Pleybooks et scénarios d'incidents

1) Objet de la section

Former un ensemble unique et versionable de pleybooks (runbooks) pour une réponse rapide et cohérente aux incidents dans le circuit des Opérations et Complaens : de la détection à la récupération, des communications, des avis juridiques et des améliorations.

2) Standard Pleybuk (carte de scénario)

ID: PB- <code >/Version: v <MAJOR. MINOR >/Owner: <role/name>
Title: <short and unambiguous>
Scope: <technology/payments/information security/compliance/PR>
Severity: S1    S2    S3    S4 (activation criteria)
Detection: <metrics/alerts/log signatures/sources>
Start triggers: <conditions and thresholds>
RACI: IC / Tech Lead / Sec Lead / Comms / Legal / Payments / CS / Data
Response steps:
0-15 min: <start actions, war room, holding statement>
15-60 min: <stabilization/bypasses/reserves/first external message>
1-4 hours: <in-depth diagnostics/fixes/targeted notifications>
Up to 24 hours: <final update/compensation/reports/retro slot>
Communications: <templates for status, players, partners, regulators, media>
Artifacts: <timeline, logs, dumps, screenshots, tickets, reports>
Legal: <to/when to notify, formats, languages>
Exit criteria: <conditions for closing the incident>
MTTD/MTTA/MTTR targets: <numerical benchmarks>
Prevention: <CAPA and backlog links to epics>
Last workout: <date/results/remarks>

3) Matrice de gravité et de triage (résumé)

S1 (critique) : temps d'arrêt global Core/portefeuille, fuite de PII/fonds, indisponibilité massive des paiements, enquêtes réglementaires.
Apdates : ≤15 min 1 ; Toutes les 30 à 60 minutes.
S2 (haut) : arrêts régionaux, baisse des conversions de paiement> 10 %, vulnérabilité confirmée sans fuite.
S3 (moyenne) : dégradation des fournisseurs individuels/fiche, croissance des appels CS> 30 % vers la base.
S4 (faible) : défauts locaux, plaintes uniques.

Triage (chèque rapide) : un fait ? l'échelle ? sécurité des moyens/données ? les délais légaux ? itinéraires de secours ? le canal du premier message et l'heure du prochain update ?

4) Rôles et communications

IC (Insident Commander) : Propriétaire de la ligne temporelle/solutions.
Tech Lead (SRE/Platform) : diagnostics/fiches/solutions de contournement.
Security Lead (AppSec/Blue Team) : forensica/conteneur/notifications aux autorités de l'IB si nécessaire.
Payments Lead : PSP/banques, itinéraires multiples, manutention manuelle.
Juridique/Conformité : avis réglementaires, formulation, délais.
Comms Lead : page de statut, e-mail/SMS/push, affiliations, médias.
CS/CRM Lead : macros, compensations, segments de ciblage.
Data/Analytics : évaluation d'impact, rapports, contrôle MTT.

Voix unique : tous les messages externes - via Comms + Legal.

5) Chèques universels

5. 1 Lancement du playbook (0-15 min)

• Nommé IC, ouvert salle de guerre, nommé sténographe.
• Gravité identifiée (S1-S4), rayon d'influence.
• Des mesures de sauvegarde ont été prises (ficheflags, limites, conclusions sur les risques).
• L'état de holding et l'ETA du prochain update ont été préparés.
• Des tickets ont été créés pour la fixation des artefacts (logs/vides/captures d'écran).

5. 2 Avant le premier message externe

• Faits confirmés, secrets exclus/PII.
• Vérification juridique du libellé.
• Instructions claires aux utilisateurs « quoi faire maintenant ».
• L'heure du prochain update est clairement indiquée.

5. 3 Clôture de l'incident

• Racine supprimée/mesures compensatoires mises en place.
• Compensation accumulée, transactions contestées traitées.
• Rapport final/état actualisé ; rétro est fixé à ≤7 jours.
• Les points CAPA sont établis avec des propriétaires et des délais.

6) Playbooks types (catalogue)

PB-SEC-01 : Fuite de données/compromission de comptes (S1)

Détection : anomalies des entrées, déclenchement de l'EDR/WAF, plainte de piratage de compte, fuite sur le forum.
0-15 min : isolation des systèmes touchés ; rotation des secrets ; Désactivation des jetons compromis ; inclusion de la campagne MFA.
15-60 min : notifications ciblées aux personnes touchées ; une première communication publique ; fixation d'artefacts pour Forensica.
1 à 4 heures : vérification de l'accès aux IPI ; demandes aux fournisseurs/cloud ; préparation des avis réglementaires.
Jusqu'à 24 heures : rapport détaillé, changement de clé, mise à jour des mots de passe, extension de la surveillance.
Communications : page de statut, e-mail aux personnes concernées, partenaires, si nécessaire - médias Q & A.
Légalement : avis aux régulateurs/banques/PSP dans les délais prescrits.
Critères de sortie : le risque est localisé ; tous les tokens ont été remplacés ; des instructions ont été envoyées aux joueurs ; aucun dommage ou dommage limité confirmé.
Prévention : bug bounty, hardening, DLP, gestion des secrets.

PB-PAY-02 : Crise des paiements (PSP/banque non disponible) (S1/S2)

Détection : chute auth-rate, augmentation des pannes, file de conclusions.
0-15 min : passage à des PSP/itinéraires de secours ; Suspension douce des retraits automatiques ; bannière dans la caisse « méthodes alternatives ».
15-60 min : première communication externe (caisse/statut) ; priorité manuelle des groupes VIP/vulnérables ; communication avec le PSP.
1 à 4 heures : recalculer les limites ; la compensation des inconvénients ; rapport aux partenaires.
Jusqu'à 24 heures : rapport final ; les déclarations au titre du SLA ; mise à jour des règles d'équilibrage du trafic.
Prévention : multi-équarring, checks de santé par méthodes, auto-rébalance.

PB-NET-03 : DDoS/dégradation massive du réseau (S1)

0-15 min : activer les profils anti-DDoS ; rate-limits/kapping ; les règles de protection CDN/WAF ; éteindre temporairement les endpoints lourds.
15-60 min : géo-filtres/listes noires ; les communications avec le fournisseur ; premier message aux utilisateurs avec ETA.
1 à 4 heures : mise à l'échelle des fronts ; les contrôles canariaux ; analyse de la télémétrie d'attaque.
Prévention : exercices réguliers de DDoS ; profils adaptatifs ; ASN/CDN de rechange.

PB-GAME-04 : Échec du fournisseur de jeux (S2/S3)

Détection : augmentation des erreurs API du fournisseur, augmentation des appels CS sur des titres spécifiques.
Étapes : cacher temporairement les jeux touchés ; afficher l'indice/les substitutions ; Synchronisation des bilans ; notification au fournisseur et aux joueurs.
Prévention : stratégies fail-open/close, mise en cache du catalogue, marquage santé des jeux.

PB-REG-05 : Incident réglementaire (S1/S2)

Cas : violation des conditions de bonus, défaillances KYC/KYB, violation de la publicité.
Étapes : freeze mécanicien controversé ; Consultation juridique/conformité ; formulation neutre ; rapports sur les modèles.
Prévention : pré-clearance promo, audits réguliers de T & C.

PB-FRD-06 : Bague/abysse frauduleuse (S2)

Détection : sursaut de multi-accounting, bonus-abyse, anomalies d'arbitrage.
Étapes : limites de temps pour les dépôts/retraits ; le KYC cible ; verrouillage des ligaments device/paiement/IP ; rapport aux risques.
Communications : notifications individuelles ; éviter de révéler publiquement la logique antifrod.
Prévention : modèles comportementaux, analyse graphique, filtres velocity.

PB-DATA-07 : Intégrité des données/dissynchronisation des bilans (S1/S2)

Étapes : transfert du portefeuille en « mode safe » ; l'interdiction des opérations dangereuses ; récupération à partir de revues/snapshots ; rapprochement des unités ; les notifications personnelles.
Prophylaxie : commits biphasés/idempotence, event-sourcing, invariants.

PB-AFF-08 : Chute du suivi des affiliations (S3)

Étapes : réparation des pixels/postbacks ; les rapports de rémunération ; notifications aux partenaires ; coefficients d'attribution temporels.
Prévention : surveillance des conversions, collbecks de secours.

PB-PR-09 : Tempête de réputation (S2/S3)

Étapes : une position unique ; les faits ; Q&A; éviter les controverses dans les commentaires ; préparer un long reed avec les faits.
Prévention : Médiatrening des intervenants, « dark site » avec faits.

PB-PHI-10 : Phishing/faux sites (S2)

Étapes : recueillir des preuves ; la notification aux registraires/hébergeurs ; avertissement aux joueurs ; mise à jour de la page antifishing ; DMARC/Brand Indicators.
Prévention : surveillance des similitudes de domaine, partenariat avec les fournisseurs anti-phishing.

7) Modèles de messages (inserts rapides)

Partenaires/affiliés : un bref brief « ce qui/comment affecte le suivi/mesures temporaires/ETA ».

Régulateur/banques/PSP : avis formel : faits, mesures, influence des clients, plan de prévention, date limite du rapport final.

8) Métriques et objectifs

Détection : MTTD, alertes signal-to-noise.
Réaction : MTTA, TTS (time-to-statement), % d'updates dans le SLA.
Récupération : MTTR, RTO/RPO sur les services touchés.
Impact : joueurs/transactions touchés, RGG manquant, chargeback-rate.
Communications : open/click-rate, couverture, proportion de rediffusions, CSAT/DSAT.
Conformité : actualité des avis obligatoires, exhaustivité des artefacts.

9) Artefacts et base de preuves

• Temps de décision et d'action (précision des minutes) ;
• logis/décharges/captures d'écran/exportation de graphiques ;
• versions des configurations/bilds ;
• des copies des messages et des listes de destinataires ;
• les listes des comptes/transactions concernés ;
• mentions légales (brouillons/envois/réponses).

10) Outils et intégrations

Incident bot : '/declare ', '/severity S1.. S4', '/update <texte> ', '/close'.
Page d'état : Bandes publiques ; intégration avec les capteurs aptame.
Compensation : calculateur de segments (temps, géo, jeu, méthode de paiement).
Titrisation : EDR/WAF/SIEM/IDS ; playbooks au SOAR.
Observabilité : logs/métriques/trajets, error budgets, SLO-dashboards.

11) Gestion du catalogue de playbooks (governance)

Versioning : Dépôt Git, processus PR, versions sémantiques.
Responsabilité : chaque pleybook a un propriétaire et une réserve.
Audits : minimum trimestriel, après chaque S1/S2 - non programmé.
Entraînement : table-top une fois par trimestre, live-drill sur des scénarios critiques tous les six mois.
Interopérabilité : liens vers BCP/DRP, Matrice d'escalade, Jeu responsable, Politique de notification.

12) Début rapide de la mise en œuvre (30 jours à l'avance)

1. Formez une liste des 10 meilleurs scénarios de risque et nommez les propriétaires.
2. Pour chacun - faire une carte selon la norme (section 2) et entrer dans le référentiel.
3. Connecter les playbooks à l'incident bot (shortcodes et modèles de messages).
4. Réaliser 2 exercices de table-top (paiements + IB) et 1 live-drill (dégradation du fournisseur de jeux).
5. Démarrer le dashboard des métriques (MTTD/MTTA/MTTR, TTS, % des updates dans SLA).
6. Lancez un CAPA-backlog, harmonisez les délais et RACI.
7. Retour à l'envoi « sec » de modèles (joueurs/partenaires/régulateurs) via sandbox.

• Gestion de crise et communication
• Plan de continuité des activités (PCA)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Matrice d'escalade
• Système de notification et d'alerte
• Jeu responsable et protection des joueurs