आईएसओ 9001: परिचालन गुणवत्ता

1) क्यों iGaming ऑपरेटर आईएसओ 9001

समान परिचालन प्रदर्शन मानक: सीयूएस/भुगतान/समर्थन/रिलीज की स्थिर गुणवत्ता।

ग्राहक फोकस: एनपीएस/सीसैट वृद्धि, शिकायतों में कमी और चार्जबैक जोखिम।

भविष्यवाणी और मापनीयता: केपीआई की प्रक्रिया, पारदर्शी जिम्मेदारियां, कम "मैनुअल जादू"।

अनुपालन के साथ एकीकरण: आईएसओ 27001/27701, एसओसी 2, पीसीआई डीएसएस और टीपीआरएम के साथ इंटरफेस।

2) स्कोप और संदर्भ (4। 1–4. 3)

स्कोप क्यूएमएस को परिभाषित करें: उत्पाद/ब्रांड/क्षेत्र, लीड-टू-पेआउट प्रक्रियाएं, टीमें और विक्रेता शामिल हैं (पीएसपी, केवाईसी, एंटी-फ्रॉड, स्टूडियो, बादल)। दस्तावेज़ हितधारक (खिलाड़ी, नियामक, बैंक, भागीदार, कर्मचारी) और उनकी आवश्यकताएं।

परिणाम: QMS स्कोप और संदर्भ दस्तावेज़ + हितधारक अपेक्षाएँ नक्शा।

3) प्रक्रिया मॉडल और मालिक (4। 4)

एक "एंड-टू-एंड वैल्यू चेन" बनाएँ और प्रक्रिया मालिकों को असाइन करें।

कुंजी iGaming प्रक्रियाएँ (उदाहरण):

उत्पाद/इंजीनियरिंग: discovery→delivery, SDLC/रिलीज़, घटनाएँ/मुद्दे-प्रबंधन।
खिलाड़ी संचालन: ऑन बोर्डिंग/सीसीएम, जमा, सत्र, जिम्मेदार गेमिंग, धन वापस लेना।
जोखिम/अनुपालन: एएमएल/प्रतिबंध, टीपीआरएम, गोपनीयता, ऑडिट।
वाणिज्य: विपणन/सीआरएम/बोनस, भुगतान रूपांतरण, भागीदार।
समर्थन: L1-L3, शिकायत/वृद्धि, VOC/NPS।
सहायक: एचआर/प्रशिक्षण, खरीद, वित्त, आईटी/क्लाउड।

प्रत्येक प्रक्रिया: लक्ष्य, इनपुट/आउटपुट, जोखिम/अवसर, केपीआई, संसाधन/दक्षता, दस्तावेज/रिकॉर्ड।

4) नेतृत्व, भूमिकाएं और जिम्मेदारियां (5)

नीति गुणवत्ता: उच्च लक्ष्य ("तेज, निष्पक्ष, सुरक्षित"), ग्राहक अनुभव के सिद्धांत, मापन के लिए दायित्व।

भूमिकाएँ:

सीईओ/बोर्ड - गुणवत्ता लक्ष्य और संसाधन;
QMS लीड - कार्यप्रणाली, ऑडिट, CAPA, रिपोर्टिंग;
प्रक्रिया मालिक - संकेतक और उनके डोमेन में सुधार;
सभी प्रबंधक - गुणवत्ता को दैनिक समाधानों में एकीकृत करना।

5) योजना और जोखिम-आधारित सोच (6)

जोखिम/अवसर: एसएलए पीएसपी/केवाईसी, झूठे सकारात्मक एएमएल, रिलीज बग, वीआईपी बहिर्वाह, भुगतान सीमा का क्षरण।

गुणवत्ता उद्देश्य (स्मार्ट):

KYC TAT P90 ≤ X मिनट, विदड्रॉअल टैट P90 ≤ Y मिनट;
अपटाइम SRE ≥ 99। 9%, घटनाएं ≤ 2% फिर से खुल गईं;
एनपीएस ≥ 55, पहला संपर्क रिज़ॉल्यूशन ≥ 75%;
भुगतान त्रुटियों ≤ 0। 05%, रोलबैक ≤ 1% के साथ रिलीज त्रुटियां।
उपलब्धि योजना: परियोजनाएं, बजट, मालिक, समय सीमा, मैट्रिक्स।

6) समर्थन: दक्षता, ज्ञान, संचार (7)

दक्षता: कौशल मैट्रिक्स (KYC/AML, समर्थन, DevOps, RG) के साथ भूमिकाएँ। प्रशिक्षण योजना: ऑन बोर्डिंग + वार्षिक रिफ्रेश + विशिष्ट प्रशिक्षण।

ज्ञान: आंतरिक विकी (एसओपी, चेकलिस्ट, रनबुक, एफएक्यू)। वास्तविकता नीति।

संचार: मासिक गुणवत्ता पाचन, केपीआई डैशबोर्ड, घटना/अद्यतन चैनल।

7) संचालन: प्रक्रिया और परिवर्तन प्रबंधन (8)

एसओपी/कार्य निर्देश: महत्वपूर्ण क्रियाओं (केवाईसी, कैसआउट, शिकायत, रिलीज, डीआर परीक्षण) का मानकीकरण करें।

परिवर्तन प्रबंधन: सीएबी, तैयार मानदंड, रोलबैक प्रक्रियाएं, पोस्ट-रिलीज़गुणवत्ता नियंत्रण।

खरीद/विक्रेताओं (8। 4): आपूर्तिकर्ताओं के लिए चयन मानदंड, मूल्यांकन और पुनर्मूल्यांकन (एसएलए, घटनाएं, लेखा परीक्षा, लागत), सीएपीए।

डिजाइन/विकास (8। 3): चरण, समीक्षा, परीक्षण, गुणवत्ता आवश्यकताओं पर नियंत्रण (स्वीकृति मानदंड, DoR/DoD)।

पहचान/पता लगाने की क्षमता: टिकट/टिकट/लेनदेन आईडी, ऑडिट लॉग ऑफ एक्शन।

गैर-अनुरूपण उत्पाद/सेवा का प्रबंधन (8। 7): यदि आवश्यक हो तो अलगाव, इंटरलॉक, उपचार, ग्राहक/भागीदार सूचनाएं।

8) मापन, निगरानी, विश्लेषण और मूल्यांकन (9। 1)

प्रक्रिया + केआरआई (जोखिम) द्वारा यूनिफाइड केपीआई/ओकेआर: उपलब्धता, एएमएल/केवाईसी समाधान की गुणवत्ता, चेकआउट गति, समर्थन गुणवत्ता, रिलीज मेट्रिक्स, दोष, भुगतान रूपांतरण, पार्टनर एसएलए।

उपकरण: बीआई-डैशबोर्ड, क्यूए-रिपोर्ट, वीओसी/एनपीएस, नियंत्रण कार्ड (स्थिर), पूर्वव्यापी।

9) आंतरिक ऑडिट (9। 2)

वार्षिक कार्यक्रम: सभी प्रमुख प्रक्रियाओं को कवर करते हुए जोखि

विधियाँ: साक्षात्कार, अनुरेखण, नमूना परीक्षण, लॉग और दस्तावेज़ विश्लेषण।

आउटपुट: निष्कर्षों के साथ रिपोर्ट (महत्वपूर्ण/उच्च/मध्यम/कम), CAPA समय सीमा, मालिक।

10) प्रबंधन की समीक्षा (9। 3)

वर्ष में कम से कम 1-2 बार: केपीआई/केआरआई के परिणाम, सीएपीए और ऑडिट की स्थिति, वीओसी/एनपीएस, विक्रेता आकलन, संसाधन/दक्षता के परिणाम, संदर्भ/जोखिम में परिवर्तन, अगली अवधि के लिए निर्णय/लक्ष्य।

11) गैर-अनुरूपता और CAPA (10। 2)

गैर-अनुरूपताओं का पंजीकरण: दोष, एसएलए विफलताएं, शिकायतें, घटनाएं।

आरसीए: 5 क्यों/फिशबोन/गलती का पेड़।

CAPA: सुधारात्मक/निवारक कार्य योजना, प्रभावशीलता जाँच और बंद।

पुनरावृत्ति को रोकें: SOP/प्रशिक्षण/मैट्रिक्स/एकीकरण बदलें।

12) दस्तावेज़ और रिकॉर्ड प्रबंधन

QMS दस्तावेज़: नीतियां, उद्देश्य, प्रक्रिया मैट्रिक्स, SOPs/निर्देश, गुणवत्ता योजना, ऑडिट कार्यक्रम, समीक्षा रिपोर्ट।

रिकॉर्ड: प्रोटोकॉल, निरीक्षण परिणाम, गुणवत्ता लॉग, शिकायत लॉग, सीएपीए अधिनियम, विक्रेता आकलन।

आवश्यकताएं: संस्करण, मालिक, प्रतिधारण अवधि, उपलब्धता, प्रमुख रिकॉर्ड की अपरिवर्तनीयता।

13) गुणवत्ता मैट्रिक्स (नमूना सेट)

खिलाड़ी संचालन: KYC TAT P90, विदड्रॉअल TAT P90, FCR, शिकायतों का%, वृद्धि का हिस्सा, भुगतान की शुद्धता।

उत्पाद/इंजीनियरिंग: तैनाती आवृत्ति, परिवर्तन विफल दर, MTTR/MTBF, प्रति रिलीज/1000 घटनाओं में दोष।

एएमएल/केवाईसी/जोखिम: निर्णयों की सटीकता, झूठी सकारात्मक दर, एसएलए जांच।

वाणिज्य: भुगतान रूपांतरण, विचलन/चार्जबैक, सीआरएम अभियानों से प्रतिक्रिया।

आपूर्तिकर्ता: SLA अनुपालन, विलंबता/अपटाइम बहाव, घटना प्रतिक्रिया समय, CAPA बंद।

14) आरएसीआई (बढ़ाहुआ)

गतिविधि	बोर्ड/सीईओ	QMS लीड	प्रक्रिया मालिक	सुरक्षा/गोपनीयता	SRE/IT	उत्पाद/Eng	समर्थन/फिन/कानूनी
गुणवत्ता नीति/उद्देश्य	ए	आर	सी	सी	सी	सी	सी
प्रक्रिया मानचित्र/केपीआई	मैं	A/R	आर	सी	आर	आर	आर
जोखिम/अवसर	मैं	A/R	आर	सी	सी	सी	सी
लेखा परीक्षा कार्यक्रम	मैं	A/R	सी	सी	सी	सी	सी
प्रबंधन अवलोकन	ए	आर	सी	सी	सी	सी	सी
CAPA	मैं	A/R	आर	सी	आर	आर	आर

15) चेकलिस्ट

15. 1 QMS स्टार्टअप

स्कोप और संदर्भ अनुमोदित, हितधारकों और उनकी आवश्यकताओं का वर्णन
प्रक्रिया मानचित्र और मालिकों को सौंपा
गुणवत्ता नीति और उद्देश्य (केपीआई के साथ) प्रकाशित
जोखिम/क्षमता रजिस्टर और प्रतिक्रिया योजना
योग्यता मैट्रिक्स और प्रशिक्षण योजना
SOP, CAPA, लेखा परीक्षा, शिकायत, VOC/NPS टेम्पलेट

15. 2 मासिक लय

केपीआई/केआरआई डैशबोर्ड अद्यतन
विचलन और घटनाओं पर रेट्रो
CAPA/Delinquency स्थिति
टियर-1 विक्रेता समीक्षा (यदि लागू हो)

15. 3 लेखा परीक्षा

प्रक्रिया योजना/जाँच सूची, मानदंड, चयन
कलाकृतियाँ और लॉग एकत्र
वर्गीकृत पाता है, CAPA सहमत
प्रबंधन को सूचित रिपोर्ट

16) साँचा (टुकड़े)

16. 1 प्रक्रिया मानचित्र (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 CAPA कार्ड

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) कार्यान्वयन रोडमैप (8-10 सप्ताह)

सप्ताह 1-2: स्कोप/संदर्भ, प्रक्रिया मानचित्र, नीति और उद्देश्य, जोखिम रजिस्टर।

सप्ताह 3-4: केपीआई/डैशबोर्ड डिजाइन, एसओपी/सीएपीए/ऑडिट टेम्पलेट, क्षमता मैट्रिक्स।

सप्ताह 5-6: पायलट प्रक्रियाओं (KYC, भुगतान, समर्थन) में QMS लॉन्च, पहला आंतरिक ऑडिट।

सप्ताह 7-8: CAPA को बंद करें, लक्ष्यों को समायोजित करें, प्रबंधन की समीक्षा की तैयारी करें।

सप्ताह 9-10: अन्य प्रक्रियाओं के लिए स्केलिंग, वार्षिक ऑडिट की मंजूरी और सुधार योजना।

18) अपने विकी वर्गों के साथ एकीकरण

इस पृष्ठ को लिंक करें: आंतरिक नियंत्रण और लेखा परीक्षण, टीपीआरएम और एसएलए, आईएसओ 27001/27701, एसओसी 2, पीसीआई डीएसएस, पासवर्ड नीति और एमएफए, आईजीए, घटनाएं और लीक, डीआर/बीसीपी - एकल प्रबंधन प्रणाली के लिए।

टीएल; डीआर

आईएसओ का कार्यकर्ता = सटीक स्कोप और प्रक्रियाओं का कार्ड - गुणवत्ता और केपीआई के उद्देश्यों - जोखिम-उन्मुख योजना - मानकीकृत एसओपी माप और ऑडिट सीएपीए और प्रबंधन की समीक्षा। परिणाम अनुमानित सेवा गुणवत्ता, कम विफलताओं और शिकायतों, अधिक विश्वास और मापनीयता है।

आईएसओ 9001: परिचालन गुणवत्ता

टीएल; डीआर

हमसे संपर्क करें

त्वरित संपर्क

वीडियो जल्द ही अपडेट किया जाएगा

हम इस समय परियोजनाओं में बहुत व्यस्त हैं