हादसा संचार
1) लक्ष्य और सिद्धांत
लक्ष्य: विश्वास बनाए रखें, वसूली में तेजी लाएं, प्रतिष्ठित और नियामक जोखिम को कम करें
सिद्धांत:- सच्चाई पहले, दूसरी गति लेकिन तेज़ - सच्चाई बिना देर किए।
- सच्चाई का एकल स्रोत - तथ्यों की निरंतरता।
- श्रव्यता: सब कुछ तय है, प्रजनन योग्य है।
- उपयोक्ताओं के लिए सहानुभूति, अगले चरण साफ करें और ETA/ETR (यदि कोई हो)।
- दर्शक विभाजन: खिलाड़ी, वीआईपी, भागीदार, सहयोगी, प्रदाता, नियामक, आंतरिक टीम।
2) भूमिकाएँ और जिम्मेदारियाँ (RACI)
हादसा कमांडर (आईसी) - घटना के मालिक, प्राथमिकता, समाधान।
Comms Leade (CL) - संचार, सूत्र और अद्यतन जारी करता है।
ऑप्स/एसआरई लीड - तकनीकी तथ्य, वसूली प्रगति।
कानूनी/अनुपालन - विनियामक आवश्यकताएं और जोखिम विवरण।
समर्थन लीड - कॉल, मैक्रोस, वीआईपी-सूची का मार्ग।
साझेदार प्रबंधक - पीएसपी/केवाईसी/खेल प्रदाताओं, सहयोगियों के साथ संचार।
सामाजिक/पीआर लीड - सामाजिक नेटवर्क और प्रेस क़ानून।
नियम: प्रति घटना एक कॉम्स लीड, प्रतिस्थापन स्पष्ट रूप से जारी किया जाता है।
3) अद्यतन द्वारा घटनाओं और एसएलओ का वर्गीकरण
नियम:- पहला अपडेट विवरण के बिना भी प्रकाशित किया जाता है: मान्यता, प्रभाव क्षेत्र, अगला अपडेट समय।
- यदि कोई नई प्रगति नहीं है, तो हम लिखते हैं कि अभी तक कोई अपडेट नहीं है, नया स्लॉट बना हुआ है।
4) चैनल और उनका उद्देश्य
वार रूम (चैट/वीडियो मार्केटिंग): आईसी, टेकलाइड्स, सीएल; सभी समाधान और अद्यतन वहाँ हैं।
स्थिति पृष्ठ: सार्वजनिक SoT: घटना, प्रभाव, अपडेट, घटक।
समर्थन चैनल: चैट/टिकट के लिए मैक्रो, वीआईपी प्राथमिकता।
भागीदार/प्रदाता: PSP/KYC/गेम प्रदाताओं के साथ बंद मेलिंग और चैनल।
नियामक: पूर्वनिर्धारित गंतव्य/पोर्टल, एसएलए सूचनाएं।
सोशल मीडिया: स्थिति पृष्ठ से जुड़ ने वाले छोटे संदेश।
आंतरिक चैनल: प्रबंधन के लिए # exec-ब्रीफिंग; विपणन के लिए # gtm।
5) हितधारक नक्शा
खिलाड़ी (द्रव्यमान, वीआईपी, उच्च जोखिम वाले खंड)।
पार्टनर्स (सहयोगी, स्टूडियो, PSP/KYC/AML, स्ट्रीमर्स)।
नियामक (अधिकार क्षेत्र द्वारा)।
बैंक/अकावियर्स (पीएसपी घटनाओं के लिए)।
आंतरिक (सीएस, वित्त, कानूनी, बिक्री/बीडी, विपणन, डेटा)।
6) पहले घंटे की लिपि (सोने का मानक)
1. T + 0-5 मिनट: IC ने पुष्टि की, घटना कार्ड खुला, var कमरा बनाया।
2. T + 10 मिनट (P1 )/T + 20 (P2): पहला सार्वजनिक अपडेट: घटना की पुष्टि, लक्षण, प्रभावित क्षेत्र/कार्य, अगला अपडेट स्लॉट।
3. T + 15-30 मिनट: भागीदारों/आंतरिक सैमरी को मेलिंग; समर्थन करने के लिए मैक्रोस।
4. हर 15-30 मिनट: उपलब्ध होने पर प्रगति अपडेट, वर्कअराउंड (यदि कोई हो), ईटीए/ईटीआर।
5. 60 मिनट तक: वृद्धि निर्णय (भू-फ़ीलर, पीएसपी स्विचिंग, सुविधा गिरावट), प्रोड में फिक्स।
7) संदेश टेम्पलेट्स
7. 1 प्रथम सार्वजनिक संचार (P1)
कहां और कौन प्रभावित होगा: क्षेत्र/प्रदाता/प्लेटफार्म।
हम क्या कर रहे हैं: वसूली पर काम करने वाली टीम, एक्स/वाई प्रदाता शामिल हैं।
अगला अपडेट: HH: MM (स्थानीय उपयोगकर्ता समय) से बाद में नहीं।
माफी/सहानुभूति: असुविधा को समझें, आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।
7. 2 स्थिति अद्यतन
प्रभाव: घटा/अपरिवर्तित; मेट्रिक्स [p95/सफल प्राधिकरण]।
आगे क्या है: अगले चरण/अपेक्षित मील का पत्थर।
अगला अपडेट: एचएच: एमएम।
7. 3 घटना को बंद करना
कारण: संक्षेप में (कोई संवेदनशील विवरण नहीं)।
उपाय: पुनरावृत्ति को रोकने के लिए उन्होंने क्या किया।
मुआवजा (यदि लागू हो): क्रेडिट/बोनस/कमीशन राइट-ऑफ + कैसे प्राप्त करें।
पोस्टमार्टम: डी + एक्स से पहले प्रकाशित होना (यदि नीति प्रचार का सुझाव देती है)।
7. 4 सामाजिक नेटवर्क (लघु रूप)
7. 5 भागीदार/सहयोगी
7. 6 नियामक
8) करो/मत करो
करें: समस्या को जल्दी से स्वीकार करें; अगले अपडेट का समय दें; पीआईआई/वित्त के लिए कानूनी/अनुपालन के साथ समान संख्याओं का समन्वय पाठ का उपयोग करें।
मत: निश्चितता के बिना समय सीमा का वादा करें; अपराधियों को इंगित करें; टिप्पणियों में गोपनीय वास्तुकला का खुलासा करें - स्थिति पृष्ठ पर भेजें।
9) स्थानीयकरण और स्वरूपण
भाषाएँ: न्यूनतम EN + कुंजी GEO (उदा। टीआर, ईएस, पीटी-बीआर)।
कोष्ठक में उपयोक्ता लोकेल + UTC में घड़ी.
सरल संरचना: शीर्षक → प्रभाव → प्रगति → अगला अद्यतन।
उपलब्धता: लघु पैराग्राफ, बुलेटेड सूची।
10) संचालन के साथ एकीकरण
Comms Leade स्पष्ट प्रश्न पूछने के अधिकार के साथ var कमरे में मौजूद है।
अल्पविराम योजना KRI/SLO से संबंधित है: प्रकाशन मेट्रिक्स (उदा। PSP प्राधिकरण, p95)।
समर्थन के लिए कार्य निर्देश: मैक्रोस, एफएक्यू, वीआईपी प्राथमिकता।
वित्तीय उपायों के ट्रिगर: मुआवजा, कमीशन रद्द करना, टूर्नामेंट का विस्तार।
11) कॉम्स लीड चेकलिस्ट (प्रत्येक अपडेट)
1. स्तर (P1-P4) और प्रभावित घटकों की पुष्टि करें।
2. संख्या में प्रभाव निर्दिष्ट करें (उदाहरण: "GEO-X में 35% तक जमा")।
3. आईसी/कानूनी के साथ शब्दों की जाँच करें।
4. स्थिति पृष्ठ पर प्रकाशित करें → चैनलों को भेजें।
5. अगला अद्यतन टाइमर सेट करें।
6. संदेश का संस्करण प्रतिज्ञा करें (समय, लेखक, डिफ)।
12) संचार गुणवत्ता मेट्रिक्स (केपीआई/केआरआई)
MTTA-Comms: पहले सार्वजनिक संचार से पहले का समय।
ताल पालन: घोषित अद्यतन अंतराल का अनुपालन।
स्थिरता: चैनलों के बीच विसंगति (0 - लक्ष्य)।
समर्थन के लिए बार-बार कॉल की घटना/आयतन का सीसैट।
समय पर सार्वजनिक पोस्टमार्टम की घटनाओं का हिस्सा।
घटना शुरू होने के बाद समर्थन के लिए मैक्रोस को जारी किया गया था।
13) घटना के बाद संचार
आंतरिक प्रबंधन रिपोर्ट: कुल पैमाने, कारण, सबक, लागत।
सार्वजनिक पोस्टमार्टम (यदि राजनीति अनुमति देती है): तथ्य, समय रेखाएं, रोकथाम उपाय।
वीआईपी/भागीदारों को मुआवजे और संपर्क प्रदान करने वाले व्यक्तिगत पत्र
14) विशेष परिदृश्य
डेटा/सुरक्षा घटनाएं: केवल अनुमोदित कानूनी/अनुपालन चैनलों के माध्यम से संचार; नियामक सूचना अवधि संभव है।
प्रदाता विफलताएं (PSP/KYC/गेम): तटस्थ शब्द, कोई शुल्क नहीं; निर्भरता ठीक करें और बाईपास पर काम करें।
खेल चोटियाँ: मैचों/टूर्नामेंट की अवधि के लिए पूर्व-तैयार संदेश पैकेज और एफएक्यू।
15) कार्यान्वयन रोडमैप (6-8 सप्ताह)
नेड। 1-2: भूमिकाओं का अनुमोदन, एक स्थिति पृष्ठ लॉन्च करना, टेम्पलेट और मैक्रोस तैयार करना, प्रशिक्षण कार्यशा
नेड। 3-4: वार-रूम, चेकलिस्ट, स्थानीयकरण कैलेंडर, नियामक संपर्कों की सूची के साथ एकीकरण।
नेड। 5-6: टेबलटॉप - अपडेट टाइमर के साथ, टेम्पलेट सुधार।
नेड। 7-8: कॉम्स-केपीआई मैट्रिक्स और डैशबोर्ड, सार्वजनिक पोस्टमार्टम नियम, मुआवजा सूची।
16) कलाकृतियाँ और पैटर्न
P1/P2/P3 SLA अपडेट के साथ कॉम प्लान (PDF/Confluence)।
स्थिति-अद्यतन टेम्पलेट।
प्रकार की घटनाओं पर समर्थन के लिए FAQ।
संबद्ध मेलिंग (ट्रैकिंग/भुगतान प्रभाव)।
संपर्क बिंदुओं का रजिस्टर (नियामक/प्रदाता/मीडिया)।
संदेश संस्करणों का लॉग (टाइमस्टैम्प, चैनल, लेखक, डिफ)।
17) एंटीपैटर्न
P1 पर मौन> 30 मिनट।
विभिन्न चैनलों में अलग-अलग संख्या।
अगले अपडेट के समय के बिना "हम जल्द ही सब कुछ ठीक कर देंगे"।
प्रयोक्ता भाषा में अनुवाद के बिना तकनीकी शब्दजाल।
प्रदाताओं द्वारा सार्वजनिक आरोप।
कुल
घटनाओं में अच्छी तरह से काम करने वाला संचार समय का एक अनुशासन, एक एकल आवाज और पारदर्शिता है: एक त्वरित पहला अपडेट, नियमित और सुसंगत संदेश, उपयोगकर्ताओं और भागीदारों के लिए स्पष्ट अपेक्षाएं, प्रबंधित प्रचार और घटना के बाद सूचलें। इस तरह का सर्किट राजस्व और प्रतिष्ठा की रक्षा करता है, विफलता के क्षणों में भी मंच पर विश्वास बढ़ाता है।