tabla de propietarios de servicios (RACI) y mapa de dashboards.

11) Métricas de calidad de la documentación (documento SLO)

Cobertura:% de rutas críticas con SOP/Runbook.
Freshness: la proporción de documentos es fresca N días (por ejemplo, 90).
Usabilidad:% de las incidencias cerradas según el runbook sin escalar.
Findability: mediana del tiempo de búsqueda del documento deseado (por encuestas/logs).
Tasa de defecto: número de comentarios por rugido/100 documentos.
Adoption: proporción de alertas con la referencia correcta al runbook.
Tasa de cumplimiento:% de las tareas con evidencia adjunta.

12) Hojas de cheques

Lista de comprobación de creación de SOP

• Se ha definido el propietario y el público objetivo.
• Hay condiciones de lanzamiento y criterios de parada.
• Los pasos son reproducibles, verificados por otro ingeniero.
• Se han incorporado enlaces a dashboards/alertas/herramientas.
• Sin secretos; hay playsholder y enlace a vault.
• Descripción del retroceso y la escalada.
• Se ha añadido una lista de verificación «después de la acción».
• Versión, fecha, changelog.

Lista de comprobación

• El documento se ajusta a la taxonomía (no mezcla políticas y pasos).
• El lenguaje es simple, imperativo, sin ambigüedades.
• Los equipos se verifican en «dry running «/stage.
• Se indican los riesgos y los puntos de control.
• La disponibilidad (Internal/Restricted) es correcta.
• Linters/validadores pasados en CI.

13) Localización, versión y disponibilidad

Versión: 'MAJOR. MINOR. PATCH ', donde MAJOR rompe la compatibilidad de los procesos.
Idiomas: marque el idioma «fuente» y el estado de las traducciones (up-to-date/needs review).
Factor de forma: visualización móvil/nocturna para on-call, tarjetas de impresión IC.

14) Dock-automatización (de la práctica)

Genera esquemas SOP a partir de plantillas CLI ('doc new sop --service = payments').
Inserción automática de enlaces a los últimos dashboards por etiquetas de servicio.
Recordatorios de bots de documentos caducados (freshness SLA).
Exportar el paquete de Evidence durante el período (PDF/ZIP) para auditoría.
Asocia los tickets de incidentes con la versión de los documentos utilizados en la solución.

15) Seguridad y cumplimiento

Secciones obligatorias «Riesgos» y «Actividades de control».
Almacenar la evidence en un archivo inmutable con firmas/hashes.
Vinculación a regulaciones (por ejemplo, plazos de notificación/retención), propietarios explícitos de cumplimiento.

16) Anti-patrones

«Wiki-laberinto» sin propietarios y fechas de actualización.
Los políticos mezclados con comandos - nadie encontrará qué cumplir.
Documentos sin contexto (no hay SLO, dashboards, escaladas).
Capturas de pantalla con secretos o instrucciones «haz clic aquí» sin alternativas CLI.
«Un gurú sabe cómo» - tribal knowledge sin fijación.
Los PDF archivados como la única versión - no se editan, no se buscan.

17) Plantillas (fragmentos)

Casquillo SOP (ejemplo)

SOP-ID: OPS-REL-001

18) Incrustación en el trabajo diario

Tazas de doc semanales: examen de 1-2 documentos, actualización, intercambio de experiencias.
Días de juego: verificación de la realidad SOP/Runbook en simulaciones.
Onboarding: la ruta del principiante a través de un conjunto de documentos obligatorios + cortocircuitos.
Dock-deuda: Backlog de mejoras con prioridad (impact × effort).

19) Resultado

La documentación de operaciones no es un archivo, sino una herramienta de trabajo. Cuando se lleva a cabo como código, tiene propietarios, métricas de frescura y se incorpora en incidentes, lanzamientos y capacitación, la organización se vuelve predecible: menos errores, reacciones más rápidas, responsabilidad comprensible y preparación para la auditoría. Escriba brevemente, actualice regularmente, automatice la rutina y la documentación comenzará a ahorrar tiempo y dinero.