ISO 9001 : qualité opérationnelle

1) Pour quoi l'opérateur iGaming ISO 9001

Normes unifiées d'exécution opérationnelle : Qualité KUS/paiement/sappport/sortie stable.
Focus sur le client : croissance du NPS/CSAT, réduction des plaintes et des risques liés à la charge.
Prévisibilité et évolutivité : KPI de processus, responsabilité transparente, moins de « magie manuelle ».
Intégration avec la conformité : se connecte avec ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS et TPRM.

2) Domaine et contexte (4. 1–4. 3)

Identifiez les SGQ Scope : produits/marques/régions, processus « des leaders aux payeurs », équipes et fournisseurs impliqués (PSP, KYC, antifrod, studios, cloud). Enregistrez les parties prenantes (acteurs, régulateurs, banques, partenaires, employés) et leurs exigences.
Résultat : document QMS Scope & Context + carte des attentes des stackholders.

3) Modèle de processus et propriétaires (4. 4)

Collectez la « chaîne de valeur de bout en bout » et nommez les propriétaires de processus (Process Owners).

• Produit/ingénierie : discovery→delivery, SDLC/versions, incidents/problèmes-gestion.
• Opérations du joueur : onbording/KUS, dépôts, sessions, gaming responsable, retrait.
• Risque/conformité : AML/sanctions, TPRM, vie privée, audit.
• Commerce : marketing/CRM/bonus, conversions de paiement, partenaires.
• Soutien : L1-L3, plaintes/escalade, VOC/NPS.
• Supports : RH/formation, approvisionnement, finances, TI/cloud.

Chaque processus : cible, entrées/sorties, risques/opportunités, KPI, ressources/compétences, documents/enregistrements.

4) Leadership, rôles et responsabilités (5)

Qualité des politiques : objectif élevé (« rapide, équitable, sûr »), principes de l'expérience client, obligations de mesure.

• CEO/Conseil - Objectifs de qualité et ressources ;
• QMS Lead - Méthodologie, audits, APA, rapports ;
• Process Owners - indicateurs et améliorations dans leurs domaines ;
• Tous les gestionnaires - intégration de la qualité dans les solutions quotidiennes.

5) Planification et réflexion axée sur les risques (6)

Risques/opportunités : SLA PSP/KYC, faux positifs AML, bogues de sortie, sortie VIP, dégradation des limites de paiement.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Withdrawal TAT P90 ≤ Y min ;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Erreurs de paiement ≤ 0. 05 %, Erreurs de sortie de retour ≤ 1 %.
• Plans de réalisation : projets, budget, propriétaires, échéancier, métriques.

6) Soutien : Compétences, connaissances, communications (7)

Compétences : rôles avec une matrice de compétences (KYC/AML, Sapport, DevOps, RG). Plan de formation : onbording + refresh + formations spécifiques annuelles.
Connaissances : wiki interne (SOP, chèques-feuilles, runbooks, FAQ). Politique d'actualisation.
Communications : résumés de qualité mensuels, KPI dashboards, canaux d'incidents/mises à jour.

7) Opérations : Gestion des processus et des changements (8)

SOP/Instructions de travail : uniformiser les actions critiques (KYC, cassauts, plaintes, communiqués, tests DR).
Gestion du changement : ACR, critères « prêts », procédures de retrait, contrôle de qualité post-publication.
Achats/fournisseurs (8. 4) : critères de sélection, évaluation et ré-évaluation (SLA, incidents, audit, coût), APA pour les fournisseurs.
Conception/développement (8. 3) : étapes, rhubarbe, tests, contrôle des exigences de qualité (acceptation critique, DoR/DoD).
Identification/traçabilité : tickets/tickets/ID de transaction, audit-journal des actions.
Gestion des produits/services non conformes (8. 7) : isolation, verrouillage, correction, notifications clients/partenaires si nécessaire.

8) Mesure, suivi, analyse et évaluation (9. 1)

KPI/OKR par processus + KRI (risques) : disponibilité, qualité des solutions AML/KYC, vitesse des cassettes, qualité du sappport, métriques de sortie, défauts, conversions de paiement, SLA partenaires.
Instruments : BI-dashboards, QA-reports, VOC/NPS, cartes de contrôle (statutaire), rétrospectives.

9) Audits internes (9. 2)

Programme annuel : axé sur les risques, couvrant tous les processus clés.
Méthodes : interviews, traçage, test d'échantillons, analyse de logs et de documents.
Sortie : rapport avec les découvertes (Critique/High/Medium/Low), échéances CAPA, propriétaires.

10) Aperçu de la direction (9. 3)

Au moins 1 à 2 fois par an : résultats des ICP/ICR, statut des ACPA et audits, CV/NPS, résultats des évaluations du fournisseur, ressources/compétences, changements de contexte/risques, décisions/objectifs pour la période suivante.

11) Incohérences et CAPA (10. 2)

Enregistrement des incohérences : défauts, pannes SLA, plaintes, incidents.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA : plan de mesures correctives/préventives, vérification de l'efficacité et fermeture.
Prévention des répétitions : modification du SOP/formation/métriques/intégrations.

12) Gestion des documents et des dossiers

Documents SGQ : politiques, objectifs, matrice des processus, SOP/instructions, plans de qualité, programmes de vérification, rapports d'examen.
Dossiers : procès-verbaux, résultats des inspections, logs de qualité, registres des plaintes, actes de la CAPA, évaluations des fournisseurs.
Exigences : versions, propriétaires, durées de conservation, disponibilité, invariabilité des enregistrements clés.

13) Métriques de qualité (exemple de kit)

Opérations du joueur : KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR, % des plaintes, proportion d'escalade, paiement correct.
Produit/ingénierie : frequency deployment, Change fail rate, MTTR/MTBF, défauts de sortie/1000 événements.
AML/KYC/Risque : précision des décisions, faux taux positif, contrôles SLA.
Commerce : conversion de paiement, déviations/chargebacks, réponse des campagnes CRM.
Fournisseurs : Conformité SLA, dérive latence/aptyme, temps de réaction à l'incident, fermeture CAPA.

14) RACI (agrandi)

15) Chèques-feuilles

15. 1 Lancement de QMS

• Scope & Context approuvé, Stackholders et leurs exigences sont décrites
• Carte des processus et des propriétaires désignés
• Politique de qualité et objectifs (avec KPI) publiés
• Registre des risques/capacités et plans d'intervention
• Matrice des compétences et plan d'apprentissage
• Modèles SOP, CAPA, vérification, plaintes, VOC/NPS

15. 2 Rythme mensuel

• Dashboards KPI/KRI mis à jour
• Rétro sur les écarts et les incidents
• État de la LEP/arriérés
• Revoyez les vendeurs Tier-1 (si impliqués)

15. 3 Audit

• Plan/chèque de processus, critères, échantillon
• Artefacts et loges assemblés
• Les découvertes sont classées, les CAPA sont harmonisées
• Rapport communiqué à la direction

16) Modèles (fragments)

16. 1 Carte du processus (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Carte CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Feuille de route pour la mise en œuvre (8-10 semaines)

Semaines 1-2 : Scope/Contexte, carte des processus, politiques et objectifs, registre des risques.
Semaines 3-4 : conception KPI/dashboard, modèles SOP/CAPA/audits, matrice de compétences.
Semaines 5 à 6 : lancement du SGQ dans les processus pilotes (KYC, paiements, sapport), premiers audits internes.
Semaines 7 à 8 : clôture de l'APCA, rajustement des objectifs, préparation de l'examen de la gestion.
Semaines 9 à 10 : mise à l'échelle des autres processus, approbation du plan annuel de vérification et d'amélioration.

18) Intégration avec vos sections wiki

Liez cette page à : Contrôles internes et leurs audits, TPRM et SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Politique de passe et MFA, IGA, Incidents et fuites, DR/BCP - pour un système de gestion unique.

TL; DR

Ouvrier ISO 9001-QMS = précis Scope et la carte des procès → les buts de la qualité et KPI → le risque-orienté la planification → standardisé SOP → la mesure et les audits → CAPA et l'Aperçu de la direction. Le résultat est une qualité de service prévisible, moins de pannes et de plaintes, plus de confiance et d'évolutivité.