Mapa de ruta de usuario

1) Qué es la tarjeta de ruta de usuario (CJM) y por qué es necesaria

CJM (Customer Journey Map) es un modelo visual de la experiencia del usuario para lograr un objetivo: etapas, pasos, emociones, expectativas, barreras, puntos de contacto y procesos de backstage.
¿Por qué?

Comprensión general del contexto entre producto, diseño, marketing, sapport y riesgo/cumplimiento.
Priorizar las mejoras: ver dónde perdemos la conversión/satisfacción.
Ligamento métrico: cada dolor → hipótesis → experimento → KPI uplift.
Gestión de expectativas: la transparencia de los pasos reduce la ansiedad y las salidas.

2) Elementos clave de CJM

Persona/segmento: perfil bien definido (comportamiento, objetivos, limitaciones).
El objetivo de la ruta: «lo que quiere lograr» (registro, compra, transacción repetida, devolución).
Etapas: conciencia → investigación → elección → acción → post-experiencia/retención.
Pasos: acciones atómicas/estados de pantalla dentro de cada etapa.
Puntos de contacto (touchpoints): sitio web, aplicación, correo electrónico, chat, offline, KYC, pagos, etc.
Emociones y carga cognitiva: curva de estado de ánimo/confianza.
Dolores y riesgos: donde frena, donde se confunde, donde lanza.
Capacidades: ideas de mejoras, sugerencias, automatización, contenido/redacción.
Backstage/servicio de impresión: procesos, SLA, comprobaciones manuales, límites, reglas.
Métricas: CR por etapas, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, costo-a-serve.

3) Preparación: de los datos a la tarjeta

1. Estudios: entrevistas, observaciones contextuales, diarios, análisis de tickets y chats.
2. Comportamiento: embudos, clics, heatmaps, sesión de grabación, consultas de búsqueda, segmentos de tráfico.
3. Segmentación: destacar 2-4 personas clave (frecuencia, dispositivo, motivación, riesgo).
4. Límites del camino: evento de lanzamiento y criterio de éxito (incluyendo «casi éxito»).
5. Artefactos: borrador user-flow, lista de pantallas/estados, backstage-SLA.

4) Plantilla CJM (copiar en wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini ejemplo CJM (fragmento)

Ruta: «Registro y primer depósito»

Persona: «Novato prudente, móvil, red inestable»

Criterio de éxito: registro completado + pago correcto ≤ 5 minutos

6) Proceso de construcción de CJM - 8 pasos

1. Identificar el propósito del camino y la persona. Sin eso, la tarjeta se desenvolverá.
2. Marque las etapas y los pasos. No mezcle ramas raras en el flujo principal.
3. Recoge la captura de pantalla real. Capturas de pantalla, textos de error, estados vacíos.
4. Aplicar emociones/confianza. Según entrevistas/observaciones, no según las sensaciones del equipo.
5. Identificar dolores y oportunidades. Manifestar causas: lenguaje, tiempo, red, reglas, carga cognitiva.
6. Agregue backstage. Donde «rasga» el SLA, controles manuales, colas, límites.
7. Vincule telemetría y KPI. Eventos por pasos + métricas de destino para cada etapa.
8. Forma un plan de experimentación. ICE/RICE, hipótesis, opciones de diseño, A/B.

7) Métricas CJM y cómo leerlas

CR por etapas/pasos: embudo con atribución por persona y canal.
Time to Value (TTV) y Time to Resolve (TTR): tiempo antes del valor/solución del problema.
Error Rate y Recovery Rate: proporción de errores y recuperaciones automáticas exitosas.
Drop-off Heat: mapa de eliminaciones por pasos y razones.
CSAT/NPS por segmentos: satisfacción precisamente de la persona objetivo.
Costo-a-Serve: revisiones/escaladas en 1k usuarios por paso.
Uplift A/B: aumento de las métricas clave después de la implementación de mejoras.

8) Instrumentos y eventos de análisis (ejemplo)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Recomendaciones: Lógica tanto los estados UI (loader, vacío, timaut) como las causas de los fallos (código PSP, solución KYC) para tratar la raíz del problema en lugar de un síntoma.

9) Opciones CJM

End-to-end CJM: desde la conciencia hasta la lealtad.
Micro-viaje: un escenario crítico (por ejemplo, «recuperación de acceso»).
Omnichannel CJM: con transiciones entre web/mobile/e-mail/chat/offline.
Service Blueprint CJM: énfasis en procesos de backstage y dependencias.

10) Check-list de calidad CJM

• La persona y el objetivo de la ruta están definidos y cubren ≥60 -80% del tráfico/ingresos objetivo
• Las etapas y los pasos son claramente distinguibles, las ramas raras se emiten por separado
• Emociones/confianza y carga cognitiva marcadas en cada paso
• Texto escrito de consejos, errores y estados vacíos
• Agregados backstage-SLA/límites y canales de soporte
• Hay un mapa de eventos y métricas por pasos (embudo + tiempo + errores)
• Para los dolores se formulan hipótesis y plan A/B con propietarios y ETA
• Se ha definido un ciclo de revisión (trimestral o posterior a grandes lanzamientos)

11) Errores típicos

«Demasiado comunal». Mezclar diferentes personas/motivaciones en una misma tarjeta.
No hay datos. CJM por opiniones, no por entrevistas y telemetría.
Ignore los estados vacíos/erróneos. Ahí es donde se pierde la confianza.
Sin backstage. No se puede arreglar el frente sin ver cuellos de botella en los procesos.
No hay métricas y dueños. La tarjeta se convierte en un póster, no en una herramienta.
Artefacto único. CJM está obsoleto: actualice por datos y bucles de feedback.

12) Workshop durante 2 horas (paso a paso)

1. 10 min: objetivo del camino, persona, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min: recolección de pasos y captura de pantalla (as-is), fijación de dolores/errores.
3. 20 min: emociones, carga cognitiva, causas de las eliminatorias.
4. 25 min: backstage: reglas, KYC, pagos, colas, SLO/límites.
5. 20 min: hipótesis de mejoras, priorización del ICE/ARROZ.
6. 20 min: plan de experimentación y telemetría, nombramiento de propietarios.

Artefacto a la salida: Tabla CJM + blueprint de servicio + hipótesis de respaldo con métricas.

13) Conexión con los procesos de comando

Discovery: El CJM da zonas problemáticas e ideas.
Entrega: cada oportunidad → epic/story con KPI y eventos.
Analítica: dashboards por etapas/personas, alertas por SLA del paso.
Cumplimiento/riesgo: control de límites, KYC, sanciones en los pasos correspondientes.
Sapport/contenido: actualización de macros, preguntas frecuentes, estados vacíos en los dolores de CJM.

14) Accesibilidad e inclusión en el CJM

Marque los pasos con un aumento de la carga cognitiva - prevea el habla simple, iconos, pistas.
Tomen en consideración el contraste, las letras, lokali, el apoyo skrinriderov, la navegación de teclado.
Trabaje en escenarios de red lenta/inestable, comportamiento offline y retraídas seguras.

15) Resultado

El mapa de ruta del usuario no es un póster, sino un sistema de trabajo: conecta la experiencia real del cliente, los procesos internos y las métricas de producto. Haga CJM en los datos, marque las emociones y el backstage, vincule a telemetría y experimentación A/B - y convierta los insights en mejoras medibles.

Inserciones rápidas (plantillas)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......