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Sistema de retroalimentación de operadores

1) Por qué es necesario

Los operadores ven la realidad antes que nadie: el ruido de las alertas, las «zonas ciegas» de los dashboards, los incómodos SOP, los puntos de dolor de los proveedores y los lanzamientos. Si esta experiencia no se transforma en un cambio, la compañía paga por el crecimiento de MTTR, Cambio de tarifa de falla y Burnout on-call.

• Es estable recoger y digitalizar la experiencia de los turnos.
• Convierta rápidamente el fiedback en correcciones SOP/alertas/dashboards/procesos.
• Mantener la seguridad psicológica y reconocer la contribución de los operadores.
• Dar transparencia: estado de procesamiento, métricas de beneficio y efecto económico.

2) Principios

1. One Inbox, Many Views: un flujo de entrada de Fidback, diferentes escaparates para plataformas/dominios.
2. Actionable> Opinion: Registramos la observación + hecho + resultado deseado.
3. Traceable: cada fidback tiene un ID, propietario de procesamiento, estado y fecha límite.
4. Safe & Fair: anonimato permitido; están prohibidas las acusaciones personales.
5. Cerrar el loop: respuesta obligatoria y demostración del resultado (SOP modificado, nueva alerta, etc.).
6. Docs-as-Code: cambios en el conocimiento - vía PR con referencia a fidback.

3) Canales y formatos de recogida

Formulario estructurado (recomendado): en portal/bot (5-7 campos, autocompletar turno).
Shortcat del incidente: «Añadir feedback» directamente desde la tarjeta INC/ticket.
Paquete de mano: sección «Observaciones y sugerencias».
Retro/Clínicas: Un examen semanal de 30 minutos de «TOP Fidback de la semana».
Forma anónima: para temas sensibles (sobre procesos/cultura).
Auto-candidatos: recoger alertas «ruidosas» y enlaces rotos como un fidback potencial.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Taxonomía y etiquetas

• Alertas (ruido/umbral/histéresis/duplicados)
• Dashboards (métricas/enlaces rotos/gráficos incomprensibles)
• SOP/Runbook (obsoleto/incompleto/sin Rollback)
• Los procesos (handover/инциденты/релизы/эскалации)
• Herramientas (bots/orchestrator/observability UX)
• Proveedores (cuotas/SLA/Failover)
• Comunicaciones (tono/AETA/plantillas)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Escalas de influencia y priorización

• P1: afecta al SLO/ingresos/seguridad (procesamiento inmediato).
• P2 - empeora MTTR/on-call/operability (SLA 5 esclavo. días).
• P3 es una mejora útil/UX (esclavo SLA 15. días).
• P4 - nice-to-have/discusión (si hay un recurso disponible).

Puntuación (ideas): 'Score = Impact (P) × Reach × Confidence/Effort', compatible con la hoja de ruta RICE/WSJF.

6) SLA y estados de procesamiento

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 esclavos. días (comment + propietario).
• Triaged: ≤ 5 esclavos. días (prioridad, plan).
• First Fix: ≤ 15 esclavos. días para P2/P3 (o transferencia a Roadmap con fecha).
• Cerrar el Loop: un update obligatorio al autor/canal y grabar «lo que ha cambiado».

7) RACI (quién es responsable de qué)

8) Integración y automatización

Incidentes/tickets: botón Crear feedback con autocompletar enlaces y contexto.
Docs-as-Code: plantilla PR donde el campo 'closes _ feedback _ id' es obligatorio.
Observabilidad: colecciones de «enlaces rotos», «paneles obsoletos», «alertas sin propietario» → auto-fiedback.
AI-resúmenes: una vez a la semana - agrupamiento de fidback, temas y duplicados; Borradores de respuestas.
Hendover: apretar automáticamente «fidback por cambio» en # ops-handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Procedimientos (SOP) para fidback

SOP: Recepción y triaje

1. Comprobar la integridad del formulario (categoría/dominio/influencia/evidencia).
2. Asignar un propietario y prioridad.
3. Comprobar duplicados/clúster (sugerencia de AI).
4. Responder al autor (ETA/plan).
5. Crear tareas (alertas/dashboards/SOP/herramientas).

SOP: Close the Loop

1. Referencia a PR/ticket/deploy.
2. Entrada corta «qué ha cambiado» + métrica de efectos (antes/después).
3. Actualizar el estado de 'Verificado' después de que el operador/cambio haya confirmado.
4. En # ops-changelog está la tarjeta «que mejoró por fidback».

10) Dashboards y métricas de calidad

Revisión de Feedback: entrada/procesado, SLA, distribución por categoría/dominio.
Alerta Hygiene: reglas ruidosas antes/después, paginas/turnos, tasa false-positiva.
Docs Health: SOP caducados, cobertura de Docs-as-Code, enlaces rotos.
Experiencia Operadora (OX): Encuesta Pulse: «¿cuánto ayudan las herramientas?» (0–10).
Impacto: estimación de ahorro (reducción de horas FTE, MTTR, reducción de incidentes).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Cerrar 30 días ≥ 70% (P2/P3).
• Alerta Fatigue −30% para el trimestre por categorías superiores.
• SOP caducados (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• La proporción de Fidback con Outcome medible ≥ del 60%.

11) Seguridad psicológica y anonimato

Se permite la presentación anónima (de forma predeterminada sólo visible para el coordinador).
Prohibición de cargos personales y «caza de brujas». Enfoque en hechos/datos.
El mitap trimestral «Voz del operador»: una escena abierta a las propuestas.
«Botón rojo de seguridad»: canal para señales sensibles (ética/cumplimiento).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Comunicación con Roadmap y priorización

Semanalmente - Selección de TOP-f/temas → la iniciativa Roadmap (RICE/WSJF).
Cada fidback de clase P1/P2 que afecte a un SLO está obligado a tener una iniciativa o un cambio en el sprint más cercano.
En la tarjeta Roadmap - campo 'source: feedback_ids' para la trazabilidad.

13) Recompensa y reconocimiento

Reliability Champion (trimestral): el mejor fiedback con efecto medible.
Insignias por su contribución (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Público # ops-changelog con mención de autores (si no anónimos).

14) Anti-patrones

«Caja de propuestas» sin estados ni plazos.
Formularios gigantes → nadie llena.
Fidback sin datos: «hágalo cómodo».
Falta de anonimato y seguridad «sólo en palabras».
No hay cierre de ciclo: «gracias, tengamos en cuenta» en lugar de cambios o un fallo desplegado.
Vertedero de chat sin registro y métricas unificadas.

15) Hojas de cheques

• Se especifica la categoría/dominio/influencia.
• Hay evidencia (paneles/registros/tickets).
• Propietario designado y ETA.
• Duplicados verificados.
• Se ha enviado una respuesta al autor.

• Cambios aplicados (alertas/dashboards/SOP/herramientas).
• Efecto medido (antes/después).
• Autor notificado, estado 'Verificado'.
• Agregado a # ops-changelog.

16) Plantillas

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - plan de lanzamiento

• Ejecute el formulario/bot único, el almacenamiento de fidback y el dashboard básico de Overview.
• Homologar taxonomía, escala de influencia y SLA.
• Asignar RACI, capacitar a los operadores y propietarios del triage.
• Incluir el botón «Añadir Feedback» en las tarjetas de incidente y la plantilla handover.

• Conectar AI-clustering/deduplicación y auto-candidatos (enlaces rotos/alertas ruidosas).
• Incrustar Docs-as-Code PR y Roadmap Source.
• Realizar 2 «clínicas SOP» y 1 «Voz de Operador».
• Reducir Alert Fatigue en 2 categorías en un ≥15%.

• Cerrar ≥70% P2/P3, lograr Accnowledgement SLA ≥95%.
• Alcanzar Operator OX ≥ + 30, introducir premios/etiquetas.
• Semanal # ops-changelog, retro regular por fidback.
• Fijar estándares y métricas en OKR (próximo trimestre).

18) FAQ

P: ¿Cómo no ahogarse en el flujo de propuestas?
R: Entrada única, taxonomía rígida, SLA y puntuación. Clasificación semanal y enlace Roadmap.

P: ¿Y si el fidback «duele», pero sin datos?
R: Devuelva cortésmente con una plantilla de datos/ejemplos. Ayuda AI-bot: indica qué enlaces adjuntar.

P: ¿Cómo protegerse de las «peleas personales»?
R: Moderación, opción anónima, política de «hechos/datos/resultado», prohibición de personalizaciones.

P: ¿Qué pasa si el recurso no está disponible?
R: Fijar públicamente «No Doing Now» con causa y fecha de revisión. Enlazar a Roadmap.