Communication en cas d'incident
1) Objectifs et principes
Objectifs : maintenir la confiance, accélérer la reprise, réduire les risques liés à la réputation et à la réglementation.
Principes :- Truth first, speed second but fast - la vérité sans retard.
- Voix unique (Single Source of Truth) - cohérence des faits.
- Vérifiable : tout est fixe, reproductible.
- Empathie envers les utilisateurs, next steps et ETA/ETR clairs (le cas échéant).
- Segmentation du public : joueurs, VIP, partenaires, affiliés, fournisseurs, régulateurs, équipe interne.
2) Rôles et responsabilités (RACI)
Commandant d'incident (IC) - propriétaire de l'incident, priorité, solutions.
Comms Lead (CL) - dirige la communication, formule et publie des mises à jour.
Ops/SRE Lead - faits techniques, progrès de la récupération.
Juridique/Conformité - Exigences réglementaires et formulation des risques.
Support Lead - Routage des appels, macros, feuille VIP.
Partner Manager - communication avec PSP/KYC/fournisseurs de jeux, affiliations.
Social/PR Lead - réseaux sociaux et statents de presse.
Règle : un Comms Lead par incident, le remplacement est formalisé explicitement.
3) Classification des incidents et SLO par mise à jour
Règles :- Le premier update est publié même sans détails : reconnaissance, zone d'influence, prochain update-time.
- S'il n'y a pas de nouveaux progrès - nous écrivons qu'il n'y a pas encore de mises à jour, il reste un nouveau slot.
4) Les canaux et leur destination
Varrum (chat/vidéo) : IC, techniciens, CL ; toutes les décisions et apdates sont là.
Status page : SoT public : incident, impact, updates, composants.
Canaux Sappport : macros pour chats/tickets, priorité VIP.
Partenaires/fournisseurs : envois privés et canaux avec PSP/KYC/fournisseurs de jeux.
Régulateurs : destinataires/portails prédéfinis, notifications SLA.
Réseaux sociaux : messages courts avec un lien vers une page de statut.
Canaux internes : # exec-briefing pour le guide ; # gtm pour le marketing.
5) Carte des parties prenantes
Joueurs (massifs, VIP, segments à haut risque).
Partenaires (affiliés, studios, PSP/KYC/AML, streamers).
Régulateurs (par juridiction).
Banques/acavayers (dans les incidents PSP).
Interne (CS, Finance, Juridique, Vente/BD, Marketing, Données).
6) Script de la première heure (Gold Standard)
1. T + 0-5 min : IC confirmé, carte d'incident ouverte, créé var-rum.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2) : première mise à jour publique : confirmation de l'incident, symptômes, régions/fonctions touchées, prochaine mise à jour.
3. T + 15-30 min : envoi aux partenaires/sammari interne ; macros pour sapport.
4. Toutes les 15 à 30 min : mises à jour des progrès, workaround (le cas échéant), ETA/ETR à l'arrivée.
5. Jusqu'à 60 min : décision sur l'escalade (géo-feylover, changement de PSP, dégradation de la fiche), fix en prod.
7) Modèles de messages
7. 1 Première communication publique (P1)
Où et qui sont touchés : régions/fournisseurs/plates-formes.
Ce que nous faisons : l'équipe travaille sur la récupération, les fournisseurs X/Y.
Apdate suivant : au plus tard HH : MM (heure locale de l'utilisateur).
Excuses/empathie : nous comprenons les inconvénients, merci pour votre patience.
7. 2 Mise à jour du statut
Impact : diminué/inchangé ; métriques [p95/autorisations réussies].
Quoi de plus : prochaines étapes/jalon attendu.
Prochain update : HH : MM.
7. 3 Clôture de l'incident
Cause : brièvement (pas de détails sensibles).
Mesures : ce qui a été fait pour ne pas se reproduire.
Compensation (le cas échéant) : crédits/bonus/frais débités + comment obtenir.
Post-mortem : sera publié avant D + X (si la politique implique la publicité).
7. 4 réseaux sociaux (forme courte)
7. 5 Partenaires/Affiliés
7. 6 Régulateur
8) Do / Don’t
Do : reconnaître rapidement le problème ; donner le temps du prochain update ; utiliser les mêmes chiffres ; Harmoniser le texte avec la législation/conformité pour les IPI/finances.
Don 't : promettre des échéances sans certitude ; Indiquer les responsables ; divulguer une architecture confidentielle ; argumenter dans les commentaires - envoyer à la page de statut.
9) Localisation et formatage
Langues : minimum EN + clés GEO (par exemple TR, ES, PT-BR).
L'horloge de l'utilisateur + UTC est entre parenthèses.
Structure simple : le titre → l'impact → le progrès → l'update suivant.
Disponibilité : courts paragraphes, listes à puces.
10) Intégration avec les opérations
Comms Lead est présent dans le Var avec le droit de poser des questions de clarification.
Le plan est lié à KRI/SLO : publication de métriques (par exemple, autorisations PSP, p95).
Instructions de travail pour Support : macros, FAQ, priorité VIP.
Déclencheurs de mesures financières : compensations, annulation des commissions, prolongation des tournois.
11) Checklist Comms Lead (chaque update)
1. Confirmer le niveau (P1-P4) et les composants touchés.
2. Affiner l'impact en nombres (exemple : « jusqu'à 35 % des dépôts dans GEO-X »).
3. Vérifier le libellé avec IC/Legal.
4. Publier sur la page d'état → envoyer aux chaînes.
5. Mettre la minuterie du prochain update.
6. Nantir la version du message (time, author, bou).
12) Mesures de la qualité des communications (KPI/KRI)
MTTA-Comms : l'heure du premier message public.
Cadence adherence : respect de l'intervalle d'update déclaré.
Cohérence : divergence entre les canaux (0 est la cible).
CSAT de l'incident/portée des renvois au sappport.
Proportion d'incidents de post-mortem publics à temps.
L'heure de sortie des macros pour le sapport après le début de l'incident.
13) Communication post-incident
Rapport interne à la direction : l'échelle finale, les causes, les leçons, les coûts.
Post-mortem public (si la politique le permet) : faits, lignes de temps, mesures de prévention.
Lettres personnalisées à VIP/partenaires avec des offres de rémunération et des contacts.
14) Scénarios spéciaux
Incidents de données/sécurité : communication uniquement via des canaux légaux/de conformité approuvés ; des délais réglementaires de notification sont possibles.
Défaillances des fournisseurs (PSP/KYC/jeux) : formulation neutre, sans charges ; nous enregistrons la dépendance et le travail de contournement.
Les piques sportives : un paquet de messages pré-préparé et FAQ pour la période des matchs/tournois.
15) Feuille de route pour la mise en œuvre (6-8 semaines)
Ned. 1-2 : approbation des rôles, lancement de la page d'état, préparation des modèles et des macros, workshop de formation.
Ned. 3-4 : intégration avec la salle du var, chèques-listes, calendrier de localisation, liste des contacts réglementaires.
Ned. 5-6 : simulations (tabletop) P1/P2 avec des minuteries d'update, ajustement des modèles.
Ned. 7-8 : métriques et dashboards Comms-KPI, règlement des post-mortem publics, catalogue des compensations.
16) Artefacts et modèles
Plan de communication P1/P2/P3 (PDF/Confluence) avec les mises à jour SLA.
Status-update template (premier/intermédiaire/fermeture).
FAQ pour le sapport sur les incidents types.
Bulletin d'affiliation (impact sur le suivi/paiement).
Registre des points de contact (régulateurs/fournisseurs/médias).
Journal des versions des messages (timestamp, canal, auteur, diff).
17) Anti-modèles
Silence> 30 min en P1.
Différents chiffres dans différentes chaînes.
« On va tout réparer bientôt » sans le temps du prochain update.
Jargon technique sans traduction dans un langage personnalisé.
Les accusations publiques des fournisseurs.
Résultat
La communication affinée en cas d'incident est une discipline temporelle, une voix unique et la transparence : une première mise à jour rapide, des messages réguliers et cohérents, des attentes claires pour les utilisateurs et les partenaires, une publicité gérée et des messages obligatoires après incident. Ce circuit protège les revenus et la réputation en augmentant la confiance dans la plate-forme, même en cas de défaillance.