शिकायत प्रक्रिया

1) उद्देश्य और सिद्धांत

प्रक्रिया बताती है कि उपयोगकर्ता शिकायत कैसे प्रस्तुत करता है, मंच कैसे स्वीकार करता है, विचार करता है और इसे जवाब देता है।

पारदर्शिता: स्पष्ट कदम, स्थिति, समय सीमा।

निष्पक्षता: निष्पक्ष विचार, "सुना जाना सही है।"

साक्ष्य: निर्णय तथ्यों (लॉग, टिकट, दस्तावेज) पर आधारित हैं।

पहुँच: सरल रूप, उपयोगकर्ता भाषा, विकलांग लोगों के लिए पहुँच।

संरक्षण: डेटा गोपनीयता और प्रतिशोध विरोधी।

2) क्षेत्र (शिकायत क्या है)

सट्टेबाजी/परिणाम गणना, खेल प्रदाता त्रुटियां।

बोनस और प्रोमो (वेगर, गेम योगदान, अधिकतम शर्त, समय)।

भुगतान, निष्कर्ष, केवाईसी/एसओएफ/एसओडब्ल्यू, प्रतिबंध/पीईपी।

तकनीकी गड़बड़ी/उपलब्धता।

सामग्री मॉडरेशन/अवरुद्ध/विरोधी धोखाधड़ी।

गोपनीयता और डेटा सुरक्षा (एक अलग गोपनीयता प्रक्रिया के हिस्से के रूप में)।

3) आपूर्ति चैनल

1. खाता प्रपत्र (अनुशंसित चैनल)।

2. ई-मेल समर्थन/अनुपालन।

3. अंतर्निहित चैट (अनुप्रयोग का दावा में अनुवाद किया गया है)।

4. डाक पता (जहां आवश्यक हो क्षेत्राधिकार के लिए)।

सभी चैनलों में, शिकायत एक एकल आईडी प्राप्त करती है और रजिस्ट्री में प्रवेश करती है।

4) शिकायत प्रपत्र के अनिवार्य क्षेत

खाता आईडी/मेल।

विषय (गेम/बोनस/पेआउट/टेक/अन्य)।

घटना की तारीख और समय (समय क्षेत्र स्पष्टीकरण के साथ)।

तथ्यों का वर्णन और वांछित परिणाम।

संलग्नक: स्क्रीनशॉट/वीडियो/रसीदें/टिकट आईडी।

समीक्षा के लिए डेटा प्रोसेसिंग के लिए सहमति

yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true

5) प्रक्रिया (मानक प्रवाह और एसएलए)

चरण 1 - रजिस्टर

1 कारोबारी दिन के भीतर शिकायत संख्या के साथ ऑटो-पुष्टि।

वर्गीकरण (विषय/जोखिम/अधिकार क्षेत्र), प्राथमिकता।

चरण 2 - आरंभिक जाँच

डेटा पूर्णता का सत्यापन, लापता दस्तावेजों के लिए अनुरोध (7 दिन की समय सीमा)।

स्थिति: डेटा की आवश्यकता है।

चरण 3 - समीक्षा करें

लॉग (गेम/पेमेंट/सिस्टम) एकत्र करना, यदि आवश्यक हो तो प्रदाता/पीएसपी को मतदान करना।

बेसिक एसएलए समाधान: 15 कैलेंडर दिनों तक (जटिल मामले - 30 तक, उपयोगकर्ता अधिसूचना के साथ)।

चरण 4 - समाधान

परिणाम: संतुष्ट/आंशिक रूप से/अस्वीकृत।

लिखित प्रेरणा, नियमों/विनियमों का प्रशस्ति पत्र, अपील निर्

चरण 5 - अपील/वृद्धि

आंतरिक अपील - 15 दिनों तक।

एडीआर/लोकपाल - 15-45 दिन (यदि अधिकार क्षेत्र में उपलब्ध हो)।

इसके अलावा - नियमों के अनुसार मध्यस्थता/न्यायालय।

कैबिनेट की स्थिति: स्वीकार किया → समीक्षा के तहत → डेटा की आवश्यकता → रिज़ॉल्यूशन → बंद/वृद्धि।

6) प्राथमिकता (मैट्रिक्स)

7) साक्ष्य (हम क्या ठीक करते हैं)

राउंड/टिकट के गेम लॉग, आरटीपी/स्लॉट नियम, परिणाम फ़ीड।

पीएसपी भुगतान अनुरोध और प्रतिक्रियाएं, स्थिति कोड, आयोग, रूपांतरण।

KYC/AML कलाकृतियाँ (न्यूनतम आवश्यक मात्रा, कोई अति-प्रकटीकरण नहीं)।

सिस्टम की घटनाएं, सत्र टूटता है, प्रदाता पर फिर से शुरू होता है।

संचार इतिहास (टाइमस्टैम्प, निपटान प्रस्ताव)।

8) वृद्धि और बाहरी तंत्र

आंतरिक अपील: एक स्वतंत्र समूह (कानूनी/अनुपालन/भुगतान) द्वारा विश्लेषण।

ADR/लोकपाल: यदि स्थानीय कानून द्वारा प्रदान किया जाता है मंच प्राधिकरण के अनुरोध पर सामग्री प्रदान करता है।

मध्यस्थता/न्यायालय: संविदात्मक खंड के अधीन (विवाद समाधान और मध्यस्थता देखें)।

9) संचार: अक्षर टेम्पलेट

ए। पावती

विषय: अपनी शिकायत स्वीकार # [आईडी]

पाठ: नमस्ते, [नाम]! [तिथि/समय] पर पंजीकृत शिकायत। अगला अद्यतन [तिथि] से पहले है। यदि आपको दस्तावेजों की आवश्यकता है, तो हम आपको एक अलग पत्र में सूचित करेंगे।

बी. गुम जानकारी का अनुरोध करें

विषय: शिकायत संख्या पर अतिरिक्त डेटा की आवश्यकता [आईडी]

पाठ: एक वस्तुनिष्ठ निर्णय के लिए, कृपया प्रदान करें: [सूची]। समय सीमा [तारीख] है। इस डेटा के बिना, विचार में देरी हो सकती है।

सी. अंतिम निर्णय

विषय: शिकायत का समाधान नं। [आईडी]

पाठ: हमने शिकायत की समीक्षा की और एक निर्णय लिया: [संतुष्ट/आंशिक रूप से/मना करें]। मैदान: [संक्षेप में]। आप [तिथि] या संपर्क [एडीआर/लोकपाल], निर्देश - खाते में लिंक के माध्यम से अपील कर सकते हैं।

डी। एक्सटेंशन (असाधारण)

विषय: शिकायत पर अद्यतन नं। [आईडी]

पाठ: हमें [कारण] के कारण अधिक समय की आवश्यकता है। नई प्रतिक्रिया की समय सीमा [तारीख] है। हम माफी मांगते हैं और आपको पोस्ट करते रहते हैं।

10) शिकायत इंटरफेस के लिए UX आवश्यकताएं

किसी भी विवादित पृष्ठ (शर्त, बोनस, आउटपुट) से एक-क्लिक "एक शिकायत फाइल" बटन।

दृश्यमान एसएलए और ईटीए, वर्तमान स्थिति, अगली अद्यतन तिथि।

ड्रैग और ड्रॉप फ़ाइलों का अनुप्रयोग, पूर्वावलोकन और संकेत (क्या सबूत उपयुक्त है)।

परिणामों, तिथियों और जिम्मेदार भूमिकाओं के साथ सभी शिकायतों का इतिहास।

सहायक प्रौद्योगिकियों (ARIA टैग, कंट्रास्ट, कीबोर्ड नेविगेशन) के लिए पाठ स्थानीयकरण और समर्थन।

11) गोपनीयता और भंडारण

हम व्यक्तिगत डेटा की न्यूनतम आवश्यक मात्रा को संसाधित कर

भूमिका अभिगम (आरबीएसी), गतिविधि लॉगिंग, संवेदनशील पहचान मास्किंग।

शेल्फ जीवन: कानून के अनुसार (अक्सर फिन/एएमएल के लिए 5-10 साल) और आंतरिक गोपनीयता नीति।

तीसरे पक्ष (लोकपाल/एडीआर/न्यायालय) को प्रकटीकरण का पृथक रजिस्टर।

12) एंटी-रिटेलेशन एंड एब्यूज

उपयोगकर्ता एक बोना फाइड शिकायत के लिए प्रतिबंधों के अधीन नहीं है।

जानबूझकर गलत बयान और प्रक्रिया का दुरुपयोग (धोखाधड़ी, धमकी, स्पैम) निषिद्ध है।

मंच साबित दुरुपयोग के लिए एक खाते को प्रतिबंधित कर सकता है, आधार को ठीक कर सकता है।

13) भूमिकाएँ और जिम्मेदारियाँ

समर्थन (L1): पंजीकरण, संचार, लापता डेटा का संग्रह।

जोखिम/भुगतान (L2): लॉग विश्लेषण, PSP मामले, भुगतान के लिए SLA।

कानूनी/अनुपालन (L3): जटिल/नियामक मामले, अपील, बाहरी अधिकारी।

प्रक्रिया स्वामी: संस्करण, मैट्रिक्स और त्रैमासिक संशोधन के लिए जिम्मेदार।

14) गुणवत्ता मेट्रिक्स (केपीआई/केआरआई)

एसएलए-अनुपालन% (समय पर बंद मामले)।

टाइम-टू-डिसीजन पी 50/पी 95, एस्केलेशन शेयर।

विषय द्वारा जीत/हार/सद्भावना दर (भुगतान, बोनस, तकनीकी विफलताएं)।

30/90 दिनों में शिकायतें (%) दोहराएं।

शीर्ष 5 कारण - उत्पाद संपादन के लिए।

अंतिम निर्णयों पर CSAT।

15) प्री-पब्लिकेशन चेकलिस्ट

• चैनल, आकार और स्टेटस इंटरफ़ेस में वर्णित और उपलब्ध हैं।
• SLAs/ETA आपके व्यक्तिगत खाते में सेट और परिलक्षित होते हैं।
• ईमेल टेम्पलेट और मैक्रोस अनुमोदित हैं।
• साक्ष्य मानचित्र: लॉग/पीएसपी/प्रदाताओं तक कौन और कैसे पहुंच प्राप्त करता है।
• गोपनीयता/शर्तें/बोनस/वापस लेने की नीतियां सुसंगत हैं और प्रक्रिया का उल्लेख करती हैं।
• शिकायतों का एक रजिस्टर और मैट्रिक्स का डैशबोर्ड स्थापित किया गया है।
• टीम प्रशिक्षण (L1-L3) आयोजित; P1 मामलों के लिए प्लेबुक हैं।

16) शब्दों में शामिल करने के लिए लघु ब्लॉक (प्रतिलिपि और अनुकूलन)

17) लगातार सवाल (मिनी-एफएक्यू)

शिकायत कहाँ दर्ज करें? आपके व्यक्तिगत खाते में - अनुभाग "शिकायत फाइल करें", या [ईमेल]।

समय सीमा क्या है? पुष्टिकरण - 1 दिन, निर्णय - 15 दिन तक (जटिल - 30 तक)।

क्या संलग्न करना है? स्क्रीनशॉट/गेम टिकट/भुगतान प्राप्तियां।

यदि आप जवाब से सहमत नहीं हैं? एडीआर/लोकपाल से अपील या संपर्क करें।

क्या शिकायत मेरे खाते को प्रभावित करेगी? ऐसा नहीं है कि अपील बोना फाइड है।

18) प्रासंगिकता का कार्यान्वयन और रखरखाव

1. "शिकायत" बटन को महत्वपूर्ण स्क्रीन पर लाएँ (गेम/बोनस/आउटपुट)।

2. "विवाद समाधान और मध्यस्थता", "बोनस नियम", "भुगतान और सत्यापन नीति" नियमों के साथ प्रक्रिया को सिंक्रनाइज़करें।

3. एक तिमाही में एक बार एसएलए, अक्षर टेम्पलेट और प्रशिक्षण को संशोधित करें।

4. एकत्र आंकड़े प्रकाशित करें (पीडीएन के बिना) - विश्वास बढ़ाता है और बार-बार कॉल कम करता है।

इस लेख का उपयोग कैसे करें

फ़ॉर्म टेम्पलेट और अक्षर, संपर्क और तिथि चिपकाएँ.

इंटरफ़ेस में, स्टेटस, ईटीए और समाधान इतिहास प्रदर्शित करें।

सहायता/एफएक्यू अनुभाग में संक्षिप्त ब्लॉक और विस्तारित प्रक्रिया शामिल करें।

उत्पाद सुधार के लिए मैट्रिक्स और मासिक मूल कारण विश्लेषण की स्थापना।