روش شکایت

1) اهداف و اصول

این روش توضیح می دهد که چگونه کاربر شکایت را ارائه می دهد، چگونه پلت فرم را می پذیرد، در نظر می گیرد و به آن پاسخ می دهد.

شفافیت: مراحل روشن، وضعیت ها، مهلت ها.
عدالت: توجه بی طرفانه، «حق شنیده شدن».
شواهد: تصمیمات بر اساس حقایق (سیاهههای مربوط، بلیط، اسناد) است.
قابلیت دسترسی: فرم ساده، زبان کاربر، قابلیت دسترسی برای افراد معلول.
حفاظت: حریم خصوصی داده ها و ضد تلافی.

2) دامنه (چه چیزی شکایت را تشکیل می دهد)

محاسبه شرط بندی/نتیجه، خطاهای ارائه دهنده بازی.
جوایز و تبلیغی (vager، سهم بازی، حداکثر شرط، زمان بندی).
پرداخت ها، یافته ها، KYC/SoF/SoW، تحریم ها/PEP.
اشکالات فنی/در دسترس بودن.
تعدیل محتوا/مسدود کردن/ضد تقلب.
حریم خصوصی و حفاظت از داده ها (به عنوان بخشی از یک روش حفظ حریم خصوصی جداگانه).

3) کانال های عرضه

1. فرم حساب (کانال توصیه شده)

2. پشتیبانی ایمیل/انطباق.
3. ساخته شده در چت (نرم افزار به یک ادعا ترجمه).
4. آدرس پستی (برای حوزه های قضایی که در آن مورد نیاز).
در تمام کانال ها، شکایت یک شناسه واحد دریافت می کند و وارد رجیستری می شود.

4) زمینه های اجباری فرم شکایت

شناسه حساب/ایمیل.
موضوع (بازی/پاداش/پرداخت/تکنولوژی/دیگر).
تاریخ و زمان رویداد (با توضیح منطقه زمانی).
شرح حقایق و نتیجه مطلوب.
پیوست ها: تصاویر/فیلم ها/رسید/شناسه بلیط.
رضایت به پردازش داده ها برای بررسی.

yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true

5) فرآیند (جریان استاندارد و SLA)

مرحله 1 - ثبت نام

تایید خودکار با شماره شکایت ظرف 1 روز کاری.
طبقه بندی (موضوع/خطر/صلاحیت)، اولویت بندی.

مرحله 2 - بررسی اولیه

تأیید کامل بودن داده ها، درخواست اسناد گم شده (مهلت 7 روز).

وضعیت: اطلاعات مورد نیاز

مرحله 3 - بررسی

جمع آوری سیاهههای مربوط (بازی/پرداخت/سیستم)، نظرسنجی ارائه دهنده/PSP در صورت لزوم.
راه حل SLA اساسی: تا 15 روز تقویم (موارد پیچیده - تا 30، با اطلاع رسانی کاربر).

مرحله 4 - راه حل

نتیجه: راضی/جزئی/رد شده است.
انگیزه نوشته شده، استناد به قوانین/مقررات، دستورالعمل درخواست تجدید نظر.

مرحله 5 - درخواست تجدید نظر/تشدید

درخواست داخلی - تا 15 روز.
ADR/Ombudsman - 15-45 روز (در صورت موجود بودن در حوزه قضایی).
علاوه بر این - داوری/دادگاه با توجه به شرایط.

وضعیت کابینه: پذیرفته شده → تحت بررسی → داده های مورد نیاز → قطعنامه بسته/تشدید.

6) اولویت بندی (ماتریس)

7) شواهد (آنچه ما ثابت می کنیم)

سیاهههای مربوط به بازی دور/بلیط, RTP/قوانین حافظه, خوراک نتایج.
درخواست پرداخت PSP و پاسخ, کدهای وضعیت, کمیسیون, تبدیل.
مصنوعات KYC/AML (حداقل حجم مورد نیاز، بدون افشای بیش از حد).
حوادث سیستم، شکست جلسه، راه اندازی مجدد در ارائه دهنده.
تاریخچه ارتباطات (زمان بندی، پیشنهادات حل و فصل).

8) افزایش و مکانیسم های خارجی

درخواست تجدید نظر داخلی: تجزیه و تحلیل توسط یک گروه مستقل (حقوقی/انطباق/پرداخت).
ADR/Ombudsman: اگر توسط قانون محلی ارائه شده باشد. این پلت فرم مواد را به درخواست مقامات فراهم می کند.
داوری/دادگاه: با توجه به بند قراردادی (نگاه کنید به حل اختلاف و داوری).

9) ارتباطات: قالب نامه

A. پذیرش

موضوع: پذیرش شکایت شما # [ID]

متن: سلام، [نام]! شکایت ثبت شده در [تاریخ/زمان]. مرحله بعدی قبل از [تاریخ] است. اگر به مدارک نیاز دارید، در یک نامه جداگانه به شما اطلاع خواهیم داد.

B. درخواست اطلاعات از دست رفته

موضوع: نیاز به اطلاعات اضافی در مورد شکایت نه. [شناسه]

متن: برای تصمیم گیری هدف، لطفا ارائه: [لیست]. تاریخ [تاریخ] است. بدون این داده ها، در نظر گرفتن ممکن است به تاخیر افتاد.

C. تصمیم نهایی

موضوع: عدم رسیدگی به شکایات [شناسه]

متن: ما شکایت را بررسی کردیم و تصمیم گرفتیم: [رضایت/جزئی/رد]. دلایل: [به طور خلاصه] شما می توانید از طریق [تاریخ] درخواست تجدید نظر کنید یا با [ADR/Ombudsman]، دستورالعمل ها - از طریق لینک موجود در حساب تماس بگیرید.

D. فرمت (استثنایی)

موضوع: به روز رسانی در مورد شکایت نه. [شناسه]

متن: ما به دلیل [دلیل] نیاز به زمان بیشتری داریم. مهلت پاسخ جدید [تاریخ] است. عذرخواهی میکنیم و شما را در جریان میگذاریم.

10) الزامات UX برای رابط شکایت

با یک کلیک «پرونده شکایت» را فشار دهید از هر صفحه مورد اختلاف (شرط بندی, جایزه, خروجی).
SLA ها و ETA های قابل مشاهده، وضعیت فعلی، تاریخ به روز رسانی بعدی.
استفاده از کشیدن و رها کردن فایل ها، پیش نمایش ها و نکات (چه شواهدی مناسب است).
تاریخچه تمام شکایات با نتایج، تاریخ و نقش مسئول.
محلی سازی متن و پشتیبانی از فن آوری های کمکی (برچسب های ARIA، کنتراست، ناوبری صفحه کلید).

11) محرمانه بودن و ذخیره سازی

ما حداقل مقدار مورد نیاز اطلاعات شخصی را پردازش می کنیم.
دسترسی نقش (RBAC)، ثبت فعالیت، پوشش هویت حساس.
عمر مفید: مطابق با قانون (اغلب 5-10 سال برای fin/AML) و سیاست حفظ حریم خصوصی داخلی.
ثبت جداگانه افشای اطلاعات برای اشخاص ثالث (Ombudsman/ADR/Court).

12) ضد ریزش و سوء استفاده

کاربر برای یک شکایت واقعی مجازات نمی شود.
اظهارات آگاهانه نادرست و سوء استفاده از روند (تقلب، تهدید، هرزنامه) ممنوع است.
این پلت فرم می تواند یک حساب کاربری را برای سوء استفاده اثبات شده محدود کند و زمینه ها را ثابت کند.

13) نقش ها و مسئولیت ها

پشتیبانی (L1): ثبت نام، ارتباطات، جمع آوری اطلاعات از دست رفته.
ریسک/پرداخت (L2): تجزیه و تحلیل ورود به سیستم، موارد PSP، SLA برای پرداخت.
قانونی/انطباق (L3): موارد پیچیده/نظارتی، تجدید نظر، مقامات خارجی.
مالک روش: مسئول نسخه، معیارها و تجدید نظر سه ماهه.

14) معیارهای کیفیت (KPI/KRI)

SLA-انطباق٪ (موارد بسته در زمان).
زمان به تصمیم p50/p95، سهم تشدید.
نرخ برد/باخت/سرقفلی بر اساس موضوع (پرداختها، پاداشها، نارساییهای فنی).
تکرار شکایات (٪) در 30/90 روز.

5 دلیل برتر - برای ویرایش محصول

CSAT در تصمیم گیری های نهایی.

15) چک لیست قبل از انتشار

• کانال ها، شکل و وضعیت ها در رابط کاربری توصیف شده و در دسترس هستند.
• SLA ها/ETA ها در حساب شخصی شما تنظیم و منعکس می شوند.
• قالب های ایمیل و ماکروها تایید شده است.
• نقشه شواهد: چه کسی و چگونه دسترسی به سیاهههای مربوط/PSP/ارائه دهندگان می شود.
• سیاست های حفظ حریم خصوصی/شرایط/پاداش/برداشت سازگار هستند و به روش مراجعه می کنند.
• ثبت شکایات و داشبورد معیارها تنظیم شده است.
• آموزش تیم (L1-L3) انجام; کتابهای بازی برای موارد P1 وجود دارد.

16) بلوک کوتاه برای قرار دادن در شرایط (کپی و انطباق)

17) سوالات متداول (مینی سوالات متداول)

کجا شکایت کنیم ؟ در حساب شخصی خود - بخش «پرونده شکایت» یا به [email].
مهلت ها چه هستند ؟ تایید - 1 روز، تصمیم - تا 15 روز (پیچیده - تا 30).
چی وصل کنیم ؟ تصاویر/بلیط بازی/رسید پرداخت.
اگر با پاسخ موافق نیستید ؟ درخواست یا تماس با ADR/Ombudsman.

آیا این شکایت روی حساب من تاثیر خواهد گذاشت ؟ نه اگه درخواست درست باشه

18) پیاده سازی و نگهداری ارتباط

1. آوردن «شکایت» را فشار دهید به صفحه نمایش بحرانی (بازی/پاداش/خروجی).
2. همگام سازی روش با قوانین «حل اختلاف و داوری», «قوانین پاداش», «پرداخت و تایید سیاست».
3. SLA ها، قالب نامه ها و آموزش را یک بار در سه ماهه بازبینی کنید.
4. انتشار آمار جمع آوری شده (بدون PDn) - اعتماد را افزایش می دهد و تماس های مکرر را کاهش می دهد.

نحوه استفاده از این مقاله

کپی قالب فرم و حروف، اطلاعات تماس و تاریخ را وارد کنید.
در رابط، نمایش وضعیت، ETA، و تاریخ راه حل.
شامل بلوک مختصر در شرایط و روش توسعه یافته در کمک/بخش پرسش و پاسخ.
تنظیم معیارها و تجزیه و تحلیل علت ریشه ماهانه برای بهبود محصول.