תקשורת תקרית
1) מטרות ועקרונות
מטרות: לשמור על אמון, להאיץ התאוששות, להפחית סיכון מוניטין ורגולציה.
עקרונות:- קודם כל, מהירות שנייה אך מהירה - אמת ללא דיחוי.
- מקור אמת יחיד - עקביות העובדות.
- שמיעה: הכל קבוע, רבייה.
- אמפתיה למשתמשים, נקה את הצעדים הבאים ו ־ ETA/ETR (אם בכלל).
- קטעי קהל: שחקנים, אח "מים, שותפים, שותפים, ספקים, רגולטורים, צוות פנימי.
2) תפקידים ואחריות (RACI)
מפקד אירוע (IC) - בעל אירוע, עדיפות, פתרונות.
קשר עופרת (CL) - מנהל תקשורת, נוסח ומשחרר עדכונים.
Ops/SRE להוביל - עובדות טכניות, התקדמות התאוששות.
חוקי/ציות - דרישות רגולטוריות והצהרות סיכון.
תמיכה בעופרת - ניתוב של שיחות, מאקרו, רשימת VIP.
מנהל שותף - תקשורת עם ספקי PSP/KYC/Game.
עופרת חברתית/יחסי ציבור - רשתות חברתיות וחוקי עיתונות.
חוק: עופרת תקשורת אחת לכל תקרית, החלפה מונפקת במפורש.
3) סיווג תקריות ו ־ SLOs על ־ פי עדכונים
כללים:- העדכון הראשון מתפרסם גם ללא פרטים: הכרה, אזור השפעה, זמן עדכון הבא.
- אם אין התקדמות חדשה, אנו כותבים כי אין עדכונים עדיין, המשבצת החדשה נשארת.
4) ערוצים ומטרתם
חדר Var (שיווק צ 'אט/וידאו): IC, techlids, CL; כל הפתרונות והעדכונים נמצאים שם.
עמוד מצב: SOT ציבורי: אירוע, השפעה, עדכונים, רכיבים.
ערוצי תמיכה: מקרו עבור צ 'אטים/כרטיסים, עדיפות VIP.
שותפים/ספקים: דואר סגור וערוצים עם ספקי משחק/PSP/KYC.
רגולטורים: יעדים מוגדרים מראש/פורטלים, הודעות SLA.
מדיה חברתית: הודעות קצרות המקשרות לעמוד הסטטוס.
ערוצים פנימיים: # exec-תדרוך לניהול, # gtm לשיווק.
5) מפת בעלי עניין
שחקנים (מסה, אח "מים, מקטעים בסיכון גבוה).
שותפים (שותפים, אולפנים, PSP/KYC/AML, streamers).
רגולטורים (בתחום השיפוט).
בנקס/אקבירס (לתקריות PSP).
Internal (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) תסריט שעה ראשונה (תקן זהב)
1. T + 0-5 דקות: IC אישר, כרטיס אירוע פתוח, חדר var נוצר.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): עדכון פומבי ראשון: אישור האירוע, סימפטומים, אזורים/פונקציות מושפעים, חריץ העדכון הבא.
3. T + 15-30 דקות: דואר לשותפים/סמרי פנימי; מקרוס כדי לתמוך.
4. כל 15-30 דקות: עדכוני התקדמות, מעקף (אם בכלל), ETA/ETR כאשר הוא זמין.
5. עד 60 דקות: החלטת הסלמה (geo-feiler, החלפת PSP, הידלדלות תכונה), תיקון בפרוד.
7) תבניות הודעה
7. 1 תקשורת ציבורית ראשונה (P1)
איפה ומי יושפע: אזורים/ספקים/פלטפורמות.
מה שאנחנו עושים: צוות עובד על התאוששות, ספקי X/Y מעורבים.
העדכון הבא: לא יאוחר מ-HH: MM (זמן משתמש מקומי).
התנצלויות/אמפתיה: להבין את אי הנוחות, תודה לך על הסבלנות שלך.
7. 2 עדכון מצב
פגיעה: ירידה/ללא שינוי; מדדים [ p95/אישור מוצלח ].
מה הלאה: השלב הבא/ציון דרך צפוי.
העדכון הבא: HH: M.M.
7. 3 סגירת התקרית
סיבה: בקצרה (אין פרטים רגישים).
מדידות: מה שהם עשו כדי למנוע חזרה.
פיצוי (אם ישים): קרדיטים/בונוסים/מחיקת עמלה + איך להשיג.
פוסט-מורטם: להתפרסם לפני D + X (אם המדיניות מרמזת על פרסום).
7. 4 רשתות חברתיות (צורה קצרה)
7. 5 שותפים/שותפים
7. 6 רגולטור
8) עשה/אל
עשה: מהר להכיר בבעיה; תן את הזמן של העדכון הבא; השתמש באותם מספרים לתאם טקסט עם חוקי/ציות עבור PII/Finance.
אל תבטיח מועדים ללא ודאות; מצביע על העבריינים; חשפו טענת ארכיטקטורה סודית בתגובות - שלחו לעמוד הסטטוס.
9) לוקליזציה ותבנית
שפות: מינימום EN + key GEO (למשל: TR, ES, PT-BR).
שעון באתר המשתמש + UTC בסוגריים.
מבנה פשוט: & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; &
זמינות: סעיפים קצרים, רשימות בולטות.
10) אינטגרציה עם פעולות
תקשורת עופרת נוכחת בחדר var עם הזכות לשאול שאלות הבהרה.
תוכנית הפסיק קשורה ל ־ KRI/SLO: פרסום מדדים (לדוגמה: אישור PSP, p95).
הוראות עבודה לתמיכה: מקרו, FAQ, עדיפות VIP.
גורמים של צעדים פיננסיים: פיצוי, ביטול עמלות, הארכת טורנירים.
11) פקודות עופרת רשימה (כל עדכון)
1. אשר רמה (P1-P4) ורכיבים מושפעים.
2. ציין את ההשפעה במספרים (לדוגמה: ”עד 35% מההפקדות ב ־ GEO-X”).
3. בדוק ניסוח עם IC/משפטי.
4. Publish to status page # שלח לערוצים.
5. קבע את מד הזמן הבא.
6. השבעה לגרסה של ההודעה (זמן, מחבר, diff).
12) מדדי איכות תקשורת (KPI/KRI)
זמן לפני התקשורת הציבורית הראשונה.
הדבקות בקיידנס: ציות למרווח העדכון המוצהר.
עקביות: אי התאמה בין הערוצים (0 - המטרה).
CSAT של התקרית/נפח של שיחות חוזרות לתמיכה.
נתח תקריות הציבור שלאחר המוות בזמן.
הזמן שמקרוס שוחרר לתמיכה לאחר שהתחיל האירוע.
13) תקשורת לאחר התקרית
דו "ח ניהול פנימי: קנה מידה כולל, סיבות, שיעורים, עלויות.
פוסט-מורטם ציבורי (אם הפוליטיקה מאפשרת): עובדות, קווי זמן, אמצעי מניעה.
מכתבים אישיים לאח "מים/שותפים שמציעים פיצויים ואנשי קשר.
14) תרחישים מיוחדים
תקריות מידע/אבטחה: תקשורת רק דרך ערוצי משפט/ציות מאושרים; תקופות הודעה רגולטורית אפשריות.
כשלים מספקים (PSP/KYC/games): ניסוח נייטרלי, ללא מטענים; לתקן את התלות ולעבוד על המעקף.
פסגות ספורט: חבילת הודעות מוכנה מראש ו-FAQ לתקופת המשחקים/טורנירים.
15) מימוש מפת דרכים (שבועות 6-8)
נד. 1-2: אישור של תפקידים, השקת דף סטטוס, הכנת תבניות ומקרו, סדנת הדרכה.
נד. 3-4: אינטגרציה עם var-room, checkliss, localization לוח שנה, רשימה של מגעים רגולטוריים.
נד. 5-6: שולחן P1/P2 עם טיימרים עדכניים, תיקון תבנית.
נד. 7-8: מדדי תקשורת-KPI ולוחות מחוונים, תקנות ציבוריות שלאחר המוות, קטלוג פיצויים.
16) חפצים ותבניות
תוכנית תקשורת P1/P2/P3 (PDF/Confluence) עם עדכוני SLA.
תבנית עדכון מצב.
רשות התעופה הפדרלית לתמיכה בתקריות מסוג זה.
שליחת דיוור (איתור/פגיעה בתשלום).
רשום נקודות מגע (רגולטורים/ספקים/מדיה).
יומן של גרסאות מסרים (חותמת זמן, ערוץ, מחבר, diff).
17) תרופות אנטי ־ פטריות
שקט> 30 דקות ב P1.
מספרים שונים בערוצים שונים.
”נתקן הכל בקרוב” בלי העדכון הבא.
ז 'רגון טכני ללא תרגום לשפת משתמש.
האשמות ציבוריות על ידי ספקים.
סך הכל
תקשורת מתפקדת היטב בתקריות היא משמעת של זמן, קול יחיד ושקיפות: עדכון ראשון מהיר, הודעות רגילות ועקביות, ציפיות ברורות למשתמשים ושותפים, פרסום מנוהל והודעות לאחר אירוע חובה. מעגל זה מגן על הכנסות ומוניטין, מגביר את הביטחון בפלטפורמה אפילו ברגעי כישלון.