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Système de rétroaction des opérateurs

1) Pourquoi est-ce nécessaire

Les opérateurs voient la réalité avant tout : le bruit des alerts, les « zones aveugles » des dashboards, les SOP inconfortables, les points de douleur des fournisseurs et les sorties. Si cette expérience ne se transforme pas en changement - l'entreprise paie la croissance de MTTR, Change Failure Rate et le burn-out.

• Collecter et numériser de manière stable l'expérience des postes.
• Convertir rapidement le fidback en corrections SOP/alerts/dashbords/processus.
• Maintenir la sécurité psychologique et la reconnaissance de la contribution des opérateurs.
• Donner de la transparence : état du traitement, métriques des avantages et impact économique.

2) Principes

1. One Inbox, Many Views : un flux d'entrée fidback, différentes vitrines pour la plateforme/les domaines.
2. Activable> Opinion : nous enregistrons l'observation + fait + résultat souhaité.
3. Traceable : chaque fidback a un ID, un propriétaire de traitement, un statut et un délai.
4. Safe & Fair : Anonymat autorisé ; les accusations personnelles sont interdites.
5. Close the Loop : réponse obligatoire et démonstration du résultat (SOP modifié, nouvelle alerte, etc.).
6. Docs-as-Code : changements dans la connaissance - via PR avec une référence à fidback.

3) Canaux et formats de collecte

Formulaire structuré (recommandé) : dans le portail/bot (5-7 champs, remplissage automatique du poste).
Shortcat de l'incident : « Ajouter fidback » directement de la carte INC/ticket.
Handover-pack : section « Observations et suggestions ».
Retro/cliniques : 30 min d'examen hebdomadaire « TOP fidback de la semaine ».
Forme anonyme : pour les sujets sensibles (processus/culture).
Auto-candidats : collecte d'alertes « bruyantes » et de liens battus comme un fidback potentiel.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Taxonomie et étiquettes

• Alerts (bruit/seuil/hystérésis/doublons)
• Dashboards (métriques/liens binaires/graphiques incompréhensibles)
• SOP/Runbook (obsolète/incomplet/sans Rollback)
• Processus (handover/incidents/sorties/escalade)
• Outils (bots/orchestrator/observability UX)
• Fournisseurs (quotas/SLA/faussaire)
• Communications (tonalité/ETA/modèles)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Échelles d'influence et hiérarchisation

• P1 - affecte le SLO/chiffre d'affaires/sécurité (traitement immédiat).
• P2 - aggrave MTTR/on-call/opérabilité (SLA 5 esclave. jours).
• P3 est une amélioration utile/UX (SLA 15 esclaves. jours).
• P4 - nice-to-have/discussion (si une ressource est disponible).

Scoring (idées) : 'Score = Impact (P) × Reach × Confidence/Effort', compatible avec la feuille de route RICE/WSJF.

6) SLA et états de traitement

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement : ≤ 2 esclaves. jours (comment + propriétaire).
• Triaged : ≤ 5 esclaves. jours (priorité, plan).
• First Fix : ≤ 15 esclaves. jours pour les P2/P3 (ou transfert à Roadmap avec date).
• Close the Loop : Apdate obligatoire pour l'auteur/la chaîne et l'enregistrement « ce qui a changé ».

7) RACI (qui est responsable de quoi)

8) Intégration et automatisation

Incidents/tickets : bouton « Créer un fidback » avec remplissage automatique des liens et du contexte.
Docs-as-Code : modèle PR où le champ 'closes _ feedback _ id'est obligatoire.
Observability : collections « liens battus », « panneaux obsolètes », « alertes sans propriétaire » → auto-fidback.
Résumé de l'AI : une fois par semaine - clustering fidback, thèmes et doublons ; brouillons de réponses.
Hendover : Pressing automatique « fidback for shift » dans # ops-handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Procédures (SOP) pour fidback

SOP : Accueil et triage

1. Vérifier l'exhaustivité du formulaire (catégorie/domaine/impact/preuve).
2. Attribuer le propriétaire et la priorité.
3. Vérifier les doublons/clusters (conseil AI).
4. Répondre à l'auteur (ETA/plan).
5. Créer des tâches (alertes/dashboards/SOP/outils).

SOP: Close the Loop

1. Référence à PR/ticket/deploy.
2. Enregistrement court « ce qui a changé » + métrique de l'effet (avant/après).
3. Mettre à jour le statut 'Verified' après confirmation par l'opérateur/changement.
4. Dans # ops-changelog - la carte « ce qui a été amélioré par fidback ».

10) Dashboards et métriques de qualité

Feedback Aperçu : entrants/traités, SLA, répartition par catégorie/domaine.
Alert Hygiene : règles bruyantes avant/après, pagey/poste, faux taux positif.
Docs Health : SOP périmés, couverture Docs-as-Code, liens battus.
Operator Experience (OX) : Sondage Pulse : « dans quelle mesure les outils aident-ils ? » (0–10).
Impact : estimation des économies (réduction des heures ETP, TTMT, réduction des incidents).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Taux de fermeture de 30 jours ≥ 70 % (P2/P3).
• Alert Fatigue − 30 % par trimestre dans les catégories supérieures.
• SOP (review-SLA) expiré = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• Proportion de fidback avec Outcome mesurable ≥ 60 %.

11) Sécurité psychologique et anonymat

Le dépôt anonyme est autorisé (seul le coordinateur est visible par défaut).
Interdiction des accusations personnelles et de la « chasse aux sorcières ». Focus sur les faits/données.
Le « Voice of Operator » trimestriel mitap : scène ouverte pour les propositions.
« Bouton rouge de sécurité » : canal pour les signaux sensibles (éthique/conformité).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Lien avec Roadmap et priorité

Chaque semaine, la sélection des thèmes du TOP-f/ → de l'initiative Roadmap (RICE/WSJF).
Chaque fidback de classe de P1/P2 affectant un SLO est tenu d'avoir une initiative ou un changement dans le sprint le plus proche.
Dans la carte Roadmap, le champ 'source : feedback_ids' pour la tracabilité.

13) Rémunération et reconnaissance

Relief Champion (trimestriel) : le meilleur fidback avec un effet mesurable.
Badji pour sa contribution (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Public # ops-changelog avec mention des auteurs (sinon anonyme).

14) Anti-modèles

« Boîte à propositions » sans statuts ni délais.
Les formes géantes → personne ne remplit.
Fidback sans données : « faites pratique ».
Manque d'anonymat et sécurité « sur parole seulement ».
Pas de fermeture de cycle : « merci, prenons en compte » au lieu de modifications ou d'échec déployé.
Décharge de chat sans registre et métriques uniques.

15) Chèques-feuilles

• Catégorie/domaine/impact spécifié.
• Il y a des preuves (panneaux/logs/tiquets).
• Le propriétaire et l'ETA ont été désignés.
• Les doublons ont été vérifiés.
• Réponse envoyée à l'auteur.

• Modifications appliquées (alertes/dashboards/SOP/outils).
• Effet mesuré (avant/après).
• L'auteur est notifié, le statut de 'Verified'.
• Ajouté à # ops-changelog.

16) Modèles

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - plan de lancement

• Exécutez un formulaire/bot unique, un magasin fidback et un dashboard de base Aperçu.
• Approuver la taxonomie, l'échelle d'influence et la SLA.
• Nommer RACI, former les opérateurs et les propriétaires de triage.
• Inclure le bouton « Ajouter Feedback » dans les cartes d'incident et le modèle handover.

• Connectez le clustering/déduplication AI et les auto-candidats (liens battus/alertes bruyantes).
• Incorporer le lien PR Docs-as-Code et la source Roadmap.
• Organiser 2 « cliniques SOP » et 1 « Voice of Operator ».
• Réduire Alert Fatigue en 2 catégories de ≥15 %.

• Fermer ≥70 % P2/P3, atteindre Acknowledgement SLA ≥95 %.
• Atteindre Operator OX ≥ + 30, entrez les récompenses/badges.
• Hebdomadaire # ops-changelog, régulièrement rétro par fidback.
• Enregistrer les normes et les métriques dans OKR (prochain trimestre).

18) FAQ

Q : Comment ne pas se noyer dans un flot de phrases ?
R : Entrée unique, taxonomie rigide, SLA et scoring. Tri hebdomadaire et lien Roadmap.

Q : Et si le fidback « fait mal », mais sans données ?
R : Retournez gentiment avec un modèle de données/exemples. Aide le bot AI : indique les liens à joindre.

Q : Comment se protéger des « disputes personnelles » ?
R : Modération, option anonyme, politique « faits/données/résultat », interdiction des personnes.

Q : Et s'il n'y a pas de ressource ?
R : Enregistrer publiquement « Not Doing Now » avec la raison et la date de la révision. Lier à Roadmap.