נוהל תלונה

1) מטרה ועקרונות

הנוהל מתאר כיצד המשתמש מגיש תלונה, כיצד הפלטפורמה מקבלת, שוקלת ומגיבה אליה.

שקיפות: צעדים ברורים, סטטוסים, מועדים.
הגינות: התחשבות ללא משוא פנים, ”זכות להישמע”.
ראיות: החלטות מבוססות על עובדות (יומנים, כרטיסים, מסמכים).
נגישות: צורה פשוטה, שפת משתמש, נגישות לאנשים עם מוגבלויות.
הגנה: פרטיות נתונים ונגד נקמה.

2) היקף (מה שמהווה תלונה)

חישוב הימור/תוצאה, שגיאות ספק משחק.
בונוסים ופרומואים (ואגר, תרומת משחקים, הימור מקסימלי, תזמון).
תשלומים, ממצאים, KYC/SOF/SOW, סנקציות/PEP.
תקלות טכניות/זמינות.
מתינות תוכן/חסימה/נגד הונאה.
פרטיות והגנה על מידע (כחלק מהליך פרטי נפרד).

3) ערוצי אספקה

1. טופס חשבון (ערוץ מומלץ).
2. תמיכת דואר אלקטרוני/ציות.
3. צ 'אט מובנה (יישום מתורגם לטענה).
4. כתובת דואר (לתחום שיפוט היכן שנדרש).
בכל הערוצים, התלונה מקבלת תעודת זהות אחת ונכנסת לרישום.

4) שדות חובה של טופס התלונה

תעודת זהות/דואר בחשבון.
נושא (משחק/בונוס/תשלום/טק/אחר).
תאריך ושעה של האירוע (עם הסבר אזור הזמן).
תיאור העובדות והתוצאה הרצויה.
מצורפים: צילומי מסך/וידאו/קבלות/כרטיס מזהה.
הסכמה לעיבוד נתונים לבדיקה.

yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true

5) תהליך (זרימה סטנדרטית ו ־ SLA)

שלב 1 - רשום

אישור אוטומטי עם מספר התלונה בתוך יום העסקים 1.
קטגוריזציה (נושא/סיכון/תחום שיפוט), עדיפות.

שלב 2 - בדיקה ראשונית

אימות של שלמות נתונים, בקשה למסמכים חסרים (מועד אחרון 7 ימים).
מצב: דרושים נתונים.

צעד 3 - סקירה

איסוף יומנים (משחק/תשלום/מערכת), סקר את הספק/PSP במידת הצורך.
פתרון SLA בסיסי: עד 15 ימי לוח שנה (מקרים מורכבים - עד 30, עם הודעת משתמש).

צעד 4 - פתרון

תוצאה: מרוצה/חלקית/נדחית.
מוטיבציה כתובה, ציטוט של כללים/תקנות, הוראות ערעור.

שלב 5 - ערעור/הסלמה

ערעור פנימי - עד 15 ימים.
ADR/Ombudsman - 15-45 ימים (אם הוא זמין בתחום השיפוט).
בהמשך - בוררות/בית משפט לפי התנאים.

סטטוסים קבינט: התקבלו # תחת סקירה # Data Design law Resolution # Selection/Escalation.

6) עדיפות (מטריצה)

7) ראיות (מה שאנחנו מתקנים)

יומני משחק של סיבובים/כרטיסים, כללי RTP/חריץ, הזנת תוצאות.
בקשות לתשלומים ותשובות, קודי מצב, עמלה, המרה.
חפצי KYC/AML (נפח מינימלי נדרש, ללא גילוי יתר).
תקריות מערכת, הפסקות הפעלה, הפעלה מחודשת של הספק.
היסטוריית התקשורת (זמנים, הצעות פשרה).

8) הסלמה ומנגנונים חיצוניים

ערעור פנימי: ניתוח על ידי קבוצה עצמאית (משפטי/ציות/תשלומים).
ADR/Ombudsman: אם מסופק על ידי החוק המקומי. הפלטפורמה מספקת חומרים לבקשת הרשות.
בוררות/בית משפט: כפוף לסעיף החוזי (ראה החלטת מחלוקת ובוררות).

9) תקשורת: תבניות אותיות

א. הכרה

הנושא: התקבלה התלונה # [ תעודת זהות ]

טקסט: שלום, [ שם ]! תלונה רשומה על [ תאריך/שעה ]. העדכון הבא הוא לפני התאריך [ ]. אם אתה צריך מסמכים, נודיע לך במכתב נפרד.

B מבקש מידע חסר

צריך מידע נוסף על תלונה לא. תעודת הזהות [ ]

טקסט: לקבלת החלטה אובייקטיבית, נא לספק: [ רשימה ]. המועד האחרון הוא התאריך [ ]. בלי המידע הזה, השיקול עלול להתעכב.

C. החלטה סופית

נושא: פתרון התלונה מס. תעודת הזהות [ ]

טקסט: בחנו את התלונה וקיבלנו החלטה: [ לספק/באופן חלקי/לסרב ]. [ ] לזמן קצר. באפשרותך לערער על ידי תאריך או ליצור קשר ADR/Ombudsman, הוראות - באמצעות הקישור בחשבון.

D. הרחבה (יוצאת דופן)

נושא: עדכון על תלונה לא. תעודת הזהות [ ]

טקסט: אנו זקוקים לזמן נוסף בשל סיבה [ ]. מועד התגובה החדש הוא [ התאריך ]. אנחנו מתנצלים ומעדכנים אותך.

10) דרישות UX לממשק התלונה

לחיצה אחת על כפתור ”קובץ תלונה” מכל דף שנוי במחלוקת (הימור, בונוס, פלט).
LAA גלוי ו-ETAs, מצב נוכחי, תאריך עדכון הבא.
יישום של קבצי גרירה, תצוגות מקדימות ורמזים (איזו הוכחה מתאימה).
היסטוריה של כל התלונות עם תוצאות, תאריכים ותפקידים אחראיים.
איתור טקסט ותמיכה בטכנולוגיות העברה (תגי ARIA, ניגודיות, ניווט מקלדת).

11) סודיות ואחסון

אנו מעבדים את המינימום הנדרש של נתונים אישיים.
גישת תפקידים (RBAC), רישום פעילות, מיסוך זהות רגיש.
חיי מדף: בהתאם לחוק (לרוב 5-10 שנים לסנפיר/AML) ומדיניות פרטיות פנימית.
רשימת גילויים נפרדת לצדדים שלישיים (Ombudsman/ADR/Court).

12) אנטי ־ ריטליזציה והתעללות

המשתמש אינו נתון לסנקציות לתלונה בתום לב.
הצהרות כוזבות וניצול לרעה של התהליך (הונאה, איומים, דואר זבל) אסורות.
הפלטפורמה יכולה להגביל חשבון לניצול מוכח, תיקון העילה.

13) תפקידים ואחריות

תמיכה (L1): רישום, תקשורת, אוסף של נתונים חסרים.
סיכונים/תשלומים (L2): ניתוח רישומים, תיקי PSP, SLA לתשלומים.
משפטי/ציות (L3): מקרים מורכבים/רגולטוריים, ערעורים, רשויות חיצוניות.
בעל הנוהל: אחראי לדיבור, מדדים ותיקונים רבעוניים.

14) מטריצות איכות (KPI/KRI)

SLA-ציות% (תיקים סגורים בזמן).
זמן להחלטה p50/p95, נתח הסלמה.
Win/Lose/Goodwill Rate לפי נושא (תשלומים, בונוסים, כשלים טכניים).
תלונות חוזרות (%) ב 30/90 ימים.
סיבות 5 ביותר לעריכת מוצרים.
מז "פ על החלטות סופיות.

15) רשימת בדיקות טרום פרסום

[ ערוצים ], צורה ומדינות מתוארות וזמינות בממשק.

[ ] SLAA/ETAs מוגדרים ומשתקפים בחשבון האישי שלך.

[ ] תבניות דוא "ל ומקרו מאושרות.

[ מפת ראיות ]: מי ואיך מקבל גישה ליומנים/ספקי PSP/.

מדיניות הפרטיות/תנאים/בונוס/נסיגה עקבית ומתייחסת להליך.

[ ] רישום של תלונות ולוח מחוונים של מדדים הוקמו.

[ אימוני צוות ] (L1-L3); יש ספרי משחק לתיקים של פי-1.

16) בלוק קצר שיכלול במונחים (העתק והתאמה)

17) שאלות תכופות (מיני-FAQ)

איפה להגיש תלונה? בחשבון האישי שלך - סעיף "להגיש תלונה", או [ ] דוא "ל.
מה הם המועדים? אישור - 1 ימים, החלטה - עד 15 ימים (מורכב - עד 30).
מה לחבר? צילומי מסך/כרטיסי משחק/קבלות תשלום.
אם אתה לא מסכים עם התשובה? ערעור או יצירת קשר עם ADR/Ombudsman.
האם התלונה תשפיע על החשבון שלי? לא אם הערעור הוא בתום לב.

18) יישום ותחזוקה של רלוונטיות

1. הבא את כפתור ”תלונה” למסכים קריטיים (משחק/בונוס/פלט).
2. לסנכרן את ההליך עם הכללים ”החלטת מחלוקת ובוררות”, ”חוקי בונוס”, ”מדיניות תשלום ואימות”.
3. לשנות את הסלאבים, תבניות האותיות, ואימונים פעם ברבע.
4. פרסום סטטיסטיקות מצורפות (ללא PDN) - מגביר את האמון ומפחית שיחות חוזרות ונשנות.

כיצד להשתמש במאמר זה

העתק תבניות ואותיות, הדבק עדשות קשר ותאריכים.
בממשק, הצג את הסטטוס, זמן הגעה משוער והיסטוריית הפתרון.
כלל את הבלוק המקוצר במונחים ואת ההליך המורחב בסעיף העזרה/FAQ.
הגדרת מדדים וניתוח שורש חודשי לשיפורים במוצר.