ניהול קנסות ותביעות
1) תנאים והיקף
התאוששות כספית של הרגולטור/מפקח או מקבילו (לפי החוזה).
טענה - דרישה פורמלית לתיקון/פיצוי מהרגולטור, הלקוח, השותף, ספק התשלומים, בעל זכויות היוצרים וכו '.
מטרות התהליך: צמצום הסבירות וגודל הסנקציות, התיישבות מהירה ונכונה, מניעת חזרות.
2) קטגוריות של קנסות ותביעות
רגולציה: הפרות של רישיונות, AML/KYC/סנקציות, הגנה על מידע/פרטיות, פרסום ומשחק אחראי.
חוזה: SLA/uptime, הגנה על נתונים בספקים, הפרה של דיווח/מועדים.
תשלום: סכסוכי צ 'רגבק/כרטיס, קנסות על הונאה/החזרות.
צרכן: איכות השירות, כתיבה שגויה, אי תשלום של זכיות, סכסוכים על בונוסים.
קניין רוחני ותוכן: שימוש במותג, משחקים, מדיה ללא זכויות.
הפרות של חוקי העבודה וההליכים המקומיים.
3) עקרונות עיצוב
אזהרה מוקדמת: איתור והקלטה לפני הסלמה לעונש.
ראיות לפי עיצוב: מגזינים בלתי ניתנים לשינוי, תולעת, קבלות חשיש, שרשרת משמורת.
Single Voice: Single Position and Associated Messages (Legal/PR).
סיכון ומציאות: עדיפות על ידי השפעה פיננסית/מוניטין ותחום שיפוט.
תחילה מונע: CAPAs עם התמקדות במניעת שידור חוזר.
4) ראסי
(ר - אחראי; א - דין וחשבון; C - ייעוץ; אני - מעודכן)
5) תביעת/ניהול עונשין (SOP) Life Cycle
1. רישום: הקצאת תעודת זהות, קטגוריה/סמכות שיפוט, מועד אחרון לתגובה, חומריות (₽/€/$, מוניטין).
2. העתקה ובדיקת עובדות: לאסוף מגזינים, חוזים, כרטיסים, צרחות; להקפיא נתונים (אחיזה משפטית).
3. הערכת סיכונים ואפשרויות: הכרה/אתגר, משא ומתן, ארגון מחדש, ערעור.
4. החלטה ואסטרטגיה (Committee/Exes for High/Critical): קו הגנה/הכרה ופיצוי.
5. תגובה/משא ומתן: מכתב, חבילת ראיות, חישוב נזקים/פיצוי, לוח זמנים של פעולות.
6. ביצוע ו CAPA: פעולות תיקון/מניעה, עדכון מדיניות/בקרה.
7. סגירה ואימות: אישור תשלום/ביטול/הפחתה, ראיות בתולעת, לאחר בדיקה.
8. פיקוח 30-90 ימים: ניטור של חזרות, ביקורת מחדש במידת הצורך.
6) סיווג ותזמון
7) מסמכים וראיות
רישומים אמיתיים ושביל ביקורת: גישה, עסקאות, שינויים בתצורה.
נימוקים חוזיים: SLA, DPA, רישיונות, מפרט.
תקשורת: התכתבות, פרוטוקולי שיחה/פגישה, מבקש זיהוי.
חישובים: טבלאות נזקים, נוסחאות פיצוי/קנס, אמות מידה.
CAPA/Reproducation: תוכניות, סטטוסים, אישורי יישום.
כל החפצים הם עם קבלות חשיש, שרשרת אחסון ואחסון תולעת.
8) כספים, רזרבות, ביטוח
הערכה של חומריות: במקרה הטוב/סביר/הגרוע ביותר; NPV בתשלומים.
תנאי-כללים להכרת עתודות וגילויים.
ביטוח: סייבר/פרופסור. אחריות - תנאי הודעה, רשימה של חומרים נדרשים, גבולות.
משא ומתן על קנסות: הנחות עבור ביצוע מרצון, תשלומים, הלוואות SLA, קיזוז.
9) סכסוכי תשלום וגבייה
לוח זמנים של תוכניות (קלף/אלטרנטיב): לוחות שנה ותבניות הצדקה.
חבילות ראיות: אישור מתן שירות, KYC, logs/3DS הרשאה, התנהגות משתמש.
אלגוריתמי הונאה: מדדים חיוביים/שליליים כוזבים, תיקון של כללי הונאה המבוססים על מחלוקות.
תצוגת ערעור: סטטוסים, מנצחים מסיבות, ROI מאתגר נגד מחיקה.
10) תלונות לקוחות (תלונות צרכנים)
SOP מקדימה: תגובה אמפתית, אימות זהות, אמצעי ביניים (בלוק/הגבלה/refand).
ערוצי גישור: אומבודסמן, פלטפורמות רגולטוריות, בוררות תעשייתית.
גבולות פיצוי: סולם תשלום רצון טוב, קופונים, גבולות.
ניטור מגמה: נושאים וגורמי שורש לקלט ב-ac למוצר/תהליכים.
11) אינטראקציה עם רגולטורים/ספקים
ערוץ אחד ומספור: דואר/פורטל רשמי, אישור משלוח.
נוסח תגובה: יישומים ממוספרים, מתודולוגיית חישוב, קישורים לראיות.
משא ומתן: תעתיק של הסכמים (בעלים, נאותות, תנאים), ללא הסכמי ”ג 'נטלמן” בעל פה.
ערעורים/ערעורים: מועדים, ראיות נוספות, מומחיות חיצונית.
12) קאפה ומניעת חזרות
תיקון: תיקונים מיידיים (שינויים בהגדרות, שלילת זכויות, החזרות).
מניעה: עדכוני מדיניות/אימון, שערים ב CI/CD, כללי JMA/זיהוי, שינויי חוזה.
אמצעי פיצוי: מגבלות זמניות, בדיקות ידניות, מעקב נוסף.
בדיקת יציבות אחרי 30-90 יום.
13) Metrics ו ־ KRI
תגובה בזמן:% מהתגובות בזמן לפי קטגוריה (יעד - 98%).
רזולוציה SLA:% מהמקרים נסגרו בזמן (בחומרה).
השפעה פיננסית: סכום הקנסות/פיצוי (QoQ, לכל מחזור של 1 מיליון).
Win/Application Rate: שיתוף בתביעות/עונשים.
שיעור חוזר: פרופורציה של טענות חוזרות ונשנות על ידי נושא/תחום שיפוט (מגמה).
יחס Chargback: על ידי ספקים/שיטת תשלום, המטרה היא באזור הירוק של התוכניות.
אפקטיביות CAPA:% ביקורת מחדש אין חזרות, צמצום KRI לאחר אמצעים.
זמן להמתנה משפטית: p95 דקות לפני הקפאת נתונים (15 דקות).
14) לוחות מחוונים
Agains Pipeline: Intake Ac.Review # Response # Access Profession.
מפת חום רגולטורית: על ידי תחום שיפוט/נושא/גודל.
חשיפה פיננסית: סכומים פתוחים ותחזיות, רזרבות וכיסוי ביטוחי.
צ 'רג' בק/תשלומים: יחס, סיבות, שיעור ניצחון, ספקים.
קישור CAPA: מדד סטטוסים, ויתורים, מועדים, ביקורת מחדש.
רגש הצרכן: נושאים לתלונה, תגובות SLA, NPS פוסט-התיישבות.
15) תבניות חפץ
15. 1 מכתב תגובה לרגולטור/מקביל
1. התייחסות למקרה מספר/חוזה ותאריכים.
2. סיכום קצר של המיקום.
3. מתודולוגיית חישוב ומקורות נתונים.
4. תשובות פריטים, נספחים (מספר).
5. תוכנית של אמצעים ותזמון.
6. איש קשר.
15. 2 כרטיס תביעה (GRC/ITSM)
תעודת זהות, קטגוריה, סמכות שיפוטית, מועד אחרון, חומריות
עובדות/ראיות, בעלים, מעמד
אפשרויות התנחלות, התנחלויות, סיכונים
CAPA/ויתורים, תכנית ביקורת מחדש
החלטות ועדה/אקסים
15. 3 חישוב של פיצויים/קנסות (מבנה)
Base (עסקאות/רשומות SLA/PII) = מתודולוגיית יחס/מגבלות = Total Accretions (SALA/Brought) = הצעת פשרה.
16) ניהול ספקים
סעיפים חוזיים: הזכות לביקורת, הגבלות על קנסות/נקודות זכות, ההליך להחלפת ראיות, שמירת מראה.
הסלמה: הערות אשראי, קנסות, מצב ירידה, תכנית הגירה.
Offointing: אישור השמדת נתונים, נגישות סגירה, התכתבות ארכיון ודיווחים.
17) תרופות אנטי ־ פטריות
תשובות ”מהראש” ללא ראיות וביקורת משפטית.
מועדים חסרים ותקשורת כאוטית על פני ערוצים מרובים.
הסכמים לא מעוצבים בטלפון.
חישובים ללא שיטה/מקורות ניתנים לאימות.
CAPA ללא אמצעי מניעה/פיצוי ותאריכים תפוגה.
היעדר אחיזה משפטית וחוסר יכולת היא מחלוקת של ראיות.
מתעלם ממגמות התלונות. מערכת ההפעלה חוזרת.
18) מודל בגרות (M0-M4)
M0 Hell-Hoc: תגובות תגובתיות, אין רישום, אין מדדים.
M1 מתוכנן: רישום, תבניות אותיות, סלבים בסיסיים.
אם-2 ניתנת לניהול: לוחות מחוונים, רזרבות, ביטוח, ראיית תולעת.
M3 Integrated: קישור ל ־ CCM/AML/VRM/Professions, ”ביקורת-מוכנה”, cause analytics'.
M4 Continuous Assurance: חיזוי KRIS, אמצעי המלצה, חבילות ראיות אוטומטיות ותרחישי משא ומתן.
19) מאמרים הקשורים לוויקי
אינטראקציה עם רגולטורים ומבקרים
תוכניות תיקון (CAPAs)
ביקורת מחדש ומעקב
ניטור ציות רציף (CCM)
רישום וביקורת שביל
אחסון ראיות ותיעוד
בדיקת נאותות וסיכוני מיקור חוץ
ועדת ניהול סיכונים וציות
תוצאות
ניהול קנסות ותביעות אינו ”כיבוי אש” אלא תהליך מקצה לקצה: רמזים מוקדמים, משמעת ראיות, תגובה ברורה ואסטרטגיה למשא ומתן, CAPA מדיד, ובקרת עמידות. גישה זו מפחיתה עלויות, מחזקת את עמדת החברה ומונעת הפרות חוזרות ונשנות.