Operations and Management # Operator Feedback Sy

מערכת משוב מפעיל

1) למה אתה צריך את זה

מפעילים רואים את המציאות לפני כולם: רעש התראה, ”נקודות מתות” של לוחות מחוונים, מצבי חירום לא נוחים, נקודות כאב של ספקים ומשחררים. אם ניסיון זה אינו הופך לשינוי, החברה משלמת בצמיחה של MTTR, שינוי שיעור הכישלון ושחיקה בכוננות.

• איסוף ודיגיטציה באופן עקבי ניסיון שינוי.
• המרת משוב במהירות לתיקוני SOP/התראה/לוח מחוונים/תהליך.
• תמיכה בבטיחות פסיכולוגית והכרה בתרומתם של מפעילים.
• תן שקיפות: מעמד עיבוד, מדדי תועלת והשפעה כלכלית.

2) עקרונות

1. 1 Inbox, Views רבים: זרם משוב קלט אחד, תצוגות שונות עבור פלטפורמה/תחומים.
2. > חוות דעת: ללכוד תצפית + עובדה + תוצאה רצויה.
3. ניתן לאיתור: לכל משוב יש תעודת זהות, בעל עיבוד, מעמד ומונח.
4. Safe & Fair: אנונימיות מותרת; האשמות אישיות אסורות.
5. סגור את הלולאה: תגובה מחייבת והדגמה של התוצאה (SOP שונה, התראה חדשה וכו ').
6. Docs-as-Code: שינויים בידע באמצעות יחסי ציבור עם התייחסות למשוב.

3) ערוצי איסוף ופורמטים

צורה מובנית (מומלצת): בפורטל/בוט (5-7 שדות, שינוי אוטומטי).
קיצור מן התקרית: ”הוסף משוב” ישירות מכרטיס INC/כרטיס.
חבילת מסירה, תצפיות והצעות.
רטרו/מרפאות: ניתוח שבועי של 30 דקות של ”משוב השבוע”.
צורה אנונימית: עבור נושאים רגישים (על תהליכים/תרבות).
מועמדים אוטומטיים: איסוף התראות ”רעשניות” וקישורים שבורים כמשוב פוטנציאלי.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) טקסונומיה ותגים

• התראות (רעש/סף/היסטרזיס/שכפולים)
• לוחות מחוונים (מדדים/קישורים שבורים/גרפים בלתי נתפסים)
• SOP/Runbook (מיושן/לא שלם/לא Rollback)
• תהליכים (מסירה/תקריות/שחרור/הסלמה)
• כלים (בוטים/תזמור/יכולת תצפית UX)
• ספקים (מכסות/SLA/feilover)
• תקשורת (טון/זמן משוער/תבניות)

grafana-link-breaked ',' # p99 ',' # מכסה ',' # burn-rate ',' # grafana-link-broken ',' # sop-dod-fissing ',' # agrent-aftigue ',' # psp-switch ','.

5) מאזני פגיעה ותעדוף

• P1 - משפיע על SLO/הכנסות/אבטחה (עיבוד מיידי).
• P2 - מפרק MTTR/on-call/operability (ימים SLA 5 op.
• P3 - שיפור שימושי/UX (SLA 15 Op. ימים).
• P4 - נחמד שיש/דיון (אם זמין).

ניקוד (רעיונות): ”ציון = השפעה (P) × להגיע לביטחון/מאמץ”, תואם למפת הדרכים RICE/WSJF.

6) סלונים ועיבוד סטטוסים

& gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt; & gt

• הכרה: יום 2 עובדים (הערה + בעלים).
• מיון: 5 ימי עבדים (עדיפות, תכנית).
• תיקון ראשון: 15 ימי עבדות P2/P3 (או העברה ל ”מפת דרכים” עם תאריך).
• סגור את הלולאה: עדכון חובה למחבר/ערוץ והכניסה ”מה השתנה”.

7) RACI (מי אחראי למה)

8) אינטגרציה ואוטומציה

תקריות/כרטיסים: צור כפתור משוב עם קישורים והשלמה אוטומטית.
Docs-as-Code: PR template, שבו השדה 'closs _ feedback _ id' נדרש.
תצפיות: אוספים של ”קישורים שבורים”, ”לוחות מיושנים”, ”התראות ללא בעלים” = משוב אוטומטי.
סיכומי אל: פעם בשבוע משוב מקבץ, נושאים ושכפולים; טיוטת תגובות.
מסירה: לחיצה אוטומטית ”משוב לכל שינוי” ב # ops-מסירה.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) נהלים (SOP) למשוב

קבלה ומיון

1. בדוק את השלמות הצורה (קטגוריה/תחום/השפעה/ראיות).
2. הקצאת בעלים ועדיפות.
3. בדוק כפילויות/אשכול (רמז בינה מלאכותית).
4. תשובה למחבר (זמן הגעה משוער/תוכנית).
5. צור משימות (התראות/לוחות מחוונים/SOP/כלים).

סגור את הלולאה

1. קישור ליחסי ציבור/כרטיס/פריסה.
2. קיצור ”מה שינה” כניסה + אפקט מטרי (לפני/אחרי).
3. עדכון מצב 'אישור' לאחר אישור על ידי מפעיל/הזזה.
4. # ops-changelog - כרטיס ”ששופר על ידי משוב”.

10) לוחות מחוונים ומדדים איכותיים

סקירת משוב: נכנס/מעובד, SLA, הפצה לפי קטגוריה/תחום.
התראה על היגיינה: כללים רועשים לפני/אחרי, עמודים/שינוי, שיעור חיובי כוזב.
Docs Health: SOP פג תוקף, כיסוי Docs-as-Code, קישורים שבורים.
אופרטור ניסיון (OX): סקר דופק: ”כמה כלים עוזרים?” (0–10).
השפעה: אומדן החיסכון (ירידה בשעות FTE, MTTR, ירידה בתקריות).

• אישור SLA - 95%.
• 30 ימים קרובים 70% (P2/P3).
• התראה על עייפות 30% ברבעון בקטגוריות העליונות.
• SOPs (סקירה-SLAs) = 0.
• מפעיל NPS/OX/30.
• הנתח של משוב עם תוצאה מדידה -60%.

11) בטיחות פסיכולוגית ואנונימיות

הזנה אנונימית מותרת (רק המתאם נראה כברירת מחדל).
איסור על האשמות אישיות ו "ציד מכשפות. "התמקד בעובדות/נתונים.
פגישת ”קול מרכזייה” רבעונית: במה פתוחה להצעות.
”כפתור אבטחה אדום”: ערוץ לאותות רגישים (אתיקה/ציות).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) יחסים עם מפת דרכים ותעדוף

שבועי - בחירת TOP-F/נושא = יוזמת מפת הדרכים (RICE/WSJF).
כל משוב מחלקה P1/P2 המשפיע על SLO נדרש לקבל יוזמה או שינוי בספרינט הקרוב ביותר.
בכרטיס ”מפת הדרכים” - שדה התעופה: feedback_ids' לאיתור.

13) חידוש והכרה

אלוף אמינות (רבעון): המשוב הטוב ביותר עם אפקט מדיד.
תגים לתרומה (Docs/SOP/Alert Hygiene).
public # ops-changelog מזכיר סופרים (אם לא באופן אנונימי).

14) אנטי דפוסים

”תיבת הצעות” בלי סטטוסים ומועדים.
אף אחד לא ממלא צורות ענקיות של פי.
משוב ללא נתונים: ”לעשות את זה נוח”.
חוסר אנונימיות וביטחון ”רק במילים”.
אין סגירת המעגל: ”תודה, ניקח בחשבון” במקום שינויים או כישלון.
מזבלה בצ 'אט ללא רישום אחד ומדדים.

15) רשימות בדיקה

[ ] צוין קטגוריה/תחום/השפעה.

[ ] יש ראיות (לוחות/יומנים/כרטיסים).

[ ] בעלים ומשוער מוקצה.

[ ] כפילויות מאומתות.

[ ] תשובה נשלח לסופר.

[ ] שינויים יישומיים (התראות/לוחות מחוונים/SOPs/כלים).

[ אפקט ] נמדד (לפני/אחרי).

[ סופר ] הודיע, 'מצב מאומת'.

[ ] נוסף ל # ops-changelog.

16) תבניות

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - תוכנית השיגור

• הפעל טופס/בוט אחד, אחסון משוב ולוח מחוונים בסיסי.
• לאשר טקסונומיה, סולם השפעה ו-SLA.
• להקצות RACI, מפעילי רכבת ובעלים של מיון.
• כלל את הכפתור ”הוסף משוב” בכרטיסי התקרית ותבנית מסירה.

• אפשר קיבוצים/שכפולים של AI ומועמדים אוטומטיים (קישורים שבורים/התראות רועשות).
• צרור יחסי ציבור ומקור מפת דרכים.
• ערוך 2 ”מרפאות SOP” ו-1 ”קול של מרכזייה”.
• הפחת את עייפות ההתראה ב ־ 2 קטגוריות ב ־ 15%. ‏

• סגור 70% P2/P3, להשיג SLA הכרה - 95%.
• הגש למפעיל שור + 30, הזן תגמולים/תגים.
• Ops-changelog שבועי, משוב רטרו רגיל.
• תקני שיא ומדדים ב-OKR (הרבעון הבא).

18) FAQ

קיו: כיצד אתה נמנע מטביעה במבול של משפטים? ‏

סימן אחד, טקסונומיה נוקשה, סל "א וניקוד. מיון שבועי וקישור מפת דרכים.

Q: ואם משוב ”כואב”, אבל בלי נתונים?
א. חזרה בנימוס עם תבנית של נתונים/דוגמאות. בוט הבינה המלאכותית עוזר: הוא אומר לך אילו קישורים לחבר.

קיו: כיצד תוכל להגן על עצמך מפני ”עימותים אישיים”? ‏

א ': מתינות, אפשרות אנונימית, מדיניות ”עובדות/נתונים/תוצאה”, איסור על אישים.

Q: מה אם אין משאב?
א ': הקלט בפומבי את ”לא עושה עכשיו” עם היגיון ותאריך עדכון. לקשור למפת דרכים.