Gestion de crise et communication

1) Objectif et zone

Créez un processus gérable, répétable et vérifiable pour répondre aux incidents et aux crises, en minimisant les dommages pour les acteurs, les partenaires, les régulateurs et la marque. La section couvre les incidents technologiques, les risques de conformité (KYC/AML/jeu responsable), les problèmes de paiement, les fuites de données, les crises de relations publiques et la force majeure (centre de données/fournisseur, DDoS, sanctions/blocages, catastrophes).

2) Principes

La sécurité des joueurs et des données avant tout. La protection des fonds, des données personnelles et des balances des jeux est la priorité n ° 1.
Vitesse> perfection. Une première communication claire avec les faits « ce que l'on sait/ce qu'on ne sait pas/ce qu'on fait/quand on met à jour ».
Une seule voix. Toutes les communications externes passent par des intervenants approuvés et des modèles.
Vérifiable. Les logs, les temporisations, les solutions, les hypothèses et les artefacts sont enregistrés pour le post-mortem.
Proportionnalité. La réaction est liée au niveau de gravité et aux exigences légales.
Préparation continue. Formation, scénarios, rétro et améliorations - dans le cadre du BAU.

3) Termes et niveaux de gravité

L'incident est un événement qui perturbe le fonctionnement normal/la conformité.
Une crise est un incident qui menace la pérennité d'une entreprise/licence/réputation.

• S1 (critique) : Temps d'arrêt Core Gaming/portefeuille> 15 min global ; Fuite de PII/findans ; enquêtes réglementaires ; indisponibilité massive des paiements.
• S2 (élevé) : dégradation> 5 % des transactions, inactivité locale de la région, vulnérabilité potentielle sans fuite confirmée.
• S3 (moyenne) : défaillances partielles (fournisseurs de jeux, trackings d'affiliation), bruit médiatique négatif, augmentation de la charge.
• S4 (faible) : plaintes uniques, recours locaux.

• S1 : premier message ≤ 15 minutes, puis toutes les 30 à 60 minutes ; le rapport final est ≤ 72 heures.
• S2 : première ≤ 30 minutes ; Apdates toutes les 1-2 heures.
• S3-S4 : selon un calendrier convenu.

4) Organisation et rôles (RACI)

IC (Incident Commander) - Le commandant de l'incident, propriétaire de la ligne temporelle, convoque la « salle de guerre », prend des décisions. (Accountable)

Comms Lead (PR/GR/CS) : communications externes et internes, narration unique, alignement avec les avocats. (Responsible)

Tech Lead (SRE/Platform) : diagnostic de racine, actions de récupération, fixation de métriques. (Responsible)

Security Lead (AppSec/Blue Team) : enquête sur les incidents de l'IB, interaction avec CERT/LEA.
Juridique/Conformité : évaluation des exigences réglementaires (avis aux régulateurs/banques/partenaires, délais, formulation).
Payments Lead : PSP/banques, itinéraires alternatifs, règlement manuel.
CRM/CS Lead : macros pour le sapport, compensations, segments « touchés ».
Data/Analytics : saines mesures d'influence, cohortes, rapport MTTR/dommages financiers.
CEO/Exec Sponsor : escalade S1, statment public si nécessaire.

5) Le cycle de vie de la crise

Détection → Triage → Escalade → Stabilisation → Communications → Récupération → Post-mortem et amélioration

5. 1 Réponse temporelle (point de référence S1)

0-15 minutes : but IC ; ouverture de la « salle de guerre » ; l'hypothèse primaire ; blocage temporaire des actions à risque (p. ex., conclusions) ; un statut de holding pour un public interne.
15 à 60 minutes : vérification du rayon d'impact ; basculement vers des canaux de secours (DR, PSP de secours, rulons CDN) ; premier message externe (page de statut/réseaux sociaux/courrier aux partenaires).
1-4 heures : stabilisation des services ; FAQ pour le sapport ; des notifications personnalisées aux joueurs touchés ; fixation des exigences des régulateurs.
Jusqu'à 24 heures : Apdate détaillé avec causes et plan de prévention ; lancement des compensations/prêts ; brief pour les affiliés/fournisseurs.
Jusqu'à 72 heures : rapport final, avis juridiques, rétrospective, tâches d'amélioration.

6) Canaux et politique de communication

Chaînes : page de statut, e-mail/SMS/push, centre d'aide, réseaux sociaux, bannières in-app, bulletin d'affiliation, tickets pour les régulateurs, services d'update PSP, médias.

• Faits, actions transparentes, calendrier du prochain update.
• Pas d'accusations et d'incertitude technique « jargonisée ».
• Modèles Jam dans 5 langues de marchés clés.
• Toujours indiquer quoi faire au joueur maintenant (ne rien faire, ne pas transférer de fonds, s'attendre à des compensations, etc.).
• Ton : empathie → responsabilité → action → prévention.

7) Playbooks selon des scénarios types

7. 1 Fuite de données/compromission de compte

Instantanément : isolation, forensing, réinitialisation de tokens/mots de passe, campagne MFA.
Communications : avis ciblés aux personnes touchées ; FAQ sur les changements de mot de passe ; déclaration de mesures de protection.
Juridiquement : notifications aux régulateurs/banques/PSP dans des délais contraignants ; modèles pour DPIA/reports.
Prévention : bug bounty, rotation secrète, signatures WAF/EDR/IDS, hardening.

7. 2 Défaillances de paiement (drapeaux PSP/banque/AML)

Instantanément : basculement vers des PSP/itinéraires de secours ; des limites de dépôt souples ; suspension des auto-retraits.
Communications : statuts à la caisse, bannière « méthodes alternatives », brief partenaire.
Juridiquement : notifications en vertu des traités ; respect des règles de remboursement et de chargeback SLA.
Prévention : multi-acquisition, surveillance des écarts de conversion, équilibrage « traffic-to-method ».

7. 3 Inaccessibilité/dégradation massive de la plateforme

Instantanément : feature-flags → dégradation des fonctionnalités (read-only/cache), désactivation des fiches « lourdes ».
Ceux-là. actions : rollback/blue-green, zoom, rate-limits, protection DDoS.
Communications : intervalles clairs des apdates ; carte des régions/jeux touchés.
Prevention : SLO/Error Budgets, fournisseur de jeux de stratégie fail-open/close, jours de chaos.

7. 4 Risques liés à la réglementation et aux licences

Instantanément : freeze sur les campagnes controversées/mécaniciens, consultation juridique/conformité.
Communications : formulation neutre, absence de « plaidoyer de culpabilité », harmonisation avec les avocats.
Prévention : pré-clearance promo, audit T & C/bonsing, clivages régionaux de fiche.

7. 5 Tempête de réputation (médias/réseaux sociaux)

Instantanément : suivi des références, position unique préparée par Q & A.
Communications : « on entend/corrige » + faits ; éviter les controverses dans les commentaires ; préparé long-read avec un chèque factuel.
Préventions : médiatrenings des intervenants, « dark site » avec faits/chronologie, trousses de presse de crise.

8) Métriques et dashboards

Réaction : MTTA, MTR, MTD, TTS (time-to-statement), % d'updates dans la SLA.
Impact : joueurs/transactions touchés, RGG manquant, taux de charge, proportion de manutention.
Fiabilité : SLO par flow clé (dépôt, spin, retrait), error budget burn.
Communications : couverture des notifications, taux d'ouverture/click, % de recours « répétés », CSAT/DSAT.
Réputation : Sentiment (réseaux sociaux/médias), proportion de publications négatives, le temps avant de neutraliser la tendance.

Status page minimum : aptyme par zone, incidents temporels, dégradations en cours, ETA et historique.

9) Chèques-feuilles

9. 1 Lancement de la « salle de guerre »

• L'IC et le sténographe ont été nommés.
• Tirée par Tech/Sec/Payments/Legal/Comms/CS Leaders.
• Le niveau de S1-S4, le rayon d'influence, le triage des hypothèses ont été déterminés.
• Décision sur les routes de repli/ficheflags/de secours.
• L'état de holding a été préparé et l'heure du prochain update.

9. 2 Avant le message externe

• Faits confirmés, pas de PII/secrets.
• Vérification juridique du libellé.
• Instructions compréhensibles pour les joueurs/partenaires.
• Le canal/heure du prochain update est spécifié.

9. 3 Clôture de l'incident

• La cause première/la protection temporaire a été corrigée.
• Compensation accumulée, transactions contestées traitées.
• Rapport final publié, mise à jour de la page d'état.
• Convoqué rétro, plan CAPA en backlog avec les propriétaires et les dates.

10) Modèles de messages

• Événement : [type/service]
• Impact : [qui/où/quand]
• Nous faisons : [action]
• Apdate suivant : [time]

• Sujet : Interruptions dans [le service] - nous sommes déjà en train de corriger
• Corps : ce qui s'est passé (1-2 lignes), ce qu'il faut faire maintenant, sécurité des moyens/données, ETA de l'update suivant, référence de statut.

• Brief bref (quoi/impact sur le suivi/mesures temporaires/effet attendu) + contact pour les questions.

• Avis formel avec faits, mesures provisoires, évaluation de l'impact client, plan de prévention, délais du rapport final.

11) Outils et artefacts

Runbooks/Playbooks dans le référentiel avec versioning (par script).
War Room : une chaîne permanente (chat/vidéo) avec un bot secrétaire (journal du temps et des solutions).
Incident bot : commandes '/declare ', '/severity', '/update ', '/close', auto-remplissage de la ligne temporelle.
Modèle de post-mortem : problème → impact → racine → ce qui a fonctionné/non → CAPA → propriétaires/délais.
Compensation : calculatrice des segments touchés (par temps/canal/jeu/paiement), presets de bonus.
Journaux d'audit et de retraite : pour répondre aux exigences réglementaires.

12) Préparation et entraînement

Simulations quarterly de S1-S2 (table-top + live-drills), y compris les scénarios « nocturnes ».
Médias pour les orateurs, bridge pour les CEO.
Vérification des contacts (24 × 7), garde et "backup on call'.
Tests de stress : jeux DDoS, désactivation du fournisseur PSP, dégradation de la base de données, chute du CDN.
Les « tempêtes PR » d'apprentissage : avec les faux titres et l'échelle Sentiment.

13) Circuit juridique et de conformité

Notification obligatoire par pays (calendrier, format, langue).
Politique de stockage et d'accès des logs/artefacts.
Guidance sur le « jeu responsable » de la crise : comment ne pas aggraver la vulnérabilité des joueurs.
Lignes rouges conditionnelles pour les communications (ce qui ne peut être révélé avant la négociation).
Modalités d'interaction avec les services de détection et de répression/CERT.

14) Post-mortem et améliorations

Passer rétro ≤ 7 jours, hors recherche des coupables, avec des CAPA spécifiques.
Mettre à jour les playbooks/modèles, inclure de nouveaux indicateurs (signes précoces).
Suivi de l'exécution du CAPA et vérification de l'efficacité après 30/60 jours.

15) Démarrage rapide (résumé de la mise en œuvre en 30 jours)

1. Approuver les rôles IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CS et le calendrier.
2. Assembler la matrice des updates S1-S4 et SLA, publier sur le portail interne.
3. Créer une page de statut et des modèles de messages (5 langues/marchés).
4. Assembler « war room » (chat/vidéo) avec un bot logger et des macros.
5. Créer 5 playbooks : fuite, crise des paiements, dégradation de la plateforme, risque réglementaire, tempête PR.
6. Augmenter la surveillance des métriques « joueur-expérience » : dépôt/retrait/spin/login.
7. Effectuer un exercice de table-top (2 heures) + mettre à jour les documents de résultats.

• Plan de continuité des activités (PCA)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Matrice d'escalade
• Système de notification et d'alerte
• Journaux d'audit des opérations
• Jeu responsable et protection des joueurs