Carte du chemin d'accès de l'utilisateur

1) Qu'est-ce qu'une carte de chemin d'utilisateur (CJM) et pourquoi il est nécessaire

CJM (Customer Journey Map) est un modèle visuel de l'expérience de l'utilisateur pour atteindre un objectif : étapes, étapes, émotions, attentes, barrières, points de contact et processus de backstage.

• Compréhension générale du contexte entre le produit, la conception, le marketing, le saphport et le risque/la conformité.
• Hiérarchisation des améliorations : nous voyons où nous perdons la conversion/satisfaction.
• Ligament avec métriques : chaque douleur → hypothèse → expérience → KPI uplift.
• Gestion des attentes : la transparence des étapes réduit l'anxiété et les sorties.

2) Éléments clés du MCJ

Persona/segment : profil clairement défini (comportement, objectifs, contraintes).
Objectif du parcours : « ce que l'on veut réaliser » (inscription, achat, re-transaction, retour).
Étapes : Prise de conscience → recherche → choix → action → post-expérience/rétention.
Étapes : actions atomiques/états d'écran à l'intérieur de chaque étape.
Points de contact (touchpoints) : site, application, e-mail, chat, hors ligne, KYC, paiements, etc.
Émotion et charge cognitive : courbe d'humeur/confiance.
Douleurs et risques : où il freine, où il confond, où il abandonne.
Possibilités : idées d'amélioration, conseils, automatisation, contenu/copyright.
Backstage/service-blunprint : processus, SLA, vérifications manuelles, limites, règles.
Métriques : CR par étapes, TTV/TTR, taux d'erreur, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Préparation : des données à la carte

1. Études : entrevues, observations contextuelles, journaux, analyses de tiquets et de chats.
2. Comportement : entonnoirs, clics, heatmaps, enregistrement des sessions, requêtes de recherche, segments de trafic.
3. Segmentation : mettre en évidence 2 à 4 personnes clés (fréquence, appareil, motivation, risque).
4. Limites du chemin : événement de départ et critère de succès (y compris « presque succès »).
5. Artefacts : brouillon user-flow, liste des écrans/états, backstage-SLA.

4) Modèle CJM (copier dans le wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini-exemple CJM (fragment)

Chemin : « Enregistrement et premier dépôt »

Persona : « Un nouveau venu prudent, un réseau mobile et instable »

Critère de succès : inscription terminée + paiement réussi ≤ 5 minutes

6) Processus de construction CJM - 8 étapes

1. Identifiez le but du chemin et la personnalité. Sans ça, la carte sera nettoyée.
2. Marquez les étapes et les étapes. Ne mélangez pas les branches rares dans le flux principal.
3. Rassemblez l'écran réel. Captures d'écran, textes d'erreur, états vides.
4. Appliquez des émotions/confiance. Selon les interviews/observations, l'équipe n'a pas ressenti.
5. Identifiez les douleurs et les possibilités. Montrez les causes : langage, temps, réseau, règles, charge cognitive.
6. Ajoutez un backstage. Où « déchire » SLA, contrôles manuels, files d'attente, limites.
7. Attachez la télémétrie et le KPI. Événements par étapes + métriques cibles pour chaque étape.
8. Façonnez un plan d'expérimentation. ICE/RICE, hypothèses, options de conception, A/B.

7) Les métriques CJM et comment les lire

CR par étapes/étapes : entonnoir avec attribution par personne et canal.
Time to Value (TTV) et Time to Resolve (TTR) : temps avant la valeur/résolution du problème.
Taux d'erreur et taux de récupération : proportion d'erreurs et de récupérations automatiques réussies.
Drop-off Heat : carte des abandons pour les étapes et les raisons.
CSAT/NPS par segment : satisfaction de la personne cible.
Cost-to-Serve : appels/escalade à 1k utilisateurs par étapes.
Uplift A/B : augmentation des indicateurs clés après la mise en œuvre des améliorations.

8) Outils et événements analytiques (exemple)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Recommandations : Loger à la fois les états UI (loader, vide, temporisation) et les causes des pannes (code PSP, KYC) pour traiter la racine du problème plutôt que le symptôme.

9) Options CJM

End-to-end CJM : tout le chemin de la conscience à la loyauté.
Micro-journey : un scénario critique (par exemple, « récupération d'accès »).
Omnichannel CJM : avec des transitions entre le web/mobile/e-mail/chat/hors ligne.
Service Blueprint CJM : accent mis sur les processus backstage et les dépendances.

10) Chèque de qualité CJM

• Persona et l'objectif de la voie sont définis et couvrent ≥60 -80 % du trafic/chiffre d'affaires ciblé
• Les étapes et les étapes sont clairement distinguables, les branches rares sont séparées
• Les émotions/la confiance et la charge cognitive sont notées à chaque étape
• Texte des indices, des erreurs et des états vides
• Backstage-SLA/limites et canaux de support ajoutés
• Il y a une carte des événements et des métriques par étape (entonnoir + temps + erreurs)
• Les hypothèses et le plan A/B sont formulés pour les douleurs avec les propriétaires et l'ETA
• Un cycle de vérification a été défini (trimestriel ou postérieur à des communiqués importants)

11) Erreurs typiques

« Trop partagé ». Mélange de différentes personnes/motivations dans une même carte.
Pas de données. CJM sur l'opinion et non sur l'interview et la télémétrie.
Ignorer les états vides/erronés. C'est là que la confiance est perdue.
Pas de backstage. On ne peut pas réparer un front sans voir des goulets d'étranglement dans les processus.
Pas de métriques ni de propriétaires. La carte devient une affiche, pas un outil.
Un artefact unique. CJM est obsolète - mettre à jour en fonction des données et des cycles de feedback.

12) Workshop pendant 2 heures (pas à pas)

1. 10 min : objectif de la voie, persona, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min : collecte des étapes et screenflow (as-is), fixation des douleurs/erreurs.
3. 20 min : émotions, charge cognitive, causes d'abandon.
4. 25 min : backstage : règles, KYC, paiements, files d'attente, SLO/limites.
5. 20 min : hypothèses d'amélioration, priorité ICE/RICE.
6. 20 min : plan d'expérimentation et de télémétrie, désignation des propriétaires.

Artefact en sortie : Table CJM + service-blunt + hypothèses backlog avec métriques.

13) Lien avec les processus de commande

Discovery : CJM donne des zones problématiques et des idées.
Livraison : chaque opportunité est → epic/story avec KPI et événements.
Analyse : dashboards par étapes/personnes, alertes par étape SLA.
Conformité/risque : contrôle des limites, KYC, sanctions aux étapes appropriées.
Sappport/contenu : mise à jour des macros, FAQ, états vides par douleur CJM.

14) Accessibilité et inclusion à la MCJ

Marquez les étapes avec une charge cognitive accrue - prévoir un langage simple, des icônes, des indices.
Prenez en compte le contraste, les polices, les locals, le support des lecteurs d'écran, la navigation clavier.
Élaborez des scénarios de réseau lent/instable, des comportements hors ligne et des retraits sécurisés.

15) Résultat

La carte du chemin de l'utilisateur n'est pas une affiche, mais un système de travail : elle relie l'expérience réelle du client, les processus internes et les métriques de produits. Faites du CJM sur les données, notez les émotions et le backstage, liez-vous à la télémétrie et aux expériences A/B - et transformez les insights en améliorations mesurables.

Insertion rapide (modèles)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......