نقشه مسیر کاربر

1) نقشه مسیر کاربر (CJM) چیست و چرا مورد نیاز است

CJM (نقشه سفر مشتری) یک مدل بصری از تجربه کاربر در دستیابی به یک هدف است: مراحل، مراحل، احساسات، انتظارات، موانع، نقاط تماس و فرآیندهای پشت صحنه.

• درک مشترک از زمینه بین محصول، طراحی، بازاریابی، پشتیبانی و ریسک/انطباق.
• اولویت بندی پیشرفت: ما می بینیم که در آن تبدیل/رضایت را از دست می دهیم.
• پیوند با معیارها: هر درد → فرضیه → آزمایش → بالا بردن KPI.
• مدیریت انتظارات: شفافیت گام به گام اضطراب و خستگی را کاهش می دهد.

2) عناصر کلیدی CJM

شخص/بخش: مشخصات به وضوح تعریف شده (رفتار، اهداف، محدودیت ها).
هدف مسیر: «آنچه می خواهد برای رسیدن به» (ثبت نام، خرید، معامله مجدد، بازگشت).
مراحل: آگاهی → تحقیق → انتخاب → عمل → پس از تجربه/حفظ.
مراحل: اقدامات اتمی/وضعیت صفحه نمایش در هر مرحله.

نقاط تماس: وب سایت، برنامه، ایمیل، چت، آفلاین، KYC، پرداخت و غیره

احساسات و بار شناختی: منحنی خلق و خوی/اعتماد به نفس.
درد و خطرات: جایی که آن را کند می کند، جایی که آن را گیج می شود، جایی که آن را می اندازد.
فرصت ها: ایده های بهبود، راهنمایی، اتوماسیون، محتوا/کپی رایت.
طرح پشت صحنه/خدمات: فرآیندها، SLA، چک های دستی، محدودیت ها، قوانین.
معیارها: CR توسط مرحله، TTV/TTR، نرخ خطا، NPS/CSAT، هزینه برای خدمت.

3) آماده سازی: از داده به نقشه

1. تحقیق: مصاحبه ها، مشاهدات متنی، خاطرات، تجزیه و تحلیل بلیط و چت.
2. رفتار: قیف ها، کلیک ها، نقشه های حرارتی، جلسات ضبط، نمایش داده های جستجو، بخش های ترافیک.
3. تقسیم بندی: 2-4 نفر کلیدی (فرکانس، دستگاه، انگیزه، ریسک) را انتخاب کنید.
4. مرزهای مسیر: شروع رویداد و معیار موفقیت (از جمله «تقریبا موفقیت»).
5. مصنوعات: جریان کاربر خشن، لیست صفحه نمایش/حالت، پشت صحنه SLA.

4) قالب CJM (کپی به ویکی)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM مینی مثال (قطعه)

مسیر: «ثبت نام و اولین انبار»

شخصیت: «مبتدی، تلفن همراه، شبکه ناپایدار»

معیارهای موفقیت: ثبت نام کامل + پرداخت موفقیت آمیز ≤ 5 دقیقه

6) فرآیند ساخت CJM - 8 مرحله

1. هدف مسیر و شخص را مشخص کنید. بدون این، نقشه محو خواهد شد.
2. مراحل و مراحل را مشخص کنید. شاخه های نادر را در جریان اصلی مخلوط نکنید.
3. جمع آوری جریان صفحه نمایش واقعی. تصاویر صفحه نمایش، متون خطا، کشورهای خالی.
4. از احساسات/اعتماد به نفس استفاده کنید. با توجه به مصاحبه ها/مشاهدات، نه با توجه به احساسات تیم.
5. درد و فرصت را شناسایی کنید. نمایش دلایل: زبان، زمان، شبکه، قوانین، بار شناختی.
6. اضافه کردن پشت صحنه جایی که SLA «شکسته می شود»، چک های دستی، صف ها، محدودیت ها.
7. ارتباط از راه دور و KPI ها. رویدادهای مرحله + معیارهای هدف برای هر مرحله.
8. یک طرح آزمایشی تهیه کنید. ICE/RICE، فرضیه ها، انواع طراحی، A/B.

7) معیارهای CJM و نحوه خواندن آنها

CR توسط مرحله/مرحله: قیف با انتساب به شخص و کانال.
Time to Value (TTV) و Time to Resolve (TTR): زمان برای ارزش گذاری/حل مسئله.
میزان خطا و میزان بازیابی: درصد خطاها و بازیابی خودکار موفق.
رها کردن حرارت: حذف نقشه توسط گام و علت.
CSAT/NPS بر اساس بخش: رضایت فرد هدف.
هزینه برای خدمت: موارد/افزایش در هر 1k کاربران توسط مراحل.
بالا بردن A/B: افزایش در معیارهای کلیدی پس از بهبود اجرا می شود.

8) رویدادهای ابزار دقیق و تجزیه و تحلیل (به عنوان مثال)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

توصیه ها: هر دو حالت UI (loader، empty، timeout) و علل خرابی (کد PSP، راه حل KYC) را وارد کنید تا ریشه مشکل را درمان کنید، نه علامت.

9) گزینه های CJM

پایان به پایان CJM: تمام راه را از آگاهی به وفاداری.
سفر میکرو: یک سناریوی بحرانی (به عنوان مثال، «بازیابی دسترسی»).
Omnichannel CJM: با انتقال بین وب/تلفن همراه/ایمیل/چت/آفلاین.
طرح خدمات CJM: تمرکز بر فرآیندهای پشت صحنه و وابستگی.

10) چک لیست کیفیت CJM

• شخص و مسیر هدف شناسایی و پوشش می دهد ≥60 -80٪ از ترافیک هدف/درآمد
• مراحل و مراحل به وضوح قابل تشخیص است، شاخه های نادر به طور جداگانه قرار می گیرند
• احساسات/اعتماد به نفس و بار شناختی در هر مرحله
• متن برای اعلان ها، خطاها و حالت های خالی
• اضافه پشت صحنه SLAs/محدودیت ها و کانال های پشتیبانی
• یک نقشه رویداد و معیارها با مراحل وجود دارد (قیف + زمان + خطاها)
• برای درد فرضیه فرموله شده و طرح A/B با صاحبان و ETA
• چرخه حسابرسی تعریف شده (سه ماهه یا بعد از انتشار عمده)

11) خطاهای معمول

"بیش از حد عمومی. مخلوط کردن افراد مختلف/انگیزه در یک کارت.
هيچ اطلاعاتي نداريم CJM توسط نظر به جای مصاحبه و تله متری.
حالتهای خالی/خطا را نادیده بگیرید. اینجاست که اعتماد از دست میرود.
نه پشت صحنه شما نمیتوانید جبهه را بدون دیدن تنگناها در فرایندها تعمیر کنید.
بدون متریک و بدون مالک. نقشه به یک پوستر تبدیل می شود، نه یک ابزار.
یک بار مصنوع CJM منسوخ می شود - به روز رسانی از داده ها و چرخه بازخورد.

12) کارگاه به مدت 2 ساعت (گام به گام)

1. دقیقه 10: هدف آهنگ، شخص، KPI (CR، TTV، CSAT).
2. 25 دقیقه: جمع آوری مراحل و screenflows (به عنوان)، رفع درد/خطاها.
3. دقیقه 20: احساسات، بار شناختی، دلایل ترک تحصیل.
4. دقیقه 25: پشت صحنه: قوانین، KYC، پرداخت، صف، SLO/محدودیت.
5. 20 دقیقه: فرضیه های بهبود، اولویت بندی ICE/RICE.
6. دقیقه 20: طرح آزمایش و تله متری، انتصاب صاحبان.

مصنوع خروجی: جدول CJM + طرح خدمات + عقب ماندگی فرضیه ها با معیارها.

13) ارتباط با فرآیندهای تیم

کشف: CJM زمینه ها و ایده های مشکل را ارائه می دهد.
تحویل: هر ویژگی → حماسه/داستان با KPI ها و رویدادها.
تجزیه و تحلیل: داشبورد توسط مرحله/فرد، هشدار توسط مرحله SLA.
انطباق/ریسک: کنترل محدودیتها، KYC، تحریمها در مراحل مناسب.
پشتیبانی/محتوا: به روز رسانی ماکروها، سوالات متداول، حالت های خالی در درد CJM.

14) دسترسی و شمول در CJM

مراحل علامت گذاری با افزایش بار شناختی - ارائه سخنرانی ساده، آیکون ها، راهنمایی ها.
کنتراست، فونت ها، مکان ها، پشتیبانی از محافظ صفحه نمایش، ناوبری صفحه کلید را در نظر بگیرید.
از طریق سناریوهای شبکه آهسته/ناپایدار، رفتار آفلاین و بازپرداخت امن کار کنید.

15) خط پایین

نقشه مسیر کاربر یک پوستر نیست، بلکه یک سیستم کاری است: تجربه واقعی مشتری، فرآیندهای داخلی و معیارهای محصول را متصل می کند. آیا CJM در داده ها، توجه داشته باشید احساسات و پشت صحنه، لینک به تله متری و آزمایش A/B - و به نوبه خود بینش به بهبود قابل اندازه گیری است.

درج سریع (قالب ها)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......