उपयोक्ता पथ नक्शा

1) उपयोगकर्ता पथ मानचित्र (CJM) क्या है और इसकी आवश्यकता क्यों है

CJM (कस्टमर जर्नी मैप) एक लक्ष्य प्राप्त करने में उपयोगकर्ता के अनुभव का एक दृश्य मॉडल है: चरण, चरण, भावनाएं, अपेक्षाएं, बाधाएं, संपर्क बिंदु और बैकस्टेज प्रक्रियाएं।

क्या के लिए:

उत्पाद, डिजाइन, विपणन, समर्थन और जोखिम/अनुपालन के बीच संदर्भ की सामान्य समझ।
सुधारों की प्राथमिकता: हम देखते हैं कि हम रूपांतरण/संतुष्टि कहां खो देते हैं।
मैट्रिक्स के साथ लिंक: प्रत्येक दर्द → परिकल्पना → प्रयोग → केपीआई उत्थान।
अपेक्षाओं का प्रबंधन: चरण पारदर्शिता चिंता और मंथन को कम करती है।

2) सीजेएम कुंजी तत्व

व्यक्ति/खंड: स्पष्ट रूप से परिभाषित प्रोफ़ाइल (व्यवहार, लक्ष्य, सीमा

पथ का लक्ष्य: "क्या हासिल करना चाहता है" (पंजीकरण, खरीद, फिर से लेनदेन, वापसी)।

चरण: जागरूकता → अनुसंधान → पसंद → कार्रवाई → पोस्ट-अनुभव/प्रतिधारण।

चरण: प्रत्येक चरण के भीतर परमाणु क्रिया/स्क्रीन राज्य।

टचपॉइंट्स: वेबसाइट, एप्लिकेशन, ई-मेल, चैट, ऑफ़ लाइन, केवाईसी, भुगतान आदि।

भावना और संज्ञानात्मक भार: मूड/आत्मविश्वास वक्र।

दर्द और जोखिम: जहां यह धीमा हो जाता है, जहां यह भ्रमित हो जाता है, जहां यह फेंकता है।

अवसर: सुधार विचार, सुझाव, स्वचालन, सामग्री/कॉपीराइट।

बैकस्टेज/सर्विस ब्लूप्रिंट: प्रक्रियाएं, एसएलए, मैनुअल चेक, सीमा, नियम।

मेट्रिक्स: स्टेज द्वारा सीआर, टीटीवी/टीटीआर, त्रुटि दर, एनपीएस/सीसैट, लागत से सेवा।

3) तैयारी: डेटा से मैप तक

1. अनुसंधान: साक्षात्कार, प्रासंगिक टिप्पणियां, डायरी, टिकट और चैट विश्लेषण।

2. व्यवहार: फ़नल, क्लिक, हीटमैप, रिकॉर्डिंग सत्र, खोज प्रश्न, यातायात खंड।

3. विभाजन: 2-4 प्रमुख व्यक्तियों (आवृत्ति, उपकरण, प्रेरणा, जोखिम) का चयन करें।

4. पथ सीमाएं: घटना और सफलता की कसौटी ("लगभग सफलता" सहित)।

5. कलाकृतियाँ: मोटे उपयोगकर्ता-प्रवाह, स्क्रीन/राज्यों की सूची, बैकस्टेज-एसएलए।

4) सीजेएम टेम्पलेट (विकी की प्रति)


User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) सीजेएम मिनी उदाहरण (टुकड़ा)

पथ: "पंजीकरण और पहला डिपो"

व्यक्तित्व: 'शुरुआती परिधि, मोबाइल, अस्थिर नेटवर्क'

सफलता मानदंड: पूरा पंजीकरण + सफल भुगतान ≤ 5 मिनट

स्टेज	कदम	संपर्क बिंदु	इरादा	भावना	दर्द	अवसर	मेट्रिक्स
अनुसंधान	शर्तों को पढ़ ता है	मोबाइल साइट	जोखिम और बोनस को समझें	0	जटिल शब्द	टीएल; डीआर-सारांश, खुलासे	सीटीआर "अधिक"
विकल्प	ज़मेट "पंजीकरण"	सीटीए बटन	तेजी से प्रारंभ करें	+1	लंबा रूप	3 चरण, प्रगति पट्टी	चरण 2 करने के लिए सीआर
क्रिया	फॉर्म भरता है	फॉर्म स्क्	न्यूनतम भरें	0→−1	त्रुटियाँ मान्य हैं। इनलाइन संकेत, मास्क	क्षेत्र त्रुटि दर
क्रिया	केवाईसी (ऑप।) कैमरा/लोडिंग	पुष्टि की जानी चाहिए	−1	धीमा नेटवर्क	ऑफ़ लाइन कैश, रेट्राई	टीटीआर केवाईसी
क्रिया	भुगतान	एसडीके पीएसपी	पूर्ण भुगतान	0→+2	पुनर्निर्देशन	1-क्लिक बिन विधि	आथ सफलता
पोस्ट-अनुभव	पहले चलाएँ	एप्लिकेशन/वेब	समझें "आगे क्या है"	+2	रिक्त स्क्रीन	निर्देशित चेकलिस्ट	D1 प्रतिधारण

6) सीजेएम बिल्डिंग प्रक्रिया - 8 चरण

1. पथ और व्यक्ति के उद्देश्य को परिभाषित करें। इसके बिना, नक्शा धुंधला हो जाएगा।

2. चरणों और चरणों को चिह्नित करें। दुर्लभ शाखाओं को मुख्य धारा में न मिलाएं।

3. वास्तविक स्क्रीन प्रवाह इकट्ठा क स्क्रीनशॉट, त्रुटि पाठ, रिक्त अवस्थाएँ।

4. भावना/आत्मविश्वास लागू करें। साक्षात्कार/टिप्पणियों के अनुसार, टीम की भावनाओं के अनुसार नहीं।

5. दर्द और अवसर की पहचान करें। कारण दिखाएँ: भाषा, समय, संजाल, नियम, संज्ञानात्मक भार.

6. बैकस्टेज जोड़ें। जहां एसएलए "टूटता है", मैनुअल चेक, कतारें, सीमाएं।

7. लिंक टेलीमेट्री और केपीआई। प्रत्येक चरण के लिए चरण घटनाएँ + लक्ष्य मैट्रिक्स।

8. प्रयोगों की योजना बनाएं। ICE/RICE, परिकल्पना, डिजाइन वेरिएंट, A/B।

7) सीजेएम मैट्रिक्स और उन्हें कैसे पढ़ें

सीआर स्टेज/स्टेप द्वारा: व्यक्ति और चैनल के लिए अट्रिब्यूशन के साथ फ़नल।

मूल्य का समय (टीटीवी) और समाधान का समय (टीटीआर): मूल्य/समस्या समाधान का समय।

त्रुटि दर और वसूली दर: त्रुटियों का प्रतिशत और सफल स्वतः-पुनर्स्थापन।

ड्रॉप-ऑफ हीट: चरण और कारण से उन्मूलन मानचित्र।

सीसैट/एनपीएस खंड द्वारा: लक्ष्य व्यक्ति की संतुष्टि।

लागत-से-सेवा: कदमों द्वारा प्रति 1k उपयोगकर्ताओं के मामले/वृद्धि।

उत्थान ए/बी: सुधार लागू होने के बाद प्रमुख मैट्रिक्स में वृद्धि होती है।

8) इंस्ट्रूमेंटेशन और एनालिटिक्स इवेंट्स (उदाहरण)


event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

सिफारिशें: समस्या की जड़ का इलाज करने के लिए दोनों यूआई राज्यों (लोडर, खाली, टाइमआउट) और विफलताओं के कारण (पीएसपी कोड, केवाईसी समाधान) लॉग करें, न कि लक्षण।

9) सीजेएम विकल्प

एंड-टू-एंड सीजेएम: जागरूकता से लेकर वफादारी तक सभी तरह से।

सूक्ष्म-यात्रा: एक महत्वपूर्ण परिदृश्य (उदाहरण के लिए, "एक्सेस रिक

Omnichannel CJM: वेब/मोबाइल/ई-मेल/चैट/ऑफ़लाइन के बीच संक्रमण के साथ।

सेवा खाका CJM: बैकस्टेज प्रक्रियाओं और निर्भरता पर ध्यान केंद्रित करें।

10) सीजेएम क्वालिटी चेकलिस्ट

व्यक्ति और पथ लक्ष्य की पहचान और लक्ष्य यातायात/राजस्व का ≥60 -80% शामिल है
चरणों और चरणों को स्पष्ट रूप से अलग किया जाता है, दुर्लभ शाखाओं को अलग से रखा जाता है
प्रत्येक चरण में भावना/आत्मविश्वास और संज्ञानात्मक भार
संकेतों, त्रुटियों और रिक्त अवस्थाओं के लिए पाठ
बैकस्टेज-एसएलए/लिमिट और समर्थन चैनल जोड़े गए
चरणों द्वारा एक घटना मानचित्र और मैट्रिक्स है (फ़नल + समय + त्रुटियाँ)
दर्द के लिए तैयार परिकल्पना और मालिकों और ईटीए के साथ ए/बी की योजना
लेखा परीक्षा चक्र परिभाषित (त्रैमासिक या प्रमुख रिलीज के बाद)

11) विशिष्ट त्रुटियां

"बहुत सामान्य। "एक कार्ड में विभिन्न व्यक्तियों/प्रेरणाओं को मिलाना।

कोई डेटा नहीं। सीजेएम साक्षात्कार और टेलीमेट्री के बजाय राय द्वारा।

रिक्त/त्रुटि स्थितियों को अनदेखा करें। यह विश्वास खो गया है।

कोई बैकस्टेज नहीं। आप प्रक्रियाओं में अड़ चनों को देखे बिना सामने की मरम्मत नहीं कर सकते।

कोई मैट्रिक्स नहीं और कोई मालिक नहीं। नक्शा एक पोस्टर में बदल जाता है, उपकरण नहीं।

एक बार की कलाकृति। सीजेएम अप्रचलित हो जाता है - डेटा और प्रतिक्रिया चक्र से अद्यतन।

12) 2 घंटे के लिए कार्यशाला (चरण दर चरण)

1. 10 मिनट: ट्रैक टारगेट, पर्सन, केपीआई (सीआर, टीटीवी, सीसैट)।

2. 25 मिनट: स्टेप्स और स्क्रीनफ्लो (जैसा कि) एकत्र करना, दर्द/त्रुटियों को ठीक करना।

3. 20 मिनट: भावनाएं, संज्ञानात्मक भार, ड्रॉपआउट के कारण।

4. 25 मिनट: बैकस्टेज: नियम, केवाईसी, भुगतान, कतारें, एसएलओ/सीमाएं।

5. 20 मिनट: सुधार की परिकल्पना, आईसीई/आरआईएस प्राथमिकता।

6. 20 मिनट: प्रयोगों और टेलीमेट्री की योजना, मालिकों की नियुक्ति।

आउटपुट कलाकृति: सीजेएम तालिका + सेवा खाका + मेट्रिक्स के साथ परिकल्पना का बैकलॉग।

13) टीम प्रक्रियाओं के साथ कनेक्शन

डिस्कवरी: CJM समस्या क्षेत्रों और विचारों को देता है।

डिलीवरी: प्रत्येक फीचर - केपीआई और घटनाओं के साथ महाकाव्य/कहानी।

एनालिटिक्स: स्टेज/पर्सन द्वारा डैशबोर्ड, एसएलए कदम द्वारा अलर्ट।

अनुपालन/जोखिम: सीमा का नियंत्रण, केवाईसी, उचित चरणों पर प्रतिबंध।

समर्थन/सामग्री: macros, FAQs, CJM दर्द पर खाली राज्यों को अद्यतन करना।

14) सीजेएम में पहुंच और समावेशिता

बढ़े हुए संज्ञानात्मक भार के साथ कदम चिह्नित करें - सरल भाषण, आइकन, युक्तियां प्रदान क

कंट्रास्ट, फोंट, लोकेल, स्क्रीनसेवर समर्थन, कीबोर्ड नेविगेशन पर विचार करें।

धीमी/अस्थिर नेटवर्क परिदृश्यों, ऑफ़ लाइन व्यवहार और सुरक्षित रिट्रेज़के माध्यम से काम करें।

15) नीचे की रेखा

उपयोगकर्ता पथ मानचित्र एक पोस्टर नहीं है, बल्कि एक कार्य प्रणाली है: यह ग्राहक, आंतरिक प्रक्रियाओं और उत्पाद मैट्रिक्स के वास्तविक अनुभव को जोड़ ता है। डेटा पर सीजेएम करें, भावनाओं पर ध्यान दें और बैकस्टेज, टेलीमेट्री और ए/बी प्रयोगों से लिंक करें - और अंतर्दृष्टि को औसत दर्जे का सुधार में बदल दें।

त्वरित प्रविष्टि (टैम्प्लेट)

चरणों/चरणों की मार्कडाउन-तालिका:


Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

परिकल्पना बैकलॉग (ICE):


Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......

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हम इस समय परियोजनाओं में बहुत व्यस्त हैं