مدیریت جریمه و ادعا

1) شرایط و دامنه

جریمه - بازیابی پولی از مقام تنظیم کننده/نظارت یا طرف مقابل (تحت قرارداد).

ادعا - یک الزام رسمی برای اصلاح/جبران خسارت از تنظیم کننده، مشتری، شریک، ارائه دهنده پرداخت، دارنده حق نسخه برداری و غیره

اهداف این روند: به حداقل رساندن احتمال و اندازه تحریم ها، حل و فصل سریع و صحیح، جلوگیری از تکرار.

2) دسته بندی جریمه ها و ادعاها

مقررات: نقض مجوزها، AML/KYC/تحریم ها، حفاظت از داده ها/حریم خصوصی، تبلیغات و بازی مسئولانه.
قراردادی: SLA/uptime، حفاظت از داده ها در فروشندگان، نقض گزارش/مهلت.
پرداخت: بازپرداخت/اختلافات کارت، جریمه ارائه دهنده برای تقلب/بازده.
مصرف کننده: کیفیت خدمات، غلط نوشتن، عدم پرداخت برنده، اختلافات در مورد پاداش.
مالکیت معنوی و محتوا: استفاده از نام تجاری، بازی ها، رسانه ها بدون حقوق.
کار/منابع انسانی: نقض قانون کار محلی و روش.

3) اصول طراحی

هشدار اولیه: تشخیص و KRI قبل از تشدید به مجازات.
شواهدی از طراحی: مجلات غیرقابل تغییر، WORM، رسیدهای هش، زنجیره نگهداری.
صدای واحد: موقعیت واحد و پیام های توافق شده (حقوقی/PR).
ریسک و اهمیت: اولویت بندی توسط اثر مالی/شهرت و صلاحیت.
پیشگیری اول: CAPAs با تمرکز بر جلوگیری از تکرار.

4) RACI

نقش ها	مسئولیت پذیری
رئیس انطباق (A)	هماهنگی کلی، استراتژی حل و فصل
حقوقی/مشاور عمومی (R)	موقعیت حقوقی، نامه/تجدید نظر، مذاکرات
امور نظارتی (R)	تماس با تنظیم کننده، زمان بندی و فرمت پاسخ
عملیات مشتری (R)	تجزیه و تحلیل ادعاهای مشتری، جبران خسارت
ریسک/امور مالی (R/C)	ارزیابی خسارت، مقررات، اطلاعیه های بیمه
CISO/SecOps (C)	حوادث امنیت اطلاعات، شواهد فنی
پلت فرم داده (C)	آپلودها/معیارها/DSAR، گزارش ها و رسید هش
فروشنده Mgmt (R/C)	ادعا به/از ارائه دهندگان, مجازات SLA
روابط عمومی/ارتباطات (C)	پیام های خارجی در صورت لزوم
حسابرسی داخلی (I)	تایید مستقل فرآیند و شواهد

ج - مسئولیت پذیری ؛ الف - مسئولیت پذیری ؛ C - مشاوره ؛ من - مطلع)

5) چرخه حیات مدیریت ادعا/مجازات (SOP)

1. ثبت نام: شناسه، دسته/صلاحیت، مهلت پاسخ، اهمیت (₽/€/$، شهرت) را اختصاص دهید.
2. کپی کردن و بررسی واقعیت: جمع آوری مجلات، قراردادها، بلیط ها، صفحه نمایش ها ؛ داده های یخ زده (حقوقی نگه دارید).
3. ارزیابی ریسک و گزینه ها: شناخت/چالش، مذاکرات، بازسازی، تجدید نظر.
4. تصمیم و استراتژی (کمیته/Exes برای بالا/بحرانی): خط دفاع/شناخت و جبران خسارت.
5. پاسخ/مذاکرات: نامه، بسته شواهد، محاسبه خسارت/جبران خسارت، برنامه اقدامات.
6. اجرا و CAPA: اقدامات اصلاحی/پیشگیرانه، به روز رسانی سیاست ها/کنترل ها.
7. بسته شدن و تایید: تایید پرداخت/لغو/کاهش، شواهد در WORM، پس از بررسی.
8. نظارت 30-90 روز: نظارت بر تکرار، ممیزی مجدد در صورت لزوم.

6) طبقه بندی و زمان بندی شدت

سطح بندی	به عنوان مثال	زمان واکنش	زمان تصمیم گیری
انتقادی است	مجازات قانونی با خطر مجوز، نشت عظیم PI	≤ 24 ساعت	≤ 7-14 روز/توافق شده
بالا	ارائه دهنده قابل توجه/SLA خوب، تقلب chargeback بزرگ	≤ 48 ساعت	≤ 30 روز
متوسط	شکایات مشتری تنها، گزارش های دیر	≤ 3 روز	≤ 30-60 روز
کم است	اختلافات مستندات جزئی	≤ 5 روز	≤ 90 روز

7) مدارک و شواهد

سیاهههای مربوط واقعی و دنباله حسابرسی: دسترسی، معاملات، تغییرات پیکربندی.
زمینه های قراردادی: SLA، DPA، مجوزها، مشخصات.
ارتباطات: مکاتبات، پروتکل های تماس/جلسه، شناسه درخواست.
محاسبات: جداول آسیب، فرمول جبران خسارت/مجازات، معیار.
CAPA/اصلاح: برنامه ها، وضعیت ها، تأییدیه های پیاده سازی.
تمام مصنوعات با رسید هش، زنجیره ذخیره سازی و ذخیره سازی WORM هستند.

8) امور مالی، ذخایر، بیمه

ارزیابی اهمیت: بهترین/احتمال/بدترین حالت ؛ NPV در اقساط.
تدارک-قوانین برای به رسمیت شناختن ذخایر و افشا.
بیمه: سایبر/پروفسور. مسئولیت - شرایط اطلاع رسانی، لیست مواد مورد نیاز، محدودیت ها.
مذاکرات در مورد جریمه: تخفیف برای اجرای داوطلبانه، اقساط، وام SLA، جبران خسارت.

9) اختلافات پرداخت و بازپرداخت

مهلت طرح (کارت/جایگزین): تقویم و قالب توجیه.
بسته های شواهد: تأیید ارائه خدمات، KYC، logs/3DS مجوز، رفتار کاربر.
الگوریتم های تقلب: معیارهای مثبت/منفی کاذب، تجدید نظر در قوانین ضد تقلب بر اساس اختلافات.
ویترین درخواست تجدید نظر: وضعیت, برنده نرخ به دلایل, ROI از به چالش کشیدن در مقابل ارسال کردن.

10) شکایات مشتری (شکایات مصرف کننده)

SOP خط مقدم: پاسخ همدلانه، تأیید هویت، اقدامات موقت (بلوک/حد/refand).
کانال های میانجیگری: دادرس, سیستم عامل های نظارتی, داوری صنعتی.
مرزهای جبران خسارت: مقیاس پرداخت حسن نیت، کوپن، محدودیت ها.
نظارت بر روند: تم ها و علل ریشه → ورودی به محصول/فرآیندها.

11) تعامل با تنظیم کننده/ارائه دهندگان

کانال تک و شماره: ایمیل/پورتال رسمی، تایید تحویل.
فرمت پاسخ: برنامه های شماره گذاری شده، روش محاسبه، پیوند به شواهد.
مذاکرات: متن توافقنامه (مالک، به دلیل، شرایط)، بدون توافقنامه «نجیب زاده» شفاهی.
تجدید نظر/تجدید نظر: مهلت، شواهد اضافی، تخصص خارجی.

12) CAPA و پیشگیری از تکرار

اصلاحی: اصلاحات فوری (تغییرات پیکربندی، لغو حقوق، بازپرداخت).
پیشگیرانه: به روز رسانی سیاست/آموزش، دروازه در CI/CD، قوانین JMA/تشخیص، تغییرات قرارداد.
اقدامات جبرانی: محدودیت های موقت، چک های دستی، نظارت اضافی.
ممیزی مجدد: بررسی ثبات پس از 30-90 روز.

13) معیارها و KRI

پاسخ به موقع:٪ پاسخ ها به موقع بر اساس طبقه بندی (≥ هدف 98٪).
قطعنامه SLA:٪ موارد به موقع بسته شده (با شدت).
تاثیر مالی: مقدار جریمه/جبران خسارت (QoQ، در هر 1 میلیون گردش مالی).
Win/Appeal Rate: سهم ادعا/مجازات با موفقیت به چالش کشیده شده است.
نرخ تکرار: نسبت ادعاهای تکراری توسط موضوع/صلاحیت (روند ↓).
نسبت بازپرداخت: توسط ارائه دهندگان/روش پرداخت، هدف در منطقه سبز طرح است.
اثربخشی CAPA:٪ دوباره حسابرسی بدون تکرار، کاهش KRI پس از اقدامات.
زمان نگهداری: p95 دقیقه قبل از انجماد داده ها (≤ هدف 15 دقیقه).

14) داشبورد

Claims Pipeline: مصرف → مرور → پاسخ → مذاکره → بسته/درخواست تجدید نظر.
Heatmap نظارتی: توسط صلاحیت/موضوع/اندازه.
قرار گرفتن در معرض مالی: مقدار باز و پیش بینی، ذخایر و پوشش بیمه.
بازپرداخت/پرداخت: نسبت، دلایل، نرخ برنده، ارائه دهندگان.
ارتباط CAPA: اندازه گیری وضعیت، چشم پوشی، مهلت، دوباره حسابرسی.
احساسات مصرف کننده: موضوعات شکایت، پاسخ های SLA، NPS پس از حل و فصل.

15) الگوهای مصنوعی

15. 1 نامه پاسخ به تنظیم کننده/طرف قرارداد

1. ارجاع به شماره پرونده/قرارداد و تاریخ.

2. خلاصه ای از موقعیت

3. روش محاسبه و منابع داده ها.
4. پاسخ های مورد، پیوست ها (شماره گذاری).

5. برنامه ریزی اقدامات و زمان بندی

6. شخص تماس.

15. 2 ادعا کارت (GRC/ITSM)

شناسه، دسته، صلاحیت، مهلت، اهمیت

حقایق/شواهد، صاحبان، وضعیت

گزینه های حل و فصل، شهرک ها، خطرات

CAPA/چشم پوشی، طرح ممیزی مجدد

تصمیمات کمیته/سوابق

15. 3 محاسبه غرامت/جریمه (ساختار)

پایه (سوابق معاملات/SLA/PII) → روش → نسبت/محدودیت → کل سناریوها (بهترین/احتمالا/بدترین) → پیشنهاد حل و فصل.

16) مدیریت فروشنده

بندهای قراردادی: حق حسابرسی، محدودیت در جریمه/اعتبار، روش تبادل شواهد، نگهداری آینه.
تشدید: یادداشت های اعتباری، مجازات ها، وضعیت نزولی، برنامه مهاجرت.
Offboarding: تأیید تخریب داده ها، بستن دسترسی ها، بایگانی مکاتبات و گزارش ها.

17) ضد گلوله

توافق های انجام نشده از طریق تلفن

محاسبات بدون روش/منابع قابل اثبات

پاسخ «از سر» بدون شواهد و بررسی قانونی.
مهلت از دست رفته و ارتباطات هرج و مرج در سراسر کانال های متعدد.
CAPA بدون اقدامات پیشگیرانه/جبرانی و تاریخ انقضا.
فقدان نگهداری قانونی و تغییرناپذیری اختلاف شواهد است.
نادیده گرفتن روند شکایت → تکرار سیستم.

18) مدل بلوغ (M0-M4)

M0 Hell-hoc: پاسخ های واکنشی، بدون رجیستری، هیچ متریک.
M1 برنامه ریزی شده: رجیستری، قالب نامه، SLA های اساسی.
M2 قابل کنترل: داشبورد، ذخایر، بیمه، شواهد WORM.
M3 یکپارچه: لینک به CCM/AML/VRM/پرداخت، «حسابرسی آماده»، باعث تجزیه و تحلیل.
تضمین مداوم M4: KRI های پیش بینی شده، اقدامات توصیه شده، بسته های شواهد خودکار و سناریوهای مذاکره.

19) مقالات ویکی مرتبط

تعامل با تنظیم کننده ها و حسابرسان

برنامه های بازسازی (CAPAs)

ممیزی مجدد و پیگیری

نظارت بر انطباق مداوم (CCM)

پیگیری و حسابرسی

ذخیره سازی شواهد و مستندات

علت سعی و کوشش و خطرات برون سپاری

کمیته مدیریت ریسک و انطباق

نتیجه گیری

مدیریت مجازات و ادعا «آتش سوزی» نیست، بلکه یک فرآیند پایان دادن به پایان است: نشانه های اولیه، نظم و انضباط شواهد، استراتژی پاسخ روشن و مذاکره، CAPA قابل اندازه گیری و کنترل انعطاف پذیری. این رویکرد هزینه ها را کاهش می دهد، موقعیت شرکت را تقویت می کند و از نقض مکرر جلوگیری می کند.