Opérations et gestion → Réduire les conséquences des incidents

Réduire les conséquences des incidents

1) Objectif et principes

Objectif : éviter que l'incident ne s'aggrave dans la défaillance du service et minimiser les dommages : temps d'arrêt, argent, réputation et risques réglementaires.

• Containment first : arrêter la propagation de l'échec (blast radius ↓).
• Graceful degradation : Mieux vaut « fonctionne pire » que « ne fonctionne pas du tout ».
• Decouple & fallback : composants indépendants et alternatives sécurisées.
• Decision speed> perfect info : actions rapides et réversibles (feature flag, route switch).
• Communicate early : une source de vérité, des statuts clairs et des ETA par étapes.

2) Modèle d'incident et taxonomie des conséquences

Impact : utilisateurs (région, segment), argent (GGR/NGR, traitement), conformité (KYC/AML), partenaires/fournisseurs.
Types : dégradation des performances, défaillance partielle de la dépendance (PSP, KYC, fournisseur de jeux), régression de sortie, incident de données (retard de vitrine/ETL), DDoS/spike de charge.
Niveaux (P1-P4) : de l'inactivité critique du core-flow au défaut local.

3) Modèles de réduction des effets (techniques)

3. 1 Localisation et limitation du rayon blast

Isolement par chartes/régions : on désactive la charrue problématique/région, les autres continuent de fonctionner.
Circuit Breaker : Élimine rapidement les dépendances en cas d'erreur/temporisation ⇒ protège les workers.
Bulkhead (cloisons) : pools individuels de connexion/file d'attente pour les chemins critiques.
Traffic Shadowing/Canary : lancer une partie du trafic à travers la nouvelle version jusqu'au changement complet.

3. 2 Dégradation contrôlée (graceful)

Mode Read-only : blocage temporaire des mutations (par exemple, paris/dépôts) tout en conservant la navigation et l'historique.
Coupures fonctionnelles : Désactivation des widgets secondaires/lendscapes, recommandations lourdes, recherches « à chaud ».
Cache-folleback : réponses de service de stale-cache (stale-while-revalidate), modèles simplifiés.
Limites simplifiées : réduction de la taille du batch/page, allongement du TTL, désactivation des filtres coûteux.

3. 3 Gestion de la charge

Shed/Throttle : rejeter les demandes redondantes « équitablement » : par IP/clé/endpoint, avec priorité sur les opérations core.
Backpressure : limiter les producteurs aux consommateurs ; dynamique de retry avec gitter.
Queue shaping : files d'attente attribuées sous P1-flow (paiements, autorisation) et analyse de fond.

3. 4 Commutateurs rapides

Feature Flags & Kill-switch : Désactivation instantanée des fiches problématiques sans sortie.
Trafic Routing : changement de fournisseur (PSP A→B), contournement d'un centre de données en panne, traduction en réplique « chaude ».
Configues Toggle : timeouts, retraits, limites QPS - via un centre config avec audit.

3. 5 Données et rapports

Mutations retardées : entrée dans l'outbox/journal suivie d'une livraison.
Dénormalisation temporaire : réduction de la charge sur les OBD en lisant à partir de vitrines matérialisées.
Degrade BI : afficher temporairement le dernier-bon-snapshot marqué « données à 12h00 UTC ».

4) Exemples de domaine (iGaming)

Échec du fournisseur KYC : nous incluons un fournisseur alternatif ; pour les limites « à faible risque », la vérification temporaire dans un scénario simplifié avec des limites de compte réduites.
Haute latence PSP : priorité temporaire sur les portefeuilles locaux, réduction des limites de paiement, mise en file d'attente « T + Δ ».
Échec du fournisseur de jeux : nous cachons des titres/fournisseurs spécifiques, conservons le lobby et les alternatives, affichons la bannière « Travaux en cours, essayez X/Y ».

5) L'organisation et les rôles (ICS - Système de commande des incidents)

IC (commandant d'incident) : coordination unifiée, hiérarchisation des actions.
Ops Lead/SRE : containment, routines, drapeaux ficha, infrastructure.
Comms Lead : mises à jour du statut, pages de statut, chat interne/courrier.
Subject Matter Owner : propriétaire du sous-système concerné (PSP, KYC, fournisseur de jeux).
Liaison aux entreprises : produit, support, finance, conformité.
Scribe : temps, solutions, artefacts pour le post-mortem.

Règle : pas plus de 7 ± 2 personnes dans la « salle de guerre » active, les autres sont « sur demande ».

6) Communications

Canaux : page d'état, canal interne # incident, PagerDuty/télémost, modèles d'update.

Rythme : P1 - toutes les 15 à 20 min ; P2 — 30–60 minutes

Modèle d'update : ce qui s'est cassé → qui a été touché → ce qui a déjà été fait → la prochaine étape → le point de repère de l'heure du prochain update.
Support client : macros pré-préparées et FAQ pour les L1/L2, marqueurs « dégradation partielle », politique de compensation.

7) Métriques de succès et déclencheurs

MTD/MTTA/MTR, Temps de contention, SLO Burn Rate (1h/6h/24h fenêtre).
Revenu à risque : estimation de l'absence de RGG/RGG par segment.
Blast radius %: proportion d'utilisateurs/régions/fonctions influencées.
Comms SLA : actualité des apdates de statut.
Alertes false-positive/false-negative, incidents secondaires.

• L'API clé p95> seuil de 5 min consécutifs → activer le cache follback et la trottinette.
• Consumer lag> 2 min → geler les vendeurs non critiques, soulever les voleurs.
• PSP success <97 % 10 min → transférer une part du trafic vers la PSP de secours.

8) Pleybooks (compressés)

8. 1 « Latence ↑ u/api/deposit »

1. Vérifiez les délais externes error % et PSP → activez les délais courts et les retraits jitter.
2. Activer le cache des limites/annuaires et désactiver les contrôles lourds par site.
3. Transfère partiellement le trafic vers le PSP de secours.
4. Abaissez temporairement les limites de paiement/dépôt pour réduire les risques.
5. Post-fix : index/denorm, renforcer l'asynchronie.

8. 2 « KYC s'accroche »

1. Passez à un fournisseur alternatif, activez « KYC simplifié » avec des restrictions.
2. Mettre en cache les statuts KYC pour ceux déjà passés.
3. Communication : bannière dans le profil, ETA.

8. 3 « ETL/BI en retard »

1. Marquer les panneaux stale + timestamp.
2. Interrompre les restructurations lourdes, activer les reconstitutions incrémentielles.
3. Le parallélisme des jobs ↑, la priorité sur les vitrines avec les KPI opérationnels.

9) Solutions de conception avant l'incident (proactif)

Fich Flags Table : interrupteurs atomiques par endpoints/fournisseurs/widgets.
Politiques de trottinette/échouage : niveaux de bronze/argent/or convenus à l'avance par priorité.
Tests de dégradation : régulièrement "fire-drills', game-days, expériences de chaos (ajout de retards/erreurs).
Quotas de dépendances externes : limites, budget des erreurs, stratégies de backoff.
Runbook 'et : de brèves instructions pas à pas et commandes/configs avec des exemples.

10) Sécurité et conformité

Fail-safe : lors de la dégradation - bloquer les opérations avec des risques de perturbations, plutôt que de « renforcer les retraits ».
PII et finaux : dans les rondes manuelles - audit strict, privilèges minimums, tokenization.
Traces : journal complet des activités IC/opérateurs, changement de drapeaux/configues, exportation de la ligne temporelle.

11) Anti-modèles

« Nous attendons que ça soit clair », c'est la perte de temps d'or.
« Nous tournons les retraits jusqu'à la victoire » - boule de neige et tempête aux dépendances.
Drapeaux Fich mondiaux sans segmentation - éteignez la bougie, pas l'électricité dans la ville.
Le silence « pour ne pas effrayer » est la croissance des tiquets, la perte de confiance.
Les procédures manuelles fragiles sans audit sont un risque de conformité.

12) Chèques-feuilles

Avant la sortie des changements critiques

• Route canarique + retour rapide (feature flag).
• SLO guardrails et alertes p95/error %.
• La charge sur les services dépendants est simulée.
• Plan de communication et propriétaires.

Pendant l'incident

• L'IC et les canaux de communication ont été définis.
• Containment appliqué (isolation/drapeaux/routes).
• La dégradation gérée est incluse.
• Page d'état mise à jour, support notifié.

Après l'incident

• Post-mortem ≤ 5 jours ouvrables, sans « trouver les coupables ».
• Actions avec les propriétaires et les grands-parents.
• Test de répétabilité : le scénario est reproduit et couvert d'alertes/tests.
• Mise à jour des playbooks et des formations.

13) Mini-artefacts (modèles)

• Qu'est arrivé → l'Influence → la raison Radicale → qu'a fonctionné/non a fonctionné → les fixes À long terme → Action items (les propriétaires/délais).

14) Résultat

Réduire les conséquences des incidents est une discipline de solutions rapides et réversibles : localiser, dégrader de manière gérable, redistribuer la charge, communiser de manière transparente et consolider les améliorations. Vous gagnez une minute de « stabilité tactique » aujourd'hui - et vous la transformez en durabilité stratégique demain.