ارتباطات حادثه

1) اهداف و اصول

اهداف: حفظ اعتماد، سرعت بخشیدن به بهبود، کاهش ریسک اعتباری و نظارتی.

• اول حقیقت، دوم سرعت اما سریع - صداقت بدون تاخیر.
• تنها منبع حقیقت - انسجام حقایق
• قابلیت شنیدن: همه چیز ثابت و قابل تکرار است.
• همدلی برای کاربران، مراحل بعدی روشن و ETA/ETR (در صورت وجود).
• تقسیم بندی مخاطبان: بازیکنان، VIP ها، شرکا، وابستگان، ارائه دهندگان، تنظیم کننده ها، تیم داخلی.

2) نقشها و مسئولیتها (RACI)

فرمانده حادثه (IC) - مالک حادثه، اولویت بندی، راه حل ها.
Comms Lead (CL) - ارتباطات را مدیریت می کند، به روز رسانی ها را تدوین و منتشر می کند.
Ops/SRE سرب - حقایق فنی، پیشرفت بهبود.
قانونی/انطباق - الزامات قانونی و اظهارات ریسک.
سرب پشتیبانی - مسیریابی تماس ها، ماکرو، لیست VIP.
مدیر شریک - ارتباط با PSP/KYC/ارائه دهندگان بازی، وابسته.
Social/PR Lead - شبکه های اجتماعی و اساسنامه مطبوعات.
قانون: یک Comms Lead در هر حادثه، جایگزینی به صراحت صادر می شود.

3) طبقه بندی حوادث و SLO ها با به روز رسانی

• اولین به روز رسانی حتی بدون جزئیات منتشر شده است: به رسمیت شناختن، منطقه نفوذ، زمان به روز رسانی بعدی.
• اگر هیچ پیشرفت جدیدی وجود نداشته باشد، ما می نویسیم که هنوز به روز رسانی نشده است، شکاف جدید باقی مانده است.

4) کانال ها و اهداف آنها

اتاق Var (چت/بازاریابی ویدئویی): IC، techlides، CL ؛ همه راه حل ها و به روز رسانی وجود دارد.
صفحه وضعیت: SoT عمومی: حادثه، تاثیر، به روز رسانی، قطعات.
کانال های پشتیبانی: ماکرو برای چت/بلیط، اولویت بندی VIP.
شرکا/ارائه دهندگان: پستها و کانالهای بسته با PSP/KYC/ارائه دهندگان بازی.
تنظیم کننده ها: مقصد/پورتال های از پیش تعریف شده، اطلاعیه های SLA.
رسانه های اجتماعی: پیام های کوتاه مرتبط با صفحه وضعیت.
کانال های داخلی: # exec-briefing برای مدیریت ؛ # gtm برای بازاریابی.

5) نقشه ذینفعان

بازیکنان (جرم، VIP، بخش های پر خطر).
همکاران (شرکت های وابسته، استودیوها، PSP/KYC/AML، استریمرها).
تنظیم کننده (توسط صلاحیت).
بانک ها/Akaviers (برای حوادث PSP).
داخلی (CS، امور مالی، حقوقی، فروش/BD، بازاریابی، داده ها).

6) اسکریپت ساعت اول (استاندارد طلا)

1. T + 0-5 دقیقه: IC تایید شده، کارت حادثه باز، اتاق var ایجاد شده است.
2. T + 10 دقیقه (P1 )/T + 20 (P2): اولین به روز رسانی عمومی: تایید حادثه، علائم، مناطق آسیب دیده/توابع، اسلات به روز رسانی بعدی.
3. T + 15-30 دقیقه: ارسال نامه به شرکا/سماری داخلی ؛ ماکرو برای حمایت.
4. هر 15-30 دقیقه: به روز رسانی پیشرفت، راه حل (در صورت وجود)، ETA/ETR زمانی که در دسترس است.
5. تا 60 دقیقه: تصمیم تشدید (geo-feiler، سوئیچینگ PSP، تخریب ویژگی)، ثابت در تولید.

7) قالب های پیام

7. 1 ارتباطات عمومی (P1)

7. 2 به روز رسانی وضعیت

7. ۳ بستن حادثه

پست مورتم: قبل از D + X منتشر شود (اگر سیاست تبلیغاتی باشد).

7. ۴ شبکههای اجتماعی (فرم کوتاه)

7. 5 همکاران/شرکت های وابسته

7. 6 تنظیم کننده

8) انجام دهید/انجام ندهید

انجام: به سرعت مشکل را تشخیص دهید ؛ زمان به روز رسانی بعدی را بدهید ؛ استفاده از همان شماره هماهنگ متن با حقوقی/انطباق برای PII/امور مالی.
انجام ندهید: وعده مهلت بدون اطمینان ؛ عاملان را مشخص کند ؛ معماری محرمانه را در نظرات مطرح کنید - به صفحه وضعیت ارسال کنید.

9) محلی سازی و قالب بندی

زبان ها: حداقل EN + GEO کلیدی (به عنوان مثال TR، ES، PT-BR).
ساعت در محل کاربر + UTC در پرانتز.
ساختار ساده: عنوان → تاثیر → پیشرفت → به روز رسانی بعدی.
در دسترس بودن: پاراگراف های کوتاه، لیست های گلوله ای.

10) ادغام با عملیات

سرب Comms در حال حاضر در اتاق var با حق به سوالات روشن بپرسید.
طرح کاما مربوط به KRI/SLO است: معیارهای انتشار (به عنوان مثال مجوز PSP, p95).
دستورالعمل کار برای پشتیبانی: ماکرو، پرسش و پاسخ، اولویت VIP.
راه اندازی اقدامات مالی: جبران خسارت، لغو کمیسیون، تمدید مسابقات.

11) Comms چک لیست سرب (هر به روز رسانی)

1. سطح (P1-P4) و اجزای آسیب دیده را تأیید کنید.
2. تاثیر را در اعداد مشخص کنید (به عنوان مثال: «تا 35٪ از سپرده ها در GEO-X»).
3. متن را با IC/Legal بررسی کنید.
4. انتشار به صفحه وضعیت → ارسال به کانال.
5. تایمر به روز رسانی بعدی را تنظیم کنید.
6. نسخه پیام (زمان، نویسنده، تفاوت) را تعهد کنید.

12) معیارهای کیفیت ارتباطات (KPI/KRI)

MTTA-Comms: زمان قبل از اولین ارتباط عمومی.
پایبندی کادنس: انطباق با فاصله به روز رسانی اعلام شده.
سازگاری: اختلاف بین کانال ها (0 - هدف).
CSAT حادثه/حجم تماس های مکرر برای پشتیبانی.
سهم حوادث عمومی پس از مرگ در زمان.
زمانی که ماکروها برای پشتیبانی پس از حادثه آغاز شد.

13) ارتباطات پس از حادثه

گزارش مدیریت داخلی: مقیاس کل، دلایل، درس ها، هزینه ها.
عمومی پس از مرگ (اگر سیاست اجازه می دهد): حقایق، خطوط زمان، اقدامات پیشگیری.
نامه های فردی به VIP/شرکای ارائه جبران و اطلاعات تماس.

14) سناریوهای ویژه

حوادث داده/امنیت: ارتباط فقط از طریق کانال های قانونی/پذیرش تایید شده ؛ دوره های اخطار قانونی امکان پذیر است.
خرابی های ارائه دهنده (PSP/KYC/بازی ها): جمله بندی بی طرف، بدون هزینه ؛ رفع وابستگی و کار بر روی بای پس.
قله های ورزشی: بسته پیام از پیش آماده شده و پرسش و پاسخ برای دوره مسابقات/مسابقات.

15) نقشه راه پیاده سازی (6-8 هفته)

«ند». 1-2: تصویب نقش ها، راه اندازی صفحه وضعیت، تهیه قالب ها و ماکروها، کارگاه آموزشی.
«ند». 3-4: یکپارچه سازی با var-room, چک لیست, تقویم محلی سازی, لیست مخاطبین نظارتی.
«ند». 5-6: P1/P2 تبلت با تایمر به روز رسانی، اصلاح قالب.
«ند». 7-8: معیارها و داشبوردهای Comms-KPI، مقررات عمومی پس از مرگ، کاتالوگ جبران خسارت.

16) مصنوعات و الگوهای

P1/P2/P3 Comm Plan (PDF/Confluence) با به روز رسانی SLA.
قالب بهروزرسانی وضعیت.
پرسش و پاسخ برای پشتیبانی در حوادث نوع.
ارسال پستی وابسته (تاثیر ردیابی/پرداخت).
ثبت نقاط تماس (تنظیم کننده ها/ارائه دهندگان/رسانه ها).
ورود به سیستم از نسخه های پیام (برچسب زمانی, کانال, نویسنده, تفاوت).

17) ضد گلوله

سکوت> 30 دقیقه در P1.

شماره های مختلف در کانال های مختلف

«ما همه چیز را به زودی تعمیر» بدون زمان بروز رسانی بعدی.
اصطلاحات فنی بدون ترجمه به زبان کاربر.
اتهامات عمومی توسط ارائه دهندگان.

مجموع

ارتباطات کارآمد در حوادث یک رشته زمان، یک صدای واحد و شفافیت است: اولین به روز رسانی سریع، پیام های منظم و سازگار، انتظارات روشن برای کاربران و شرکا، تبلیغات مدیریت شده و اطلاعیه های اجباری پس از حادثه. چنین مداری از درآمد و شهرت محافظت می کند و باعث افزایش اعتماد به نفس در پلت فرم حتی در لحظات شکست می شود.