ISO 9001: کیفیت عملیاتی

1) چرا اپراتور iGaming ISO 9001

استانداردهای عملکرد عملیاتی یکنواخت: کیفیت پایدار CUS/پرداخت/پشتیبانی/انتشار.
تمرکز مشتری: رشد NPS/CSAT، کاهش شکایات و خطرات بازپرداخت.
قابل پیش بینی بودن و مقیاس پذیری: KPI های فرآیند، مسئولیت های شفاف، «جادوی دستی» کمتر.
ادغام با انطباق: رابط با ISO 27001/27701، SOC 2، PCI DSS و TPRM.

2) محدوده و زمینه (4. 1–4. 3)

محدوده QMS را تعریف کنید: محصولات/مارک ها/مناطق، فرآیندهای هدایت به پرداخت، تیم ها و فروشندگان درگیر (PSP، KYC، ضد تقلب، استودیوها، ابرها). ذینفعان سند (بازیکنان، تنظیم کننده ها، بانک ها، شرکا، کارمندان) و نیازهای آنها.
نتیجه: نقشه محدوده و زمینه QMS + نقشه انتظارات ذینفعان.

3) مدل فرآیند و صاحبان (4. 4)

یک «زنجیره ارزش end-to-end» ایجاد کنید و صاحبان فرآیند را اختصاص دهید.

• محصول/مهندسی: کشف → تحویل، SDLC/انتشار، حوادث/مسائل-مدیریت.
• عملیات بازیکن: onboarding/CCM، سپرده ها، جلسات، بازی مسئول، خروج از بودجه.
• ریسک/انطباق: AML/تحریم ها، TPRM، حریم خصوصی، حسابرسی.
• بازرگانی: بازاریابی/CRM/پاداش، تبدیل پرداخت، شرکا.
• پشتیبانی: L1-L3، شکایات/تشدید، VOC/NPS.
• پشتیبانی: HR/آموزش، تدارکات، امور مالی، IT/ابر.

هر فرآیند: هدف، ورودی/خروجی، خطرات/فرصت ها، KPI ها، منابع/صلاحیت ها، اسناد/سوابق.

4) رهبری، نقش ها و مسئولیت ها (5)

کیفیت سیاست: هدف بالا («سریع، عادلانه، امن»)، اصول تجربه مشتری، تعهدات به اندازه گیری.

• مدیر عامل/هیئت مدیره - اهداف و منابع با کیفیت ؛
• QMS سرب - روش، ممیزی، CAPA، گزارش ؛
• صاحبان فرآیند - شاخص ها و بهبود در حوزه های خود ؛
• همه مدیران - ادغام کیفیت به راه حل های روزانه.

5) برنامه ریزی و تفکر مبتنی بر ریسک (6)

خطرات/فرصت ها: SLA PSP/KYC، AML مثبت کاذب، اشکالات انتشار، خروج VIP، تخریب محدودیت های پرداخت.

• KYC TAT P90 ≤ X دقیقه، برداشت TAT P90 ≤ Y دقیقه ؛
• زمان آماده به کار SRE ≥ 99. 9٪، حوادث بازگشایی شد ≤ 2٪ ؛
• NPS ≥ 55، قطعنامه اول تماس ≥ 75٪ ؛
• خطای پرداخت ≤ 0 05٪، خطاهای انتشار با بازگشت ≤ 1٪.
• برنامه های پیشرفت: پروژه ها، بودجه، صاحبان، مهلت ها، معیارها.

6) پشتیبانی: صلاحیت ها، دانش، ارتباطات (7)

صلاحیت ها: نقش هایی با ماتریس مهارت (KYC/AML، پشتیبانی، DevOps، RG). طرح آموزش: onboarding + تازه کردن سالانه + آموزش های خاص.
دانش: ویکی داخلی (SOP، چک لیست، کتابهای اجرا، سؤالات متداول). سیاست تحقق.
ارتباطات: هضم کیفیت ماهانه، داشبورد KPI، کانال های حادثه/به روز رسانی.

7) عملیات: فرآیند و مدیریت تغییر (8)

دستورالعمل های SOP/Work: اقدامات مهم (KYC، cassouts، شکایات، انتشار، آزمایشات DR) را استاندارد کنید.
مدیریت تغییر: CAB، معیارهای آماده، روشهای برگشت، کنترل کیفیت پس از انتشار.
تدارکات/فروشندگان (8. 4): معیارهای انتخاب، ارزیابی و ارزیابی مجدد (SLA، حوادث، حسابرسی، هزینه)، CAPA برای تامین کنندگان.
طراحی و توسعه (8. 3): مراحل، بررسی ها، آزمون ها، کنترل کیفیت مورد نیاز (معیارهای پذیرش، DoR/DoD).
شناسایی/ردیابی: بلیط/بلیط/شناسه معامله، گزارش حسابرسی اقدامات.
مدیریت محصول/خدمات نامنطبق (8. 7): انزوا، interlocks، اصلاح، اطلاعیه های مشتری/شریک در صورت لزوم.

8) اندازه گیری، نظارت، تجزیه و تحلیل و ارزیابی (9. 1)

KPI/OKR یکپارچه توسط فرآیند + KRI (ریسک): در دسترس بودن، کیفیت راه حل های AML/KYC، سرعت پرداخت، کیفیت پشتیبانی، معیارهای انتشار، نقص، تبدیل پرداخت، SLA شریک.
ابزار: BI-داشبورد، QA-گزارش، VOC/NPS، کارت های کنترل (استاتیک)، بازنگری.

9) ممیزی داخلی (9. 2)

برنامه سالانه: ریسک گرا، پوشش تمام فرآیندهای کلیدی.
روش ها: مصاحبه، ردیابی، آزمون نمونه گیری، ورود به سیستم و تجزیه و تحلیل سند.
خروجی: گزارش با یافته ها (بحرانی/بالا/متوسط/پایین)، مهلت CAPA، صاحبان.

10) بررسی مدیریت (9. 3)

حداقل 1-2 بار در سال: نتایج KPI/KRI، وضعیت CAPA ها و ممیزی ها، VOC/NPS، نتایج ارزیابی فروشنده، منابع/صلاحیت ها، تغییرات در زمینه/خطرات، تصمیمات/اهداف برای دوره بعدی.

11) عدم انطباق و CAPA (10. 2)

ثبت عدم انطباق: نقص، خرابی SLA، شکایات، حوادث.
RCA: 5 چرا/استخوان ماهی/درخت گسل.
CAPA: برنامه اصلاحی/پیشگیرانه، بررسی اثربخشی و بسته شدن.
جلوگیری از تکرار: تغییر SOP/آموزش/معیارها/ادغام.

12) مدیریت اسناد و مدارک

اسناد QMS: سیاست ها، اهداف، ماتریس فرآیند، دستورالعمل ها/دستورالعمل ها، برنامه های کیفیت، برنامه های حسابرسی، گزارش های بررسی.
سوابق: پروتکل ها، نتایج بازرسی، سیاهههای مربوط به کیفیت، سیاهههای مربوط به شکایت، اعمال CAPA، ارزیابی فروشنده.
الزامات: نسخه ها، صاحبان، دوره های نگهداری، در دسترس بودن، تغییر ناپذیری سوابق کلیدی.

13) معیارهای کیفیت (مجموعه نمونه)

عملیات بازیکن: KYC TAT P90, برداشت TAT P90, FCR,% شکایات, سهم از تشدید, صحت پرداخت.
محصول/مهندسی: فرکانس استقرار، تغییر نرخ شکست، MTTR/MTBF، نقص در هر رویداد انتشار/1000.
AML/KYC/ریسک: دقت در تصمیم گیری، نرخ مثبت کاذب، بررسی SLA.
تجارت: تبدیل پرداخت، انحراف/بازپرداخت، پاسخ از کمپین های CRM.
تامین کنندگان: انطباق SLA، رانش تاخیر/uptime، زمان پاسخ حادثه، بسته شدن CAPA.

14) RACI (بزرگ شده)

15) چک لیست

15. 1 راه اندازی QMS

• محدوده و زمینه تایید شده، ذینفعان و الزامات آنها شرح داده شده است
• نقشه فرآیند و صاحبان اختصاص داده شده
• سیاست کیفیت و اهداف (با KPI ها) منتشر شده است
• ریسک/قابلیت ثبت نام و برنامه های پاسخ
• ماتریس صلاحیت و برنامه آموزشی
• SOP، CAPA، حسابرسی، شکایت، VOC/NPS قالب

15. 2 ریتم ماهانه

• داشبورد KPI/KRI به روز شد
• یکپارچهسازی با سیستمعامل در انحرافات و حوادث
• CAPA/وضعیت بزهکاری
• سطح 1 بررسی فروشنده (در صورت وجود)

15. 3 حسابرسی

• برنامه فرآیند/چک لیست، معیارها، انتخاب
• مصنوعات و سیاهههای مربوط جمع آوری
• می یابد طبقه بندی شده، CAPA توافق
• گزارش ابلاغ شده به مدیریت

16) قالب (قطعات)

16. 1 نقشه فرآیند (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 کارت کاپا

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) نقشه راه پیاده سازی (8-10 هفته)

هفته 1-2: محدوده/زمینه، نقشه فرآیند، سیاست و اهداف، ثبت ریسک.
هفته 3-4: طراحی KPI/داشبورد، قالب SOP/CAPA/حسابرسی، ماتریس صلاحیت.
هفته 5-6: راه اندازی QMS در فرآیندهای آزمایشی (KYC، پرداخت، پشتیبانی)، اولین ممیزی داخلی.
هفته 7-8: بستن CAPA، تنظیم اهداف، آماده شدن برای بررسی مدیریت.
هفته 9-10: مقیاس به فرآیندهای دیگر، تصویب حسابرسی سالانه و برنامه بهبود.

18) ادغام با بخش های ویکی شما

پیوند این صفحه به: کنترل های داخلی و حسابرسی، TPRM و SLA، ISO 27001/27701، SOC 2، PCI DSS، سیاست رمز عبور و MFA، IGA، حوادث و نشت، DR/BCP - برای یک سیستم مدیریت واحد.

TL ؛ دکتر متخصص

کارگر ISO 9001-QMS = محدوده دقیق و کارت فرآیندها → اهداف کیفیت و KPI → برنامه ریزی ریسک گرا → استاندارد SOP → اندازه گیری و ممیزی → CAPA و بررسی مدیریت. نتیجه کیفیت خدمات قابل پیش بینی، شکست و شکایت کمتر، اعتماد بیشتر و مقیاس پذیری است.